Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из самых крупных отраслей мировой экономики, которая на данный момент развивается быстрым темпом. Стремительное развитие происходит благодаря социальному, экономическому
и политическому прогрессу, за последние годы туристический поток вырос
и стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы успешно конкурировать в сфере гостеприимства и соответствовать ожиданиям потребительских услуг, гостиницам необходимо постоянно совершенствовать качество обслуживания клиентов.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день, появляется все больше и больше предприятий гостиничного бизнеса, между ними растет здоровая конкуренция за лояльность клиентов. Из-за жесткой борьбы в индустрии гостеприимства плохо подготовленные владельцы гостиниц вынуждены выходить из бизнеса, так как они не выдерживают конкуренции.

Это связано с тем, что высокое качество обслуживания является приоритетным для клиентов, на это отзываются новые гостиничные предприятия, с совершенно новым индивидуальным подходом к каждому гостю, меняется концепция развития бизнеса, не стоят на месте технологи и маркетологи.

Все это подталкивает к созданию новых подходов, целью которых становится полное удовлетворение потребностей и желаний гостей, к повышению качества и скорости обслуживания, выходу на совершенно новый уровень, который позволит привлечь и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания гостей и удержание его на высоком уровне – задача сложная и дорогая. Но при проведении всех необходимых мер в этом направлении окупится и принесет хороший доход гостинице при правильном подходе ко всем нововведениям.

Но практика доказывает, что на сегодняшний день, самое сложное – это урегулировать процесс взаимодействия персонала и клиентов гостиниц. Так как в отельном бизнесе именно персонал является самым важным звеном
в формировании «лица» гостиницы, а также актуальным средством воздействия на рынок. Сотрудники уже стали частью предоставляемых услуг, ведь именно от их работы будет зависеть впечатление гостей о данной гостинице.

При написании данной курсовой работы была использована различная современная литература. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю., Байлик С.И., Сорокина А.А., Филипповский Е.Е.. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб отеля, который полностью удовлетворяет всем современным требованиям.

---

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В., Райли М., Спивак В.А.. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её влияние на имидж предприятия.

В процессе написания курсовой работы были использованы также некоторые периодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях этих журналов происходит обзор различных гостиничных сетей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке на данный момент.

Цель моей курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику, изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице, выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента и обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Организация обслуживания в гостинице

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085, гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница)^[1].

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно.

Работа каждого отдельного подразделения гостиницы требует добросовестности со стороны персонала и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля^[2]. Все это делается, чтобы огромное количество работы, связанной с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось на высшем уровне. Успех в отельном бизнесе зависит от согласованности действий большого количества разных людей.

---

Очень часто встречается, что ни владельцы гостиниц, ни работники не имеют точного представления о том, на какие этапы должен делиться весь процесс оказания гостиничных услуг. В следствии чего, услуги могут оказываться не в полном объеме, а также не соответствовать оценке по мировым стандартам гостеприимства.

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организация работы в каждом структурном подразделении гостиницы напрямую влияет на большинство показателей ее успешности^[3]. Чтобы оперативно и качественно оказывать гостям услуги, отель должен отработать механизм их предоставления^[4]. Благодаря тому, что каждый отель уникален, как по стилю и размеру, так и по ориентации на определенную группу клиентов, становится ясно, что и организационная структура будет иметь свои собственные особенности и нюансы. Именно благодаря осознанию, куда держить пусть гостиница, на что она нацелена, возможно оказание услуг на высшем уровне, отвечающих запросам каждого клиента^[5].

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

• административная служба;
• служба приема и размещения;
• хозяйственная служба;
• инженерно-техническая служба
• ресторанная;
• служба безопасности;
• служба продаж и маркетинга;
• вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Административная служба, или офис, отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности^[6]. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, бухгалтерию, финансовый отдел, отдел закупок и отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия и финансовый отдел, решает все финансовые вопросы. В бухгалтерии существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги^[7]. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из ресторанной службы. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы, отпускными и больничными сотрудникам гостиницы. В финансовой службе существует и позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Служба персонала, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

---

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и выселения^[8].

