Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Ежедневная работа сотрудников охраны включает в себя тщательный осмотр территории, постоянную связь со всеми службами гостиницы, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Особенно важно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, будут проводиться регулярные учения, а также будут учтены конкретные особенности отеля^[17].

Cлужба продаж и маркетинга

Для многих клиентов, особенно корпоративных, знакомство с отелем начинается именно с этой службы. Обязанности сотрудников, работающих в этом отделе, можно подразделить на четыре основные группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью^[18].

Основная цель отдела маркетинга заключается в продвижении продукции и услуг отеля, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

Также они занимаются разработкой и принятием макетов, проспектов и других рекламно-информационных изданий, представлением отеля и его услуг будущим гостям, связью со СМИ, организацией пресс-конференций^[19].

Вспомогательные и дополнительные службы.

В перечень вспомогательных служб входит оздоровительный комплекс, услуги тренажерного зала, бассейна, хамама, сауны в пятизвездночных гостиницах входят в перечень услуг, предоставляемых гостям бесплатно.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, массажный салон, солярий, прачечная, швея^[20].

Итак, для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но более подробного рассмотрения требует процесс непосредственного обслуживания клиента в гостинице.

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:

·бронирование;

---

·прием, регистрация и размещение;

·предоставление услуг проживания;

·предоставление дополнительных услуг;

·окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование ­ предварительный заказ и выкуп номеров в гостинице^[21]. С этого моментаа начинается обслуживание гостей. Мененджеры отдела бронирования продают брони на номера, именно в эту службу поступают завки на бронь от клиентов. Кроме сбора заявок служба должна изучать спрос на номера. Анализируя опыт работы отеля, прогнозируя спрос на места и прогнозируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы^[22].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно бронируют номера в гостинице. Заявки на бронирование от гостей попадают в отдел приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты также по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации в гостиницк занимает меньше времени, так как вся нужная информация о госте уже известна.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению броней. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующих гарантий оплаты на случай, если он прибудет с опозданием или вообще не приедет^[23]. Токами гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость задерживается.

Другим вариантом гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить аванcом сумму проживания в течении одного дня или даже всего срока^[24].

В основном отели применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это потдверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронированное применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба гостя, отель должен разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с гостиницами, которые расположены не далеко, куда можно переадресовать гостя.

---

Следующая часть обслуживание гостя – расселение, состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

Возможны два вида встречи гостя:

·в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);

·около входа в отель или в лобби (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах позволяет узнать гостя поближе, составить и скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых ею услугах^[25]. О такой встрече договариваются при бронировании заранее. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, приветствует их у входа, отворяет перед ними двери.

В большинстве гостиниц гости подходят к стойке службы приема и размещения, где их встречает ресепшионист.

Во всех крупных отелях администраторы на ресепшн не сидят за стойкой, а, как правило, стоят. Этим они показывают свое уважение гостям.

Приехав в отель, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер заранее или нет. Конечно, что поселение при преждевременной брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в заявке^[26].

Процесс регистрацаи без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п^[27]. Если стороны приходят к взаимному соглашению, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 ≪Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию≫), и заполнить анкету формы №1-Г^[28]. Заполнение анкеты говорят о заключении договора между гостем и отелем. Ресепшионист должен проверить правильность заполнения всех бланков.

Гости, приехавшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются гостям. Для хранения анкет и работы с ними в беке должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выехавших из отеля в течении последнего месяца^[29]. Документация в картотеках расставляется в алфавитном порядке.

---

Проверив информацию в анкете, администратор выписывает разрешение на заселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурного по этажу.

Во время заселения и регистрации гостю выписывается счет за проживание, включающий в себя оплату номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, счет за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации^[30].

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся гостю, второй вместе с кассовым чеком сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке.

После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия и имя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право нахождения в отеле и получения ключа от номера.

По окончании оформления консьерж или беллмен провожает гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации вещи прибывшего гостя находятся в холле отеля. В номере консьерж показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила проживания в отеле.

Если отель оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места заранее, что дает возможность подготовить их для заселения и спланировать работу всего персонала при большом заезде^[31]. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данном отеле, гарантирующий, что оплата произведена, и также список туристов.

Ресепшионист заполняет групповое разрешение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету через турфирму^[32].

Расчет за бронирование и проживание по безналу производится по форме №7-Г и ведется старшим администратором или портье в двух экземплярах^[33]. Окончательный итог подводится после выезда гостей и служит основанием к оплате счета, предъявляемого фирме.

Для того чтобы не оплачивать еще одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.

---

После регистрации и заселения в номер происходит обслуживание гостей в жилой части отеля.

Для гостей важнейшей службой является отдел обслуживания, так как работники именно этой службы работает с гостями, в постоянном доступе и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, беллмены, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей)^[34]. Так как именно Служба приема и размещения, является «лицом» отеля, на нее возлагается особая ответственности.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в отеле, гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях^[35].

Беллмены провожают гостей в номера, и поднимают туда багаж. Во время сопровождения они могут рассказать о дополнительных услугах, режиме работы ресторана, спортивного зала, бассейна, химчистки, прачечной.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например: приобретение и доставка билетов в театры; заказ столиков в городских ресторанах; резервирование мест в парикмахерской или в косметическом салоне; информирование о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов^[36].

Последним этапом в обслуживании гостей является выставления счета гостю и его выезд.

В отелях используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 13.00 до 18.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 19.00 до 00.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки^[37].

Подводя итог, нужно отметить, что обслуживание гостей в отеле – сложный, многоступенчатый процесс, который является основой для деятельности гостиницы. Отель состоит из множества отделов, каждый из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждой отдельной службы подразделения требует добросовестности со стороны сотрудников и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие достигать успехов в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с другими отелями и соответствовать ожиданиям потребителей. И именно высококлассное обслуживание клиентов в гостинице является залогом ее процветания.

---