Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса (Специфика интернет — маркетинга в туризме).pdf

Служба по работе с клиентами – одна из самых важных служб данной компании. В данной службе работают пять менеджеров. Система оплаты труда менеджеров данной службы – оклад + процент от объема продаж.

Первый менеджер занимается работой с туристами отправляющимися путешествовать за рубеж. В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении.

Второй менеджер работает по направлению бизнес-туризм. К его обязанностям относят: бронирование отелей, конференц-залов, залов переговоров, и пр. как за рубежом, так и по России для клиентов, отправляющихся в поездку по деловым вопросам (командировку) работа с клиентами по данным направлениям.

Третий менеджер занимается местным туризмом. В его задачу входит: бронирование отелей в г. Тюмени, помощь в организации встреч туристов, поиск новых клиентов, работа с туристическими компаниями других городов и регионов страны.

Четвертый менеджер осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др., так же, как и третий менеджер, он осуществляет работу с туристическими агентствами различных городов и стран мира.

Пятый менеджер является старшим менеджером, он объединяет в себе функции всех четырех предыдущих менеджеров, а именно: изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, Консультирует клиентов по следующим вопросам:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
• о порядке и сроках оформления виз;
• о валютном и таможенном контроле;
• об обычаях местного населения;
• о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
• о состоянии окружающей природной среды;
• о санитарно-эпидемиологической обстановке;
• об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
• об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Данный менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту, ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

• программа пребывания и маршрут путешествия;
• обеспечение безопасности туристов;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

---

Старший менеджер также заключает договоры о реализации туристского продукта и осуществляет контроль за деятельностью остальных менеджеров отдела по работе с клиентами.

Основные показатели финансово-экономической деятельности ТК "Семейный чемодан" приведены в таблице 2.1-2.

Таблица 2.1-2 – Основные показатели финансово-экономической деятельности ТК "Семейный чемодан" в 2016-2019 гг., тыс. руб.

Показатели	2016	2017	2018	2019
Выручка	73100	79700	83610	85200
Себестоимость	65899	70167	73054	75250
Прибыль	7201	9533	10556	9950

Доля в общем объеме продаж туруслуг, занимаемая ТК "Семейный чемодан" на туристическом рынке Республики Марий Эл, в 2017-2019гг. неуклонно росла (рисунок 2.1-2).

2.2 Отдел маркетинга и маркетинговая стратегия ТК "Семейный чемодан"

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга.

Как уже отмечалось выше, деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке. Менеджер по маркетингу назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ТК "Семейный чемодан" и подчиняется непосредственно заведующему службой маркетинга и рекламы. В своей работе менеджер руководствуется действующим законодательством РФ, а также постановлениями Правительства , Главы Администрации РМЭ и г. Йошкар-Олы, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.

Менеджер службы маркетинга и рекламы обязан:

• проводить единую маркетинговую политику ООО ТП "Академия Путешествий" с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия;
• изучать работу предприятия и определять совместно со специалистами отдела;
• маркетинга наиболее важные направления развития предприятия;
• искать новые формы деятельности с целью повышения эффективности работы предприятия;
• участвовать совместно с соответствующими отделами в определении ценовой политики предприятия;
• подготавливать предложения и рекомендации по организации деятельности предприятия;
• изучать конъюнктуру рынка и спроса на предлагаемые туристские услуги.
• разрабатывать предложения по организации маркетинга;
• разрабатывать предложения совместно с другими службами по совершенствованию обслуживания;
• оказывать помощь по подготовке документов юристу по возникшим вопросам;
• подготавливать документацию по сертифицированию туристских и экскурсионных услуг;
• разрабатывать стратегии рекламы по каждому конкретному направлению и плана проведения мероприятия, а также предложения по привлечению рекламных агентств;
• подготавливать и вести учет всей рекламной продукции;
• знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка и др.

---

Менеджер по маркетингу имеет право:

• на получение информации, необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от структурных подразделений турфирмы;
• участвовать в работе ярмарок, выставок, семинаров с целью повышения квалификации;
• вносить предложения по повышению качества предоставляемых услуг развития предприятия, ценообразованию;
• подготавливать предложения по привлечению в установленном порядке сторонних организаций и специалистов для рекламы.

Менеджер по маркетингу несет ответственность:

• за качество и своевременность выполнения возложенных на него должностной инструкцией обязанностей;
• за эффективное, корректное обслуживание клиентов, обеспечивая высокий уровень личностного обслуживания, тесные деловые контакты с другими службами;
• за оптимальное использование оргтехники для приема и обработки информации.

