Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

221

в себе возможность возникновения конфликтов. Реализация этого принципа, как правило,

начинается с предложения работникам задуматься над проблемой упрощения своей работы,

ответив на такие вопросы: Каковы результаты моей работы? Как я их достигаю? Что из

того, что я делаю, является излишним? Преуспевающие компании имеют обычно простую

систему управления, небольшой штат сотрудников и минимальное количество звеньев упра-

вления. Так, известно, что католическая церковь, являясь одной из крупнейших организаций

в мире, имеет всего лишь пять звеньев управления от приходского священника и до папы

римского. А многие отечественные производственные объединения имеют семь и более зве-

ньев управления, что сковывает их развитие в условиях современного рынка. Принцип упро-

щения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффектив-

ности производства, улучшить психологический климат в организации.

6

Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов

. Этот

принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обыч-

ные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает прежде

всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, ибо тот, кто

к ней не способен, не получит нужного результата, даже если он прольет при этом «ведра

пота». Но и способный работник станет настоящим профессионалом только при условии

заинтересованности в труде, которая достигается при наличии значимой цели деятельности,

четкой системы оценки индивидуального вклада работника в ее достижение, и конечно, при

условии достойного вознаграждения этого вклада. Конечно, руководитель кроме этого дол-

жен еще и заботиться о профессиональном росте, совершенствовании сотрудников, требуя

от них постоянного осмысления и корректировки как поставленной цели, так и способов

ее достижения. Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме

сотрудников-профессионалов, основными признаками которых являются:

• редкое отсутствие на работе;

• способность работать без внешнего давления;

• качественное и своевременное выполнение работы;

• готовность оказать фирме дополнительные услуги;

• хорошая работа при отсутствии шефа;

• совершенствование своей работы;

•  стремление  предотвратить  конфликт,  внести  свой  вклад  в  укрепление  атмосферы

сотрудничества.

7

 И наконец, принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании все

предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только

на основе их полного осуществления. Как отмечалось выше (см. параграф § 16.1), дости-

жение этого универсального результата в деятельности фирмы достигается как психологи-

ческими, так и организационно-управленческими методами. Особое значение на организа-

ционно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая

способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается

следующими организационными мероприятиями:

•  многопрофильной,  всесторонней  подготовкой  сотрудников,  рассчитанной  на  то,

чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы дру-

гих;

• созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее

части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимо-

сти в деятельности работников;

• специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением

за взаимопомощь;

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

222

• регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять

цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.

Как  показывает  опыт,  линия  на  развитие  сотрудничества  имеет  значительные  пре-

имущества перед альтернативной линией на развитие конкуренции и соперничества между

работниками. Хотя последняя, как это поняли еще древние римляне, и может дать времен-

ный успех, но, как о том свидетельствовал их же опыт, эта линия в конце концов все же

приводит тех, кто ею руководствуется, к печальному результату. Современные менеджеры

делают главную ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью

значения соревнования и соперничества в деятельности фирм.

Именно на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства

управления не только на социально-психологическом и организационном, но и на морально-

этическом уровне.

16.4. Нормы деловой этики и

предупреждение конфликтов. Роль юмора

Одной из уникальных способностей человека является его умение надстраивать при-

родную и социальную действительность вторым миром, миром идеальным, в котором веду-

щую роль играют представления о добре и зле, т.е. этические, нравственные ценности.

Нормы деловой этики

Нравственные нормы и правила, выработанные людьми в целях регулирования своих

взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Это многообразие объясняется как всепро-

никающим характером этих норм, воздействующих на все сферы социальной жизни, так

и возможностью свободного выбора каждым из нас тех или иных моральных ценностей.

Одним из проявлений этого многообразия нравственных правил и норм и их высокой роли

в любой сфере человеческой деятельности является существование не только сводов норм

общечеловеческой  морали,  но  и  различного  рода  модификаций  этих  общих  норм  в  виде

совокупности правил, кодексов корпоративной, профессиональной этики. Одной из разно-

видностей подобной групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Правда,

нет никаких специальных учреждений, которые, наподобие органов правопорядка, отслежи-

вали бы соблюдение этих норм. Однако опытные бизнесмены учитывают в своей практиче-

ской деятельности требования этих норм не в меньшей степени, чем требования норм права.

Жизнь научила их, что самым выгодным является тот бизнес, который основан на соблюде-

нии требований не только права, но и деловой морали. Неписаные нормы этики, которыми

руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвраще-

ния возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требова-

ниям:

1

Не опаздывайте

. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление

неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше

сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание,

но  и  к  соблюдению  установленных  сроков  выполнения  работы.  Чтобы  избежать  опозда-

ний, задержек, следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По

общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.

2

Будьте  немногословными,  не  говорите  лишнего

.  Смысл  этого  требования  в  том,

чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана

служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко стано-

вятся источником серьезных конфликтов. Эта норма относится и к секретам личной жизни

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

223

сослуживца, которые стали вам по случаю известны. Причем это касается как хороших, так

и плохих новостей из личной жизни ваших коллег.

3

Будьте  доброжелательны  и  приветливы

.  Соблюдение  этого  правила  особенно

важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. И в этом случае вы должны

вести себя с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится рабо-

тать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость

нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупа-

телями, как бы вызывающе они порою себя не вели.

4

Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других

. Очень часто бывает,

что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими

организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и пре-

дупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не

только  в  отношении  клиентов  и  покупателей,  оно  распространяется  и  на  сослуживцев,

начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим.

