Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА).pdf

Анализ абсолютных показателей финансовой устойчивости ООО «Яблоки» представлен в таблице 2.3

Таблица 2.3 - Анализ абсолютных показателей финансовой устойчивости

Финансовое состояние на конец анализируемого периода имеет нормальную финансовую устойчивость с недостатком собственных оборотных средств.

Для анализа данных показателей в динамике представим их в табличной форме см. таблица 2.4

Таблица 2.4 - Анализ показателей рентабельности ООО «Яблоки» за 2016-2017 гг

Таким образом, в заключение можно отметить, что в 2017 году наблюдается снижение показателей рентабельности в ООО «Яблоки», что говорит о неэффективности финансовой деятельности предприятия.

Можно отметить, что в проведенном анализе выявлены недостатки в управлении ликвидностью и финансовой устойчивостью в ООО «Яблоки».

2.2 Маркетинговая деятельность гостиницы

В настоящее время, маркетинг, как экономическая наука и как неотъемлемая часть любого предприятия не стоит на месте. На смену 4Р пришли элементы комплекса маркетинга 7Р. В свою очередь 7Р, дополнился еще четырьмя элементами - 12Р, на смену им пришли 24Р. Для ООО «Яблоки», как в принципе и для любого предприятия сферы услуг, наиболее подходящими и актуальными будут являться элементы комплекса маркетинга системы 7Р. Именно такими элементами, как персонал, физическое окружение и процесс, необходимо дополнить уже существующие элементы комплекса маркетинга на предприятии ООО «Яблоки».

Рассмотрим действие на предприятии такого элемента комплекса маркетинга как «люди». Предоставление услуг требует непосредственного контакта между персоналом компании и потребителями. На степень удовлетворенности услугой в значительной степени влияют вежливость, квалификация и готовность сотрудников компании - от охранника до профильного специалиста - оказать им необходимую помощь. В предоставлении клиентам услуг многое зависит от персонала, который работает в гостинице. Зная свой предыдущий опыт посещения подобных заведений и свои потребности, увидев рекламу и услышав от знакомых о гостинице, потребитель составляет себе в голове ожидаемую модель услуги. Однако, полученная услуга в гостинице может выглядеть совсем иным образом. А уже полученная услуга во многом будет зависеть от обслуживающего персонала. Персонал должен обладать такими качествами как: коммуникабельность, вежливость, обходительность, быстрая реакция, знание меню, услуг. Плюс ко всему клиент должен быть уверен в надёжности предоставляемой услуги. Таким образом, воспринимаемое качество услуги будет складываться из ожидаемой модели услуги и полученной.

В ООО «Яблоки» автором было проведено исследование позволяющее оценить и проанализировать элементы комплекса маркетинга на примере предприятия сферы услуг. Результаты исследования представляют собой данные, структурированные из опроса клиентов ООО «Яблоки» и показывают, что 53% процента опрошенных считают, что в номерах высокое качество обслуживания. А 71% опрошенных на вопрос «Считаете ли Вы сотрудников гостиницы дружелюбными и вежливыми?» ответили «Всегда». Но это совсем не высокий показатель. Оставшиеся 29% опрошенных считают, что персонал достаточно часто хамит. Однако, на предприятии отслеживание таких ситуаций не ведётся, что может сказаться в один прекрасный момент на репутации компании. Кроме того, посетители не довольны опрятностью и отсутствием униформы у персонала. Опрятный вид и униформа персонала так же влияет и на другой элемент комплекса маркетинга, как физическое окружение. Однако, мнения по работе персонала по всем вариантам ответа разделились практически одинаково. Следовательно, стоит уделить огромное внимание работе с персоналом по всем направлениям.

