Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

·компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;

·отзывчивость;

·легкость контакта с сотрудниками гостиницы;

·понимание потребностей клиентов;

·обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;

·привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера^[82].

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия^[83].

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций^[84].

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения^[85]. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта^[86].

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания^[87]. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями
и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы гости руководствуются многими критериями: внешний вид, местоположение, техническое оснащение, но, самое главное – отношение в себе.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном бизнесе обслуживание означает систему мер, создающих высокий уровень комфорта, отвечающих на самые разные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Обслуживание гостей в отеле - это важнейший процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждой специализированной службы требует добросовестности со стороны работников и контроля качества со стороны соответствующего отдела, а также слаженной работы всех отделов в целом.

Огромное внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с гостем, и благодаря которым у клиентов гостиницы складывается первое, самое важное впечатление.

Процесс взаимодействия персонала и гостей - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, происходящий через разнообразные каналы взаимодействия, такие как: пиар акции, телефонные звонки, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля - это сложный и многоступенчатый процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам гостиниц повышаются. И чем выше культура и качество услуг, тем выше имидж отеля, тем привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017.

3. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015.

4. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017.

7. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018.

8. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2018.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2019.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016.

19. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015.

20. BS Hospitаlity Manаgement Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2017. № 4. С.47-48.

21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2018. №4. С. 33-39

22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41-45.

23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.19-23.

24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2018. №4. С.41-44.

25. Фарофонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2017. №2. С14-25.

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017. ↑

2. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

4. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Альфа-М. 2019. ↑

5. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. ↑

6. ? Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

7. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

8. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017. ↑

9. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017. ↑

10. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

11. BS Manаgement Качество работы оценивают клиенты// Гостиничное дело 2017. № 4. С.47-48. ↑

12. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

13. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2018. №4. С. 33-39 ↑

14. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017. ↑

15. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

16. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

17. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017 ↑

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

20. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

21. Филипповский Е.Е. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

22. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.19-23. ↑

23. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015. ↑

24. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015. ↑

25. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2018. ↑

26. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019. ↑

27. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

28. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

29. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41-45. ↑

30. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

31. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице. // Гостиничное дело 2018. №4. С.41. ↑

32. Филипповский Е.Е. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

33. Фарофонова М. Важные составляющие гостиницы. // Гостиница и ресторан 2017. №2. С14. ↑

34. Морозова Н.С. Реклама в культурном сервисе и туризме. М.: Российский университет, 2018. ↑

35. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017. ↑

36. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

37. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Альфа-М. 2019. ↑

38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017. ↑

39. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017. ↑

40. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

41. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

42. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

43. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019. ↑

44. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

45. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015. ↑

46. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41 ↑

47. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017. ↑

48. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. ↑

49. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

50. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015. ↑

51. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

52. Нестерук М. Корпоративная культура отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.19. ↑

53. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

54. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

55. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017. ↑

56. BS Hospitаlity Manаgement Качество работы // Гостиничное дело 2017. № 4. С.48. ↑

57. . Фарофонова М. Важные составляющие гостиницы// Гостиница и ресторан 2017. №2. С17. ↑

58. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

59. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2017. ↑

60. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017. ↑

61. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

62. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

63. Капитанов Э.А., Зинченко Г.П., Капитанов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2015. ↑

64. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

65. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2017. ↑

66. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2018. ↑

67. Джандгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2015. ↑

68. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2019. ↑

69. Эвлессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2015. ↑

70. Нестерук М. Корпоративная культура отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2019. №7. С.23. ↑

71. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2016. ↑

72. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2018. №4. С. 33-39 ↑

73. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице// Гостиничное дело 2018. №4. С.42. ↑

74. BS Hospitаlity Manаgement Качество работы// Гостиничное дело 2017. № 4. С.46. ↑

75. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волков - М.: «Инфра-М». 2019. С. 41 ↑

76. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2017. ↑

77. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2019. ↑

78. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

79. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. ↑

80. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2018. ↑

81. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2017. ↑

82. Дж.Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2017. ↑

83. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2018. ↑

84. Кобушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2018. ↑

85. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2018. ↑

86. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2017. ↑

87. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2017. ↑