Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса (Специфика интернет — маркетинга в туризме).pdf

Введение

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. В недалеком прошлом эти действия в работе российских туристических фирм имели субъективный, рутинный характер и не приносили хороших долговременных результатов.

Современное изобилие туристических организаций в России требует разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в привлечении максимального числа туристов и получении стабильных доходов. Существует немало различных определений или толкований понятия "маркетинг", но все они сводятся к тому, что "маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами и услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли ".

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Значительное влияние на развитие туристической фирмы влияет уровень информационной осведомленности о состоянии туристического рынка. Благодаря использованию интернет - маркетинга компании становится доступными множество ресурсов получения объективной информации о состоянии туристического рынка и тем самым туристическая компания может осуществлять разработку наиболее оптимального варианта развития с учетом текущих тенденций рынка. Интернет маркетинг туристической компании затрагивает основные составляющие маркетинг - микса, такие как цена, продукт, место продаж и продвижение туристического продукта. Применение положений интернет - маркетинга позволяет определить механизмы электронной коммерции туристической продукции и позволяет увеличить онлайн – продажи в сети Интернет. Интернет - маркетинг предлагает для туристических организаций широкий спектр инструментария для обеспечения эффективности продаж в сети Интернет туристических туров (туристических продуктов). Основное преимущество интернет - маркетинга - интерактивность позволяет увеличить показатели конверсии сайта и интернет – рекламы туристической фирмы и увеличить эффективность деятельности туристической организации.

---

Цель исследования – определить особенности маркетинга в сфере туризма, определить цели и задачи туристического предприятия в маркетинговой деятельности и его особенности в современных условиях.

Объект исследования – ТК "Семейный чемодан".

Предмет исследования – маркетинговая деятельность в ТК "Семейный чемодан".

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с принципами маркетинговых исследований в системе управления туристической компанией.
2. Изучить особенности маркетинговой деятельности.
3. Изучить рекламную деятельность туристического предприятия и ее особенности в современных условиях.
4. Проанализировать ведение маркетинговой деятельности на примере Туристической компании "Семейный чемодан" и определить основные функции отдела маркетинга, изучить концепцию маркетинга ТК "Семейный чемодан".

1. Специфика интернет — маркетинга в туризме.

1.1. Особенности использования интернет - маркетинга и маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма.

Основная особенность маркетинга заключается в рыночной ориентации туристической фирмы, которая отвечает потребностям потребителей туристических услуг и продуктов. Широкий спектр возможностей и инструментов маркетинга позволяет различные действия: проводить маркетинговые исследования, определять ассортиментную политику туристической фирмы, определять каналы сбыта, ценовую политику, рекламу и осуществлять выбор средств для сервисного обслуживания. В целом, можно отметить, что от маркетинга зависит успех деятельности туристической фирмы.

Развитие Интернета определило особенности управления маркетингом туристической фирмы. Интернет имеет уникальные возможности, которые в значительной степени отличаются от традиционных методов реализации маркетинга. Интерактивные СМИ расширяют представления потребителя о туристическом продукте, что увеличивает спрос на определенные туристические направления. В российском сегменте сети Интернет наблюдается устойчивый рост пользователи сети и тем самым растет количество потребителей, потенциальных клиентов туристической фирмы, которая использует интернет - маркетинг как средство расширения продаж. Интернет - маркетинг предоставляет отличные возможности для организации маркетинговых исследований. Благодаря использованию технологий Яндекс-Директ, Google Аналитика, становиться возможным выявить потребности и запросы потребителей туристических услуг. Практическая деятельность туристической фирмы непосредственно связана с запросами клиентов. Реализация возможностей фирмы через интернет - маркетинг позволяет улучшить связь компании с клиентами.

---

Интернет обладает прекрасными возможностями для осуществления сбора информации путем:

- мониторинга ключевых запросов;

- изучения сайтов конкурентов туристических фирм;

- изучения потребительские спроса на рынке сервиса и туризма.

Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма

Исследование и прогнозирование рынка становятся совершенно новым участком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимых успехов в этой работе турфирмам необходимо создать специальные структуры, которые включали бы в себя специалистов, оборудование и технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа и оценки.

Маркетинговые исследования – это целенаправленный процесс, их организация включает следующие этапы:

• определение проблемы и постановка целей исследований;
• сбор информации и создание маркетинговой информационной системы;
• интерпретация и представление результатов анализа.

Чтобы определить проблему и поставить цели исследования, необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и исследовательского отдела. Никто лучше менеджеров не понимает важности рассматриваемой проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а специалисты-исследователи могут предложить оптимальную методику поиска информации, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обработку.

Маркетинговая информация включает макро- и микро-рыночную информацию.