Под элементом физическое окружение расширенного маркетинг-микс понимают среду, в которой происходит предоставление услуги, а также любые осязаемые объекты, используемые в процессе обслуживания или передающие потребителю определенную информацию. К основным частям этого элемента комплекса маркетинга можно отнести:

• основные преимущества (температура, освещение и т.п.);
• дополнительные преимущества (комфорт, проектировка, практичность, внешний вид и моральный облик сотрудников, а также смотри пять уровней товара);
• активы (оборудование, материалы, нематериальные активы);
• параллельные подарки (значки, грамоты, медали; канцелярская мелочь с эмблемой и пожеланиями; интересная или фирменная упаковка);
• иные свидетельства (соответствующий уровень стандарта качества; знаки отличия, полученные на выставках и показах).

В гостинице каждая комната оформлена по особым проектам, обставлена мебелью ручной работы и украшена уникальной отделкой. В каждом номере: кондиционер, спутниковое телевидение, холодильник, сейф, телефон, средства индивидуальной косметики. Сервис относится к разряду неосязаемых вещей. Его нельзя потрогать руками, положить на полку, выставить на витрину и т.д. Поэтому в данном случае и требуются некие подтверждения, такие как отзывы клиентов и рекомендации. В настоящее время на сайте компании (или в её группе Вконтакте, или на специальных сайтах для отзывов) можно прочитать мнения других клиентов о качестве работы гостиницы. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки. Большая часть посетителей считают заведение чистым и уютным. А 31% опрошенных считают удобными номера эконом-класса. Возможно, это связано с установленной ценовой политикой гостиницы. Но опять голоса разделились практически пополам, то есть всё-таки ценовая политика гостиницы устраивает клиентов разных категорий. При составлении программы данному вопросу пока можно не оказывать большого внимания.

34% опрошенных, считают, что в обслуживание номеров следует добавить беспроводную сеть Wi-Fi. В настоящее время современный человек очень зависим от сети Интернет. Практически во всех заведениях отдыха есть беспроводной доступ в Интернет. Кроме того, таблички «Не беспокоить» сделают отдых для посетителей более комфортным и спокойным, отделённым от внешних проблем. А телефоны для вызова персонала в номерах только сделают отдых посетителей более беззаботным.

Последний элемент комплекса маркетинга — это процесс. Он представляет собой механизм оказания услуги, последовательность этапов ее предоставления. Процесс предоставления услуги отражает координацию всех элементов маркетинг-микса. Рассмотрим этот элемент комплекса маркетинга в изучаемой гостинице. На начальном этапе потребитель узнаёт из СМИ о существовании данного предприятия - это элемент Продвижение. Через Интернет и отзывы знакомых он узнаёт о услугах предоставляемых в гостинице. Далее он направляется непосредственно в само заведение - элемент Месторасположение. Заходя на территорию гостиницы, посетитель сразу сталкивается с таким элементом как физическое окружение. В гостинице он знакомится с такими элементами как Персонал, Цена, Услуга. Взаимодействие данных элементов между собой составляют общую картину об гостинице «Яблокi» (торговая марка ООО «Яблоки»).

Элемент комплекса маркетинга «Процесс» рассматривался на примере кафе гостиницы «Яблокi». 48% опрошенных оценивают качество подаваемых блюд на высоком уровне.

82% посетителей считают, что в кафе отличный уровень сервировки столов. Данный фактор имеет большое влияние на элемент комплекса маркетинга «Процесс». Сервировка стола оказывает действие на комфортность посетителя за столом во время приёма пищи. И в этом вопросе руководство гостиницы и кафе подошли с особым вниманием.

Мнение об оценке качества оформления блюд разделились на «хорошо» и «можно было бы лучше» набрали наибольшее количество голосов. Данную проблему возможно решить отправив поваров на курсы повышения квалификации. В настоящее время дизайн и оформления хоть в быту хоть на кухне стало играть большую роль для людей.

Так же 72% опрошенных считают интересным внедрение нового оформления блюд в технике карвинг. Развитие дизайна в мире происходит достаточно быстро. Появляется всё больше разных его направлений - начиная с дизайна одежды и кончая дизайном окружающей средой. В данное время он теперь появился ещё и на кухне. Карвинг является одним их креативных и модных направлений дизайна.