Служба маркетинга должна определить лучший способ достижения стратегических целей для каждого подразделения компании. Целью менеджеров по маркетингу не всегда является обеспечение роста продаж. Их целью может быть поддержание существующего объема продаж при одновременном сокращении расходов на рекламу и продвижении товаров на рынке или даже снижении спроса.

Специалистами маркетинговой службы ТК "Семейный чемодан" были проведены исследования, в результате которых были выявлены сильные и слабые стороны данного предприятия (SWOT-анализ).

SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы при проведении стратегического аудита. После проведения аудита накапливается большое количество информации разной степени важности и надежности. SWOT-анализ очищает данную информацию и выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита. Небольшое количество опорных пунктов позволяет компании сосредоточить на них свое внимание.

Данные SWOT-анализа компании ТК "Семейный чемодан" приведены в таблице 2.2-1

Таблица 2.2-1 – SWOT-анализ ТК "Семейный чемодан" и его основных конкурентов

Показатели	1	2	3	4	5
Финансы: 1. Оценка структуры активов (по финансовым коэффициентам). 2.Инвестиционный рейтинг. 3.Доход на активы. 4.Норма прибыли. 5.Доход на вложенный капитал	5 4 5 4 4	4 4 4 4 3	4 4 4 4 2	3 4 4 3 3	4 4 5 4 3
Организация и управление	4	5	4	4	3
Маркетинг	4	3	3	3	4
Кадровый состав	5	3	3	4	3
Реклама	4	4	3	4	2

---

В таблице 2.2-1 оценивается предприятие по пятибалльной шкале. Для сравнения были взяты следующие туристические компании:

1. ТК "Семейный чемодан";

2. "Интурвест";

3. "Кругосветка";

4. "Санмар";

5. "Шелковый путь".

Из анализа данных таблицы 2.2-1 видно преимущество предприятия по большинству позиций, по сравнению с конкурентами.

В туристическом предприятии ТК "Семейный чемодан" используются следующие средства рекламы:

• интернет-реклама;
• печатная реклама;
• директмейл;
• реклама на радио.

2.3 Основные проблемы маркетинговой стратегии ТК "Семейный чемодан" .

Туристическая компания "Семейный чемодан" является динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Из пунктов 2.1 и 2.2 видно, что обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.

В туристической компании "Семейный чемодан" для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста. Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.

В 2017 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами ТК "Семейный чемодан", которое составилно 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2019 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2019 году этот показатель составил 2,28%.

---

Таблица 2.3-1 Частота обращения туристов в туристическую компанию

Количество раз обращения в туристическую компанию	Количество человек	В %
1 раз в полгода и чаще	122	33,42
Нечасто, но бывает	102	27,27
Впервые	143	39,31
Общий итог	370	100

По данным, приведённым в таблице 2.3-1 можно выделить, что увеличилась доля постоянных клиентов обращающихся в турфирму чаще 1 раза в год по сравнению с предыдущим кварталом на 1,48%. Уменьшилось количество клиентов обращающихся в турфирму нечасто на 2,73%, что говорит о росте числа постоянных клиентов. Большая часть туристов (39,31%) впервые обратились в турфирму, что является показателем хорошего сервиса в турфирме, а также об отличном соотношении цены, качества и сервиса.

Данные таблицы 1(см. в Приложении 1), показывают, что большинство туристов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Сайт туристической компании, расположенный в сети Internet, предоставляет информацию о турфирме 19,97 % туристам.

Анкетирование туристов и анализ хозяйственной деятельности выявил следующие основные проблемы предприятия:

1. Недостаточное выделение средств на рекламу.

2. Руководство службой маркетинга и рекламы напрямую генеральным директором.

3. Пути повышения эффективности маркетинговой деятельности ТП "Академия Путешествий"

3.1 Оптимизация деятельности отдела маркетинга и рекламы ТК "Семейный чемодан"

Для повышения эффективности деятельности отдела маркетинга и сбыта ТК "Семейный чемодан", необходимо предпринять следующие действия.

Следует отказаться от используемого линейного способа управления службой маркетинга и рекламы ("руководители-исполнители"). При данном способе управления, директору приходиться отвлекаться от управления непосредственно предприятием и вникать в работу отдела маркетинга и сбыта. Целесообразно перейти к функциональному способу управления отделом, т.е. ввести на фирме должность начальника службы маркетинга и рекламы. Начальником можно назначить одного из менеджеров отдела.

Должностная инструкция начальника службы маркетинга и сбыта будет заключаться примерно в следующем.

Начальник службы маркетинга и рекламы назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ТК "Семейный чемодан", и подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия. В своей работе начальник службы маркетинга и рекламы руководствуется действующим законодательством РФ , а также постановлениями Правительства, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.

---