Файл: Экономика гостиничного и ресторанного бизнеса.pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 27.06.2023

Просмотров: 86

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 Сущность и понятие эффективности организации

Понятие эффективности деятельности организации

Понятие «эффективность» в экономической литературе трактуется неоднозначно Его употребляют в различных аспектах: как эффективность капитальных вложений, эффективность совершенствования технологических процессов, эффективность рационализации производства [2, c.88].

Можно выделить несколько основных подходов к определению эффективности организаций:

1. Понимание эффективности как степени достижения целей организации. В этом случае важно признание динамичности целей и различия между официальными и оперативными целями организации Такой подход коре проектной, если организационные цели конкретные, охватывающих широкий спектр деятельности организации и поддаются измерению.

2. Понимание эффективности как способности организаций использовать среду с целью приобретения редких ресурсов

Одним из основных аспектов этой концепции является взаимозависимость между организацией и внешней средой организации как формы обмена определенными ресурсами. В отличие от требования "максимизации", выдвигаемый в других подходах, эта методология предполагает "оптимизировать" использование внешней среды.

3. Понимание эффективности как способности организаций достигать максимальные результаты при фиксированных расходов или способности минимизировать затраты достигнув необходимых результатов.

4. Понимание эффективности как способности к достижению цели на основе "хороших" внутренних характеристик. По мнению сторонников этого подхода, эффективная организационная структура усиливает удовлетворенность, от гарантированности и контроля персонала над деятельностью организации Основной недостаток этой концепции - чрезмерное внимание к средствам достижения цели в ущерб оценке результативности.

5. Понимание эффективности как степени удовлетворенности населения организацией и ее продуктом. Данный подход можно применить к ситуации, когда большие группы лиц вне организации способны оказывать существенное влияние на ее функционирование.

Известный экономист Д. Синко под эффективностью организационной системы понимает результативность ее функционирования, которая содержит следующие семь составляющих:

- действенность - уровень достижения поставленной цели;

- экономичность - уровень использования ресурсов;

- качество - уровень соответствия требованиям и назначению;

- доходность как соотношение между валовым доходом и суммарными затратами;

- производительность - соотношение количества произведенного продукта в потребленных ресурсов;

- качество трудовой жизни - степень удовлетворения личных потребностей и запросов работников в процессе трудовой деятельности;

- внедрение нововведений как характеристика превращение научно-технического потенциала организации [3, c.112].

Таким образом, исходя из этого, эффективность системы оценивается через систему показателей, отражающих каждую из названных признаков. Эффективность организации рассматривается через систему общественных ценностей, отвечающих потребностям общественного развития, и трактуется как способность системы к достижению цели, экономичности (достижение определенного соотношения между результатами и затратами). Это определение достаточно широкое и охватывает как внутренние, так и внешние аспекты эффективности.

1.2. Особенности оценки эффективности организации

2. Анализ системы управления ООО «Отелит»

2.1 Общая характеристика ООО «Отелит»

2.2. Анализ конкурентоспособности ООО «Отелит»

2.3. Анализ эффективности бизнес-процессов в ООО «Отелит»

3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО «Отелит»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

2.3. Анализ эффективности бизнес-процессов в ООО «Отелит»

В гостинице «Отелит» имеют место все виды бизнес-процессов, указанные выше. Рассмотрим более подробно транспортно-заготовительную деятельность организации.

Транспортно-заготовительные процессы включают в себя:

– доставку;

– консультации по использованию гостиничного оборудования (мебель, бытовая техника и пр.).

Проведем анализ конкурентных сил, действующих на «Отелит» по М. Портеру.

Таблица 2.8 – Анализ конкурентных сил, действующих на «Отелит» по М. Портеру

Содержание

Конкурентные силы

Влияние

1

2

3

Конкуренты

- бизнесмены, юр. лица (предприятия г. Новосибирска)

- гости г. Новосибирска -близлежащие гостиницы (Антей, Ассоль)

-предоставление услуг проживания;

-питание;

-предоставление дополнительных услуг, в виде услуг бассейна, сауны;

- услуги экскурсовода;

- высокий уровень сервиса.- предоставление проживания (+ питание) за более

доступную цену.

Поставщики

-электроэнергия

-система безопасности

- торговые организации

- турфирмы

- повышение тарифа на электроэнергию => повышение цен на услуги;

- рост затрат.

- постоянное усиление безопасности

-поставка соков, алкогольной продукции (в бар)

Чем качественнее продукты и напитки, тем более продуктивна работа гостиницы.