Анализ основных показателей деятельности позволил сделать вывод о том, что гостиница находится в неудовлетворительном финансовом положении. Однако, за последний год наблюдается положительная динамика и предприятие потихоньку начинает уменьшать свой непокрытый убыток. Плюс ко всему спрос не уменьшается, так выручка увеличивается.

Исследование на предприятии ООО «Яблоки» основных элементов комплекса маркетинга выявило различную степень эффективности их использования. Элемент «Услуга» представлен услугами, которые можно увидеть в номенклатуре других организаций. По результатам опроса получилось, что 55% опрошенных посещают гостиницу реже раза в месяц. Так же выяснилось, что список предлагаемых блюд и напитков в кафе, гостиницы устраивает большую часть посетителей. Выявлены услуги, которые посетители гостиницы хотели бы добавить в список уже имеющихся такие услуги как: массаж и wi-fi. Но посетителей не устраивает действующая ценовая политика предприятия. Однако, соотношение цена-качество устраивает большую часть посетителей. 52% опрошенных считают, что гостиница не так сильно отдалёна от центра города. Коммуникационная политика на предприятии представлена в формах паблик рилейшнз (PR) и рекламы. Однако, в отношении коммуникаций ведётся неактивное продвижение.

В завершение анализа, необходимо упомянуть о маркетинговой среды предприятия. Так, организация ООО «Яблоки» работает в высококонкурентной среде. Контактные аудитории предприятия охватывают достаточное большое число организаций города Нижнего Новгорода и области. Так же в среде изучаемой организации наблюдается весьма сложное законодательство. Анализ демографических, культурных и научно- технических фактором макросреды определяет основные актуальные направления развития общества, что возможно будет внедрить в деятельность предприятия.

Основные показатели деятельности предприятия позволяют сделать вывод о том, что гостиница находится в неудовлетворительном финансовом положении. Однако, за последний год, наблюдается положительная динамика, и предприятие медленно начинает уменьшать свой непокрытый убыток. Кроме того спрос не падает, так выручка увеличивается.

ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЯБЛОКI»

3.1 Мероприятия по совершенствованию работы мини гостиницы «Яблокi»

На основе проведенного исследования необходимо составить новый комплекс маркетинга, который должен повысить рентабельность гостиницы и вывести организацию из кризиса.

1. По результатам проведенного анкетирования, был выявлен недостаток ассортимента предлагаемых блюд, а так же необходимость внедрения в кафе и его меню новых видов кухни. Поэтому следует расширить ассортимент предлагаемых блюд и добавить новую методику их приготовления путем повышения квалификации поваров. По итогам проведения опроса были выявлены три группы, которые потребители хотели бы увидеть в меню кафе. К ним относятся: японское меню из суши и роллов, экзотические блюда и подача фруктов, оформленных в технике карвинга. Внедрение японской кухни не будет проигрышным для организации, так как сейчас суши на пике моды. Внесение экзотических блюд и оформление фруктов и овощей в технике карвинг могут стать некоторой изюминкой для кафе. Кулинарный карвинг по своей сути - примитивная форма искусства скульптуры или гравирования по поверхности украшающих стол недолговременных поварских изделий из фруктов и овощей. Красиво оформленное блюдо - важный элемент современного ежедневного и праздничного стола. Украшения преображают даже привычные блюда, всегда радуя детей и взрослых. При этом для повара важно иметь хороший художественный вкус, соблюдать чувство меры и, главное, не забывать о кулинарной сущности блюд. Ведь даже самым изящным образом нарезанный по всем правилам карвинга арбуз все равно остается не более, чем обычным арбузом, а красиво изрезанная ажурными карвинг-кружевами сырая тыква вообще не очень съедобна. Изделия в технике карвинга предназначены для украшения выставок или дорогих банкетных столов, т.е., как и цветы на столе, более предназначены для эстетического наслаждения, а не для употребления в пищу. И, несмотря на вытекающие из этих изменений финансовых затрат на повышение квалификации поваров, это может увеличить приток посетителей и, следовательно, выручку предприятия.