Макрорыночная – это информация прежде всего о:

• тенденциях в отрасли;
• социальных, экономических и политических трендах;
• о конкурентах;
• о клиентах по всей отрасли и др.

Микрорыночная информация включает:

• данные о клиентах;
• информацию о товарах и услугах;
• результаты анализа и тестирования новой продукции;
• данные о покупателях-посредниках;
• результаты исследований по вопросам ценообразования;
• информацию о ключевых клиентах;
• данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др.

Программа управления качеством должна использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентами туристической организации, анализ преимуществ и недостатков этих услуг, степени их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов. Для этих исследований используются материалы внутренней и внешней информации.

Внутренняя информация – это:

---

• записи клиентов в книге отзывов;
• анкеты отзывов, заполняемые клиентами;
• почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов
• изучение потребностей целевых групп клиентов;
• наблюдения управляющих и менеджеров туристической компании;
• результаты продаж туристических услуг.

Внешняя информация:

• публикации в прессе и монографии по вопросам качества предоставления туристических услуг;
• материалы отраслевых выставок;
• рекламные и справочные материалы о туристической компании;
• консультации со специалистами;
• материалы ассоциаций туристических компаний;
• национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества оказания туристических услуг.

Достижение высокого качества туристических услуг зависит от наличия у туристической компании соответствующих материальных, финансовых, кадровых ресурсов. Оценка возможности и необходимости их мобилизации и полномасштабного использования являются необходимым условием разработки мер по совершенствованию качества обслуживания.

1.2. Интерактивные технологии на рынке туристических услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности туристической фирмы в применении интернет - технологий

Наиболее популярными интерактивными технологиями на рынке туристических услуг являются наличие онлайн — бронирования, а также существование системы оплаты кредитной/дебетовой картой для более оперативного проведения расчетов с туристической фирмой. Наличие данных интерактивных технологий позволяет увеличить уровень продаж в разы и повысить эффективность деятельности туристической фирмы. Кроме того, для туристических фирм достаточно важным условием успеха является эффективность взаимодействия с партнерами, для чего требуется соответствующая интернет — база, интернет — ресурсы для организации оперативной связи с ключевыми партнерами туристической организации.

Интернет предлагает множество методов воздействия на аудиторию для увеличения продаж в туристической деятельности фирмы:

---

- осуществление размещения баннерных сетей;
- маркетинга по электронной почте;
- продвижения за счет поисковых систем;
- в рейтинге;
- организации партнерских и спонсорских программ.

Существующие программные средства интернет - маркетинга позволяют отследить: - количество показов рекламы; переходов на сайт;аудитории;
интереса привлеченных клиентов в туристической фирме.

Таким образом, интернет - маркетинг, предлагает туристической фирме широкие возможности для осуществления эффективного развития и достижения расширения своей доли на туристическом рынке. Благодаря учету информационных ресурсов, целевой аудитории, обратной связи становиться осуществить проведение эффективной маркетинговой политики туристической фирмы. Применение интернет — маркетинга значительно повышает эффективность деятельности туристической фирмы. Применение интернет — маркетинга может быть осуществлено в рекламе, в связях с общественностью, в поддержке клиентов туристической фирмы, в проведении маркетинговых исследований.

1.3 Реклама и пиар как основные средства продвижения турпродукта

Продвижение туристических услуг (продукта) на рынке подразумевает осуществление туристической компанией необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимания к предлагаемым услугам и вызвать желание воспользоваться ими.

В основу рекламной работы должны быть положены исследования территории, целевых групп, туристического продукта, каналов продажи и, конечно, результатов предшествующих рекламных кампаний. Выпуск рекламы связан с большими финансовыми расходами, которых нашим турфирмам всегда не хватает. А поэтому турфирма не имеет право разбрасываться своей рекламой наугад, не зная, какую отдачу она может дать. Необходимо добиваться "точечного" попадания рекламных обращений в группы населения, которые могут стать потребителями туристических услуг.

Реклама в рыночной экономике выполняет множество функций, именно поэтому в отечественной и зарубежной экономической литературе существует множество формулировок термина "реклама", которые, сохраняя её первоначальное значение – сообщать, в большей или меньшей степени содержат ряд современных характеристик. Например, Ф. Котлер определяет рекламу следующим образом: реклама – это осознанный целенаправленный процесс платного коммуникативного взаимодействия рекламодателя с некоторой аудиторией, имеющий целью донесения до сознания представителей этой аудитории некоторой информации или идеи. У Гермогеновой Л.Ю. реклама – это диалог между продавцом и потребителем, где продавец выражает свои намерения через рекламные средства, а потребитель заинтересованностью в данном товаре.

---