Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

226

условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их

для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое

время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку

существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные про-

блемы;

3)  при  ограниченности  имеющихся  сведений  о  конфликте,  отсутствии  достаточной

информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспе-

чивали бы эффективное завершение конфликта;

4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состо-

янии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается

от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощ-

ное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время

войны с Наполеоном.

Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участни-

ков конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики доста-

точно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфлик-

тантов:

• утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возник-

шего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей

с «взрывоопасной» информацией;

• отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на

то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих

сторон;

• затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы,

вызвавшей противоборство.

Силовое подавление

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или

метод  насилия.  Использование  его  свидетельствует  о  более  высокой  степени  готовности

к  разрешению  конфликта,  по  крайней  мере,  у  одной  из  сторон.  Его  сущность  состоит  в

принудительном  навязывании  одной  из  сторон  своего  решения.  Для  использования  этой

тактики  также  существуют  определенные  предпосылки,  благоприятствующие  ее  успеху.

Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологиче-

ских ресурсах. Например, перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом

завода;

2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

Примером может служить стремительный марш-бросок отряда российских десантников в

Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.;

3)  внезапно  возникшая  необходимость  принятия  непопулярного  решения,  которое

будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение Россий-

ского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным

обязательствам, приведшее к глубокому финансовому кризису; к действиям того же порядка

относятся и решения администрации предприятия о снижении зарплаты или увеличении

рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства;

4)  бесспорная  правомерность  действий  стороны,  имеющей  силовое  преимущество,

когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры про-

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

227

блем,  например,  немедленное  увольнение  работника,  допустившего  поступок,  нанесший

серьезный  материальный  или  моральный  ущерб  организации.  К  числу  таких  поступков

могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицин-

ским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.;

5) любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации,

такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение тех-

ники безопасности и т.п.

Силовая  тактика  также  имеет  свои  специфические  проявления  и  на  поведенческом

уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

•  использовании  преимущественно  принудительных,  силовых  методов  воздействия

при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных усло-

виях могут оказаться такими же малоэффективными, как в ситуации, описанной И.А. Кры-

ловым в басне «Кот и повар»;

• применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное

подчинение одной стороны конфликта другой;

• использовании в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции,

который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй»

и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием 

механизма сдер-

жек и противовесов

; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания

средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

17.2. Два подхода к разрешению конфликта

Тактики «выигрыш – проигрыш»

Несмотря  на  отмеченные  серьезные  слабости,  именно  эти  две  рассмотренные  так-

тики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое

использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распро-

страненности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на 

выигрыш

, победу одной сто-

роны и 

проигрыш

, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина – исторического

характера: именно тактики «выигрыш – проигрыш» как наиболее простые были первыми

освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования

людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вто-

рая причина – психологического характера: использование этих тактик приобрело со вре-

менем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим

стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих

пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обще-

стве где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от

конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться.

Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы

не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий,

большинство так называемых «новых форм* разрешения конфликтов сводятся в конце кон-

цов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоот-

ношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный

формулой «выигрыш – проигрыш».

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

228

О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко

распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, растор-

жения  браков,  социально-политические  конфликты  в  виде  забастовок,  террористических

актов, холодных и горячих войн, Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения

конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американ-

ских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в

промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл.

В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, осно-

ванные на принципе «выигрыш – проигрыш» преимущественно негативно, квалифицируя

их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.

Тактики «выигрыш – выигрыш»

Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш – выигрыш» цивилизо-

ванные, основательно рационализированные методы: I) тактика односторонних уступок и

2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти  тактики  более  многообразны  и  богаты  по  своему  содержанию,  хотя  и  более

сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта опре-

деленного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта – нацеленность на

конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повы-

шение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходи-

мым условием эффективности современной управленческой деятельности.

1

 Одна из разновидностей тактик подобного рода – метод односторонних уступок или

приспособления.

Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических пред-

посылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

1)  обнаружившаяся  в  ходе  конфликта  явная  ошибка,  допущенная  одной  из  сторон,

например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой про-

дукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а

единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо» ста-

нет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки.

Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритич-

ности, ее способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге

поведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы;

2) в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается

несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некото-

рые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса

конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления

согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного вне-

очередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает

возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника;

3) в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы,

когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохра-

нить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в усло-

виях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с

соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в

грядущей войне;

4) к тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ от них гро-

зит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда скла-

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

229

дывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация

нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метол односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полно-

стью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш – выигрыш». Ведь при его примене-

нии выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что

рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

2

 Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта призна-

ется тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее

надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широ-

кое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве

классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под  компромиссом  понимается  путь  взаимных  уступок,  взаимовыгодной  сделки,

создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих

сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной кор-

ректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой

позиции по спорным вопросам.

Конечно и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс бла-

гоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к

реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или

«отдай – получи»; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или

способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш – проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регу-

лирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наи-

большей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так

называемые «

зоны согласия

». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