Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей^[38]. Стандарты применяются ко всем элементам работы гостиницы.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов^[39]:

·стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

·стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

·стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания^[40]. Рассмотрим на примере стандартов внешнего вида сотрудников.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании^[41]. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего^[42]. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

---

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие^[43]:

сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, не выказывать своего неудовольствия;

если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента;

сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет^[44].

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей^[45]. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Таким образом, качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

Сфера гостеприимства - это особая ниша бизнеса, состоящая из определенного вида обслуживания, которое основывается на принципах гостеприимства, определяющихся внимательностью и дружелюбием по отношению к гостям^[46].

Именно в этой сфере бизнеса сотрудники являются важнейшим ресурсом, так как большая часть услуги, предоставляемой гостиницами, составляет общение персонала с гостями.

Без хорошо обученного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом популярном месте города. Клиент останется неудовлетворённым, даже если его расположить в самом лучшем номере, но при этом грубо обслуживать.

---

Отель состоит из множества подразделений, которые работают с гостем. Каждая гостиница предъявляет определенные требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения.

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

Когда мы говорим про обслуживание сотрудниками гостей отеля, нужно выделить две стороны: контакты с персоналом, которые включают в себя организацию проживания и общение с гостями^[47]. Какой бы шикарный не был интерьер отеля, какие бы высококлассными не были бы условия проживания, наиболее важным является уровень обслуживания и общение с гостями.

Гостиница является живым организмом, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей^[48]. Поэтому главным правилом для работников является уважительное отношение к любым культурным традициям, образу мышления, вероисповеданию и ориентации. Конкуренция на рынке гостиничных услуг диктует свои правила, поэтому большинство гостиниц нанимают персонал, который владеет несколькими языками, вежлив, культурен, а также стрессоустойчив^[49].

Целью сотрудников, работающих в гостинице, является создание открытой, дружественной обстановки, поэтому сотрудники стараются запоминать имена гостей. Когда сотрудники обращаются к гостю по имени, это создает ощущение, что его ждут и ценят в этом отеле, и гость непременно захочет вернуться снова. Работники и гости должны общаться, как равноправные партнеры, будто бы действительно гость пришел к вам домой и тут его очень рады видеть и долго ждали. Только так можно добиться расположения гостя. Гостю необходима уверенность, в том, что он может обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими вопросами и проблемами и его просьбы не будут проигнорированы. Ни в коем случае нельзя дать почувствовать гостю себя ненужным или нежеланным, даже из конфликтной ситуации надо выходить так, чтобы гость был удовлетворён реакцией на его жалобу, а для гостиницы это уроки, на которых нужно учиться и исправлять что-либо. Именно такой уровень обслуживания и дает гарантию успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг^[50]. Необходимо постоянно показывать признаки заботы о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

---

Сейчас я приведу примеры, что является главными девизами в моей работе с гостями.

Гость - это тот, кто мешает работе персонала, а наоборот, он - главная причина, по которой трудится весь персонал, по которой он идет каждый день на работу^[51]. Общение с гостем не должно выглядеть как одолжение, наоборот, это гость оказывают любезность, давая возможность каждому работнику отеля проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым можно перерекаться или которому следует доказывать, кто умнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен помнить, что качество - это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к желаниям гостей. Сотрудники любой гостиницы должны быть открыты для перемен и постоянно совершенствовать и улучшать свои навыки и умения^[52]. Для работника отеля обязательно нужно быть вежливым с гостями, постоянно помнить об уважении к клиенту.

Самое главное в работе с гостями - это навык не замечать ошибок и недостатков поведения клиентов, не обращать на них внимание, не показывать ненужного любопытства к их одежде, обычаям, традициям, разговорам^[53]. Ни в коем случае не задавать лишних вопросов и не проявлять назойливость.

Нельзя показывать своим поведением гостю, нравится ли он или нет, делать замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Нужно вести себя вежливо и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага в здание отеля и до самого отъезда из него должен чувствовать уважение к себе.

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления об отеле. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил^[54].

"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". На лице должна быть доброжелательная улыбка, волосы уложены в прическу, у мужчин не допускается небритость.

Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен оказать послильную помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"! Мы должны быть искренне рады и благодарны каждому гостю

---

"Лицо" при телефонных разговорах. Сотрудникам отеля следует так общаться с гостями по телефону, как будто они находится перед глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го гудка^[55]. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить тот отдел, в который гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого уже известно, необходимо обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами. Также следует помнить, что гость слышит вашу «улыбку». Так что даже при телефонных переговорах следует улыбаться.

Персонал в индустрии гостеприимства - это особый инструмент, который влияет на конкурентоспособность отеля, поэтому качество обслуживания зависит от квалификации сотрудников, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом^[56].

Корпоративная культура напрямую воздействует на сотрудников гостиницы и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала^[57].

Функции корпоративной культуры на предприятии:

·регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);

·познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);

·образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;

·формирование имиджа компании;

·коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие.

Если человек без особых усилий становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные качества во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности^[58].

Профессиональная пригодность - совокупность индивидуальных данных сотрудника, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему профессией^[59]. В психологии труда выделяют основные факторы, необходимые для выполнения профессиональной деятельности^[60]:

---