Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

·способности или предрасположения к той или иной работе. Эти способности могут быть чисто физическими или психическими (память, реакция, внимание, общая одаренность и др.). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными (значимыми) качествами.

·склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу.

·знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные.

Теоретические знания подразумевают, что сотрудник обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.

К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница^[61].

Последние - специальные знания. Если все предыдущие знания приобретаются непосредственно в гостинице, то специальные знания необходимы специалисту для работы в определенной сфере, отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Умения - освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков.

Навыки приобретаются с опытом. Формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий^[62].

Одной из главных черт компетентного персонала является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам^[63].

Приветливость и вежливость - приветливость персонала вызывает у гостя чувство симпатии к нему. Персонал обязан быть приветлив со всеми гостями отеля, но при этом не быть навязчивым. Нормой и показателем уважения и внимания к клиенту выступает вежливость работников. Вежливость говорит о высокой культуре поведения и о его отношении к работе и коллективу. Нельзя проявлять бестактность, поскольку гость вряд ли захочет вернуться в гостиницу, где с ним грубо обращались.

Доброжелательность и радушие. Благодаря этим качествам клиента располагают к себе. Для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. При этом не задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих проблемах, проявлять назойливость.

---

Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой понимают облик работника^[64].

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы обязаны быть ухоженными и опрятными.

Если в гостиницы предусмотрено ношение фирменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно следовать этому правилу.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность- это способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с трудными клиентами^[65]. Трудный клиент - посетитель, который ведет себя неприветливо, агрессивно, сварливо и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность. Очень важное качество для работника сферы обслуживания. Тактичное поведение работников гостиницы складывается из ряда факторов.

Главное из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям^[66].

Эрудированность и мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику сразу определить, чего требует клиент, даже если тот неясно излагает свои мысли. Отсутствие спешки во время обслуживание клиента - это яркий пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию всей гостиницы^[67]. Поскольку гости судят о предприятии, основываясь на общих впечатлениях и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы.

Итак, культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия, а, следовательно, предприятию необходимо уделять большое количество внимания этому вопросу, так же как и вопросу профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

---

2.2 Механизм взаимодействия персонала и гостей в гостинице

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо-акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу^[68]. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны:

для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно^[69];

для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;

для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок^[70].

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций^[71].

К промо-акциям в гостиничной сфере можно отнести:

·скидки и бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным гостям, скидки для детей, скидки для семьи и друзей и т.д.);

·премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменным логотипом (кепки, ручки, майки т.д.);

·в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например, день бесплатного проживания в гостинице, посещения СПА зоны;

·в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период^[72].

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного проживания для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования лояльности можно назвать систему SPG клубе, которая используется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных гостей применяется система скидок, реализуемая с помощью баллов. Количество начисляемых гостю баллов зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число баллов. Накопленные баллы гость может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Старвуд» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная сеть заключила договор (более 16 авиакомпаний). В настоящее время в Европе насчитывается 3,4 млн. членов «SPG», а в России в 2018 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 7800 гостей^[73].

---

Личные продажи предполагают устное представление услуг во время личного общения сотрудника гостиницы с потенциальным покупателем с целью их продажи.

При личных продажах происходит непосредственный контанкт и воздействие на потенциального гостя, и побуждение его к определенным действиям^[74]. Диалог, возникший между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить связь с гостем и расположить его к себе; определить его потребности и возможности; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие его потребности; развеять сомнения гостя относительно проживания и даже снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению сотрудников личные продажи должны заканчиваться продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать также переговоры по телефону.

Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, связываются с ними по телефону^[75]. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько профессионально и внимательно разговаривали с потенциальным гостем. В связи с этим предварительные телефонные звонки гостей - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с посетителем. Оператор несет огромную ответственность, так как формирование положительного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, и по первому телефонному разговору у гостей формируется имидж отеля.

Еще одним каналом распространения рекламы гостиниы и взаимодействия с гостями является интернет^[76]. В наше время он значительно превзошел по популярности и удобству телефонные разговоры. Благодаря современным технологиям связываться с гостями, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Сейчас у каждого отеля существует свой сайт, на котором потенциальный гость может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома и не общаясь с менеджерами, так же ознакомиться с отзывами гостей, уже побывавших в данном отеле, и составить для себя образ отеля.

С помощью интернет-рассылки, гостиницы могут быстро сообщить своим клиентам о запланированных акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Сеть интернет дает возможность отелям улучшать качество своего обслуживания. На собственном сайте, в социальных сетях и в форумах гостиницы имеют возможность устраивать опросы о предоставляемых услугах и, опираясь их результаты, улучшать качество обслуживания гостей^[77].

---

Нередко гостиницы рассылают гостям открытки по электронной почте, благодаря их за посещение. Каждая такая открытка может быть подписана генеральным менеджером лично, чтобы гость чувствовал, что в гостинице его ценят и ждут обратно. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим пресонолизированный охват большого числа потенциальных гостей, и выступает запоминающейся частью для постоянных гостей^[78].

Процесс взаимодействия сотрудников и гостей - это сложные многоэтапные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: рекламные акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью сети интернет, прямые продажи и т.д^[79].

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных гостей и, заканчивая личными продажами, менеджеры по продажам услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия необходим для того, чтобы воздействовать на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль^[80].

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок^[81]. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

---