Службу приема и размещения называют «лицом» отеля, ведь именно от нее зависит первое впечатление, которое гость получит подойдя на ресепшн отеля. И именно СПиР решает большинство вопросов, которые могут возникнуть у гостя, во время проживания в гостинице. Задача руководителя СПиР – контролировать работу сотрудников, правильно решать конфликтные ситуации, чтобы не только не испортить впечатление от гостиницы, но и повысить лояльность клиентов^[9].

В состав службы приема и размещения входят: менеджер СПиР, заместитель менеджера СПиР, администраторы службы приема и размещения, телефонный оператор, паспортист, консьерж и портье и т.д.

Первый сотрудник, который встречает гостя при входе в гостиничный комплекс – швейцар, далее гость контактирует с портье и сотрудниками ресепшена, которые заселяют гостя в номер и выдают ему ключ-карту. Именно в эти первые минуты и складывается впечатление от гостиницы, именно поэтому они так важны.

В функции службы приема и размещения входят распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов, расчет с гостями, обработка заявок, выдача ключей от номеров, а также ведение картотеки клиентов^[10].

Сотрудники службы приема и размещения обязаны обладать всей возможной информацией и гостинице, и городе, где она располагается, уметь четко и вежливо отвечать на поставленные вопросы и также уходить от конфликтных ситуаций, разрешать проблемы и возможные недоразумения так, чтобы гость остался доволен и видел, что персонал с готовностью идет ему на помощь^[11].

Хозяйственная служба.

Эта служба поддерживает комфорт и чистоту в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние всей гостиницы.

В эту службу входят менеджер хозяйственной службы, заместитель менеджера хозяйственной службы, координатор хозяйственный службы, супервайзеры, горничные, швея, супервайзер химчистки, сотрудники химчистки и прачечной, а также стюарды.

Супервайзер осуществляет контроль над работой горничных, проверяет после них каждый номер^[12]. Так же в его обязанности входит передача в службу приема и размещения информации о свободных и занятых номерах, а в инженерную службу заявок для ремонта оборудования и мебели.

---

Горничные обеспечивают каждый номер свежими полотенцами, придают номеру опрятный вид и поддерживают чистоту в нем, а стюарды устанавливают дополнительные кровати, по просьбе гостей, приносят у уносят дополнительные матрасы.

Инженерно-техническая служба

В эту службу входят главный инженер, дежурные инженеры, инженер по охране труда.

Инженерно-техническая служба отвечает за эксплуатацию многих объектов и систем в гостинице: электрооборудование, водопровод, канализацию, сантехнические установки, отопление, вентиляцию, кондиционирование, холодильную технику и лифты^[13]. Технический персонал отеля несет главную ответственность за обслуживание этих систем, но при возникновении серьезных проблем и аварий могут быть привлечены специалисты из сторонних организаций. Крупные отели включают в свой штат таких специалистов, как электрики, плотники, сантехники, лифтеры, специалисты по холодильному оборудованию и другие. В маленьких отелей этих специалистов нанимают, когда они потребуются или заключают договоры с обслуживающими фирмами.

Инженерная служба напрямую влияет на восприятие отеля гостями, формируя положительный имидж, при условии, что системы управления зданием и нормальное состояние самого здания функционируют бесперебойно^[14].

Ресторанная служба.

Этот отдел – неотъемлемая часть любой гостиницы, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Ресторанная служба обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, обслуживает банкеты, презентации, торжества и т.д^[15]. Ресторан в гостинице - это не только показатель ее уровня, но и основной источник дохода.

Ресторан как важная составляющая гостиницы обслуживает посетителей согласно меню, которое является основой любой ресторанной деятельности, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Cлужба безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов^[16]. Отель может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны.

Данная служба играет очень важную роль в структуре гостиничного бизнеса, так как проблема безопасности довольно актуальна на данный момент. Международные конфликты, волна преступности, терроризм - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности гостей и персонала отелей по всему миру.

---