- заключение договоров, размещение туристов в гостинице

Хорошо налаженные связи с поставщиками - залог успешной работы.

Товары-заменители

-съемные квартиры

-более доступные цены;

-предоставление индивидуального помещения.

Привлечение таких групп потребителей, как гости из РФ и бизнесмены.

Новые конкуренты

- новые гостиницы

-предоставление тех же услуг, что и в нашей гостинице + нововведения, которые может предоставлять новая гостиница.

Ей потребуется много времени, чтоб занять место на рынке услуг, но следует уделять этому конкуренту внимание, так как можно потерять своё место на рынке гостиничных услуг.


При повышении себестоимости, «Отелит» приходится либо получать меньше прибыли, либо повышать стоимость гостиничных услуг, это может привести к спаду объема выручки.

Логистические процессы гостинице «Отелит» (транспортно-заготовительные, складские) ставят и решают следующие за­дачи:

– прогноз спроса на гостиничное оборудование, закупку продуктов питания, постельных принадлежностей и, на его основе, планирование запа­сов;

– управление обслуживанием потребителей гостиничных услуг (скорость, качество услуги);

– определение необходимого транспорта для доставки оборудования, продуктов питания;

– разработка методов совместного планирования, снаб­жения, складирования, сбыта и отгрузки, а также ряд других задач.

Рассмотрим миссию и цели гостиницы «Отелит».

Миссия

Гостиница «Отелит» - место, где гостям всегда рады!

Повышение конкурентоспособности гостиницы

Улучшение имиджа гостиницы «Отелит»

Повышение оперативности управления оказания услуг

Рисунок 2.4 – Миссия и цели «Отелит»

В прошлом многие предприятия гостиничного хозяйства, в условиях более слабой конкуренции, могли успешно функционировать, обращая внимание в основном на текущую работу, на внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. В настоящее время, хотя и задача рационального использования потенциала в текущей деятельности продолжает оставаться актуальной, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию предприятия к быстро меняющейся окружающей среде.

Таким образом, для любой гостиницы необходимо дальнейшее развитие сотрудничества с туристскими фирмами, что будет являться залогом успешной работы на рынке гостиничных услуг. Также можно порекомендовать разработать программу повышения лояльности клиентов (карта постоянного гостя, бонусы, введение системы накопительных скидок и пр.).

«Отелит» оказывает широкий спектр сервисных услуг своим клиентам (бесплатная доставка, бронирование номеров по телефону и т.д.), а также использует в своей работе гибкую систему скидок (карты постоянного гостя, дающие право на получение скидки 10% после проживания 5 суток или после пятого посещения гостиницы). Все это благоприятно сказывается на имидже предприятия.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.


Гостиница «Отелит» имеет ряд достоинств:

– чёткость и оперативность в работе с клиентами;

– стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

– профессионализм персонала, индивидуальный подход к клиентам;

– оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;

– информационная открытость, продуманность рекламы.

Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и недостатки:

– объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных гостиниц;

– нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

Выделив все достоинства и недостатки гостиницы, определим типичную клиентуру гостиницы.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице «Отелит» возможности:

– выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

– приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

– понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о выборе той или иной гостиницы;

Для оценки внутреннего имиджа было проведено анкетирование.

Всего в опросе участвовало 36 человек.

В результате проведенного исследования были получены следующие данные.

По результатам проведенного исследования, можно сделать вывод: 50% посетителей гостиницы приехали из дальнего зарубежья.

Для большинства опрошенных, поездка в Новосибирск связана с командировками, работой. 47% опрошенных считают цены на проживание в гостинице «Отелит» вполне нормальными. Наиболее важными факторами для респондентов явились учет личных потребностей и качество гостиничных услуг. В целом же, подавляющее большинство опрошенных отметили, что полученный результат от пользования услугами гостиницы «Отелит» соответствует ожиданиям, сложившимся в результате рекламы, однако многие отмечают недостаточную информацию в рекламных сообщениях (отсутствие информации о ценах, количестве номеров и пр.).

В «Отелит» главный недостаток разработанной системы анализа качества уборки заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги.

Рассмотрим бизнес-процесс «заключение договора на поставку постельного белья». Алгоритм данного процесса приводится на рисунке 2.6.