Не  прибегайте  в  этом  случае  к  резким  возражениям,  если  вы  не  хотите  оказаться  в  раз-

ряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного.

Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.

5

Следите за своей одеждой, внешним видом

. Это значит, что нужно уметь органично

вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Причем это не

исключает возможности одеваться со вкусом, подбирая соответствующую цветовую гамму

и т.п. Будучи оператором в банке, не стоит являться на работу с дорогим кейсом, который не

по карману даже президенту банка. Конечно, это мелочь, но такая, которая может повредить

вашему продвижению по службе.

6

Говорите и пишите хорошим языком

. Это означает, что все произнесенное и напи-

санное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Если у вас есть на

этот счет сомнения, перед тем как отправить письмо от имени фирмы, сверьте правильность

написания со словарем или дайте проверить письмо сотруднику вашего уровня, которому

вы доверяете. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разго-

воре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет

трудно избавиться. Не воспроизводите выражения тех людей, которые подобные слова упо-

требляют, поскольку может найтись человек, который поймет эти слова как ваши собствен-

ные.

Эти основные правила деловой этики служат важнейшей предпосылкой формирования

той атмосферы сотрудничества, которая создает надежный заслон против деструктивных

конфликтов.

Конечно, реальная жизнь сложна, противоречива. Хорошо известно, что кроме циви-

лизованного, гуманного бизнеса, существует еще и бизнес криминальный, использующий

совсем другие методы и исповедующий иные моральные ценности. Основными методами

здесь  являются  обман  и  мошенничество,  угрозы  и  шантаж,  заказные  убийства  и  террор.

Поэтому каждый, кто вступает в суровый мир бизнеса, делает свой выбор между ценностями

цивилизованного и криминального, теневого бизнеса.

И каждый рано или поздно убеждается в том, что по настоящему эффективным, успеш-

ным  может  быть  только  цивилизованный,  гуманный  бизнес,  основанный  на  позитивных

морально-этических ценностях.

Рассмотренные требования психологического характера, организационно-управленче-

ские принципы, а также позитивные моральные нормы делают любую организацию надеж-

ной, стабильной. Все эти нормы служат долговременной основой для предупреждения и

конструктивного разрешения конфликтов. В странах с развитой рыночной экономикой эти

требования и нормы часто включаются в тексты договоров между компаниями. Среди таких

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

224

норм, специально направленных на предупреждения конфликтов, наиболее часто встреча-

ются следующие:

•  Использование  при  возникновении  разногласий  форм  бесконтактного  общения,

например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоци-

онального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отно-

шений.

• Поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим

высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия.

• Привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации

специалистов – конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситу-

ации и больших материальных и моральных потерь.

• Использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение

примирения.

• В случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения

спора в досудебном или судебном порядке.

Эти и им подобные нормы и правила оказывают воспитательное воздействие на людей,

четко  определяют  ожидаемое,  оптимальное  поведение,  одобряемое  организацией,  обще-

ством. Вместе с тем нормы и правила указывают и на те условия, которые позволяют исполь-

зовать те или иные санкции против нарушителей, вплоть до применения принуждения, силы.

Юмор как средство предупреждения конфликта

Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об

одном: о свойственном людям чувстве юмора. Наличие этого чувства – одно из свидетельств

духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор ино-

гда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять,

казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное

и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей,

юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях,

является хорошим средством для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства.

Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недоволь-

ство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от жела-

ния вас повесить.

Конечно,  нельзя  надеяться  полностью  разрешить  конфликт  только  «примиряющей

улыбкой», но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно.

Юмор  сплачивает  людей  даже  там,  где  кажется  не  осталось  уже  больше  никаких

надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть

какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.

Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности, слу-

жит  одним  из  слагаемых  ее  престижа.  Конечно,  этим  средством  следует  пользоваться,

соблюдая чувство меры, имея в виду, что с помощью юмора можно добиться лишь крат-

ковременного повышения позитивной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допус-

кать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не следует,

поскольку в таком сложном и ответственном деле, как предотвращение и разрешение кон-

фликта, не может быть мелочей.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

225

Глава 17. Разрешение конфликтов

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами кон-

фликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным:

1) тактика ухода, или избегания конфликта;

2) силовое подавление, или метод насилия;

3) метод односторонних уступок или приспособления;

4) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления кон-

фликтом берется 

степень готовности сторон пойти навстречу друг другу

 в возникшем

противоборстве.

Рассмотрим каждую из этих тактик более детально.

17.1. Тактика избегания конфликта и метод насилия

Тактика ухода

Наименьшей  степенью  такой  готовности  отличается 

тактика  ухода

  от  конфликта,

которую иногда называют 

методом избегания

. Тем не менее, это весьма популярный спо-

соб поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта,

так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его

урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе

от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт,

самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает,

что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать ника-

ких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только нега-

тивно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта

линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем: 1) она быстро осуществима,

поскольку  не  требует  изыскания  ни  интеллектуальных,  ни  материальных  ресурсов.  Так,

например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную

просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба

является необоснованной; 2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт,

содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей дан-

ной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взро-

слой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их

мнению, соответствует требованиям приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести

к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодо-

левается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затя-

гивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена

при наличии следующих конкретных условий:

1) при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосред-

ственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь сви-

детельствует  о  наличии  других  глубинных  предпосылок  конфликта.  Естественно  в  этих