Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе ( Основы продаж номерного фонда и дополнительных услуг ).pdf

Для эффективной работы с клиентами, как правило, очень важны коммуникативные навыки — умение общаться, располагать к себе людей, а также способность быть напористым, но при этом не наглым. Для того чтобы качественно аргументировать свою точку зрения и быть убедительным, «продажник» должен обладать довольно высоким уровнем интеллекта и уметь скрывать слабые и высвечивать сильные стороны продукта. В общем, продавец — это всегда хороший переговорщик, своего рода политик. Принято считать, что основным показателем оценки эффективности отдела продаж является уровень дохода.

1.3 Оценка эффективности системы продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице

В качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса.

Показатель – это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи [20, c.185].

Дельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категоричностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг[22, c.19].

Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60-70%, недопустимой - 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города [8].

В целом конкурентоспособность – характеристика комплексная и она может быть выражена через набор показателей.

Таблица 1 – Показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия [29]

В таблице 1 представлены показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия. На наш взгляд, одним из важных факторов конкурентоспособности гостиницы является качество предоставляемых услуг.

К направлениям повышения конкурентоспособности гостиницы, основанным на маркетинговых факторах относятся:

- совершенствование ценовой политики;

- совершенствование коммуникационной политики, т.е. обеспечение ее направленности не только на конкретного потребителя, но и на посредников, а также использование эффективных средств и видов рекламы, регулярное участие в выставках и других стимулирующих акциях, усиление связей с общественностью;

- совершенствование ассортиментной политики в соответствии с потребностями рынка и требованиями потребителей;

- совершенствование сбытовой политики и др.[30]

Глава 2. Организация продаж гостиничных услуг в гостинице «SOKOS OLYMPIA GARDEN»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Sokos Olympia Garden»

Гостиница «Original Sokos Hotel Olympia» Garden является частью самого большого гостиничного объединения Финляндии, известного под названием ООО «Сокотель» (Вид на гостиницу в приложении 1).

Гостиница разместилась в Санкт-Петербурге рядом со станцией метро «Технологический институт» и Московским проспектом – магистралью, которая приводит гостей столицы прямо из аэропорта Пулково к центру города. Название свое отель получил, поскольку находится на территории одноименного сада «Олимпия» расположившегося между набережными реки Фонтанки и Обводного канала.

Местоположение: Sokos Hotel Olympia Garden - Батайский переулок, 3А (в 300 м от станции метро Технологический институт, в уютном парке Олимпия).www.shotels.ru тел.: 335-22-70. Отель «Original Sokos Hotel Olympia Garden» является обществом с ограниченной ответственностью, под юридическим названием ООО «Сокотель» [32].

Организационная структура гостиничного предприятия «Original Sokos Hotel Olympia Garden» - линейно – функциональная. Схематически структура представлена на рисунке ниже (Рисунок.2.1. – приложение 3) [36].

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде­ленный коллектив. При разработке конкретных вопросов и под­готовке соответствующих решений, программ, планов ему по­могает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений [10, C.227].

Функциональные структуры отеля включают в себя отдел продаж, отдел бронирования, PR-отдел, отдел закупок и хозяйственная служба, горничные (House Keeping), бухгалтерия, отдел приема и размещения. В виду размера отеля в некоторых отделах только по одному сотруднику. Наиболее крупными являются отделы приема и размещения и HK. Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Sokos Olympia Garden» представлены в приложении 1.

2.2 Управление каналами продаж номерного фонда и дополнительных услуг в гостинице «Sokos Olympia Garden»

На рассматриваемом предприятии функционирует отдел маркетинга. Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Sokos Olympia Garden» чисто функциональная (рисунок 2) [36].

Из приведенной ниже организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Маркетологи службы маркетинга свое основное внимание уделяют процессу сбыта гостиничного продукта и рекламе.

Начальник службы маркетинга

Маркетолог по сбыту Маркетолог по рекламе

(2 чел.) (2 чел.)

Рисунок 2 – Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Sokos Olympia Garden»

Данный тип организационной структуры вполне соответствует функциям службы, так как деятельность службы маркетинга осуществляется по данным направлениям, но не носит определенного характера, то есть группы, выполняющие какие-либо отдельные функции, не выделены.

Данная организационная структура службы маркетинга гостиницы обеспечивает:

1) оперативность, то есть четкое и своевременное выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение правильности отображения фактического состояния производства, исключающего вероятность ошибок;

3) гибкость, то есть, быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Далее проведем анализ маркетинговой деятельности гостиницы. Связующим звеном между производителем услуг и потребителями является комплекс маркетинга, который включает: услуга; ценовая политика; средства продвижения; каналы распределения.

Ассортиментная политика гостиницы «Sokos Olympia Garden» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы в данном сегменте рынка, а также на удовлетворение потребностей клиентов (рис.3).

Структура услуг гостиницы "Sokos Olympia Garden"

Рисунок 3 ‒ Структура услуг гостиницы «Sokos Olympia Garden» (составлено автором)

К основным относятся услуги проживания 60% и питания 20%. Их суммарный удельный вес составляет 80%. На дополнительные услуги приходится 20%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на рисунок 3.

В составе номерного фонда гостиницы 348 номера: 121 стандартных номеров с двухместным размещением, 77 стандартных номеров, 32 номера класса superior, 10 номеров с мансардой, 15 люксов[33].

Гостиница «Sokos Olympia Garden» предлагает своим гостям следующие основные, и дополнительные услуги:

Основные услуги:

‒Питание в ресторане Sokos (шведский стол, включен в стоимость номера). В стильном ресторане Fransmanni с уютным камином представлены блюда французской и интернациональной кухни. Также в отеле работает спорт-бар «84», где можно приятно провести время за пивом, бургерами и просмотром спортивных передач.

‒Размещение.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: 14 залов для конференций. Подключен бесплатный Wi-Fi; тренажерный зал, сауна и лобби-бар; трансфер до аэропорта Санкт-Петербурга, парковка и др. [34, 37]

Формирование ассортиментной политики базируется на объединении различных видов услуг в ассортиментные группы в зависимости от жизненного цикла этих услуг (см. рисунок 4).

Рисунок 4 ‒ Структура ассортиментных групп гостиницы «Sokos Olympia Garden»в зависимости от жизненного цикла услуги (составлено автором)

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан, кафе, бар), которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа – это услуги сауны и тренажерного зала, которые должны обеспечить будущие прибыли; тактическую группу составляют услуги конференц-зала, бизнес-центра, внедрение высокоскоростного Интернета, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся в стадии роста или зрелости; перспективная группа представлена услугами-новинками, находящиеся на стадии апробации, такими, как Спорт-бар 84 и другие новинки.

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Sokos Olympia Garden» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение данным продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, и поэтому менеджменту гостиницы следует принимать соответствующие решения по развитию услуг, которые будут пользоваться спросом в перспективе.