Служебная записка

Менеджер по закупкам

Коммерческое предложение

Счет на оплату товара

Зав. складом

Запрос о наличии белья на складе

Заявка на товар

Счет-фактура


Бухгалтер

Рисунок 2.6 – Алгоритм бизнес-процесса «заключения договора на поставку комплектов постельного белья» (существующий вариант)

Анализ выполнения данного бизнес-процесса показал:

– менеджер по продажам принимая заявку вынужден делать запрос на склад о наличии соответствующего товара.

– большое количество времени затрачивается на обработку одного заказа;

– ответ на запрос выполняется по времени с большой продолжительностью.

Согласно приведенному анализу для ООО «Отелит» актуальна автоматизация рассматриваемого бизнес-процессов.

В предлагаемом варианте исключено действие заведующего складом, связанное с ответом на запрос о наличии постельного белья на складе. Это возможно при внедрении автоматизированной программы.

Менеджер по продажам обращаясь к автоматизированной программе, видит какой товар в наличии на складе. Затем заявка отправляется на оплату в бухгалтерию. В результате автоматизации данного процесса, сокращается время на обработку заказа (в среднем на 20 минут).

Цели и задачи департамента информационных технологий:

– поддержание в рабочем состоянии серверов, рабочих станций;

– обслуживание оргтехники, в тои числе офисной АТС;

– обеспечение доступа сотрудников в Интернет;

– обеспечение функционирования электронной почты;

– архивирование данных, обмены между распределенными БД КИС;

– информационная безопасность.

Необходимые аппаратные средства для автоматизации бизнес-процессов ООО «Отелит»:

– серверы;

– парк ПК;

– перспективы развития аппаратной базы;

– потребность в инвестициях.

Вход сотрудников в автоматизированную программу будет осуществляться через корпоративный сайт.

3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО «Отелит»

Чтобы выявить основные факторы, влияющие на повышение эффективности оказания услуг в гостиничной сфере, было проведено маркетинговое исследование предпочтений потенциальных клиентов таких предприятий. Результаты проведенного исследования показали, что в современных условиях насыщенности рынка услуг гостиничной индустрии, для клиентов на второе место после квалификации кадров (которая была и будет одним из самых важных факторов) выходит учет индивидуальных предпочтений, а, в частности, учет предпочтений относительно времени прохождения гостиничных услуг. Причем, для большинства клиентов желательно тратить на получение услуг как можно меньше времени.


Следовательно, для повышения эффективности оказания услуг необходимо разработать методы и алгоритмы информационной поддержки принятия решений при оперативном управлении оказания услуг в гостинице «Отелит» с учетом индивидуальных предпочтений потребителей, а также специализированный программный комплекс поддержки информационных услуг, с дружественным интерфейсом пользователя.

Специфика оказания услуг в области социо-культурного сервиса и туризма заключается в следующем: процесс обслуживания клиента представляет собой оказание комплексной услуги, состоящей из набора типовых услуг; наличие большого разнообразия предоставляемых предприятием типовых услуг; отсутствие жесткой последовательности предоставления типовых услуг (наличие альтернатив при оказании комплексной услуги); возможность многократного повторения типовых услуг в процессе оказания комплексной услуги; невозможность получения услуги по первому требованию, необходимость оформления предварительной заявки на оказание услуги; необходимость построения плана оказания услуг; телесно ориентированный характер оказываемых услуг.

Все больше потребителей на европейском рынке повседневно пользуются системами самообслуживания. Согласно проведенному по заказу корпорации NCR исследованию, число людей, предпочитающих самостоятельно оформить заказ или совершить покупку, постоянно растет.

Исследование рынка самообслуживания за 2016 год, выполненное компанией BuzzBack Market Research, показало, что 67 % потребителей из Великобритании, Германии, Испании, Италии и Франции или почти каждые семь человек из десяти предпочитают обращаться в компании, предоставляющие возможность самообслуживания, например, через Интернет, мобильное устройство или банкомат. Более 56 % опрошенных считают, что они стали чаще пользоваться системами самообслуживания за последний год.

58 % респондентов заявили, что они предпочитают системы самообслуживания, а компании, предоставляющие такую возможность, вызывают у них больше уважения.

Также, по результатам исследования, европейские потребители считают удобной возможность использования различных способов оплаты, например, через КПК, мобильный телефон, Интернет, банкоматы и киоски. 98 % респондентов хотели бы использовать сочетание данных возможностей в сфере гостиничных услуг и при совершении розничных покупок.

Примерно столько же опрошенных хотели бы иметь возможность использовать различные способы оплаты в сфере туристических (97 %), банковских (96 %) и медицинских услуг (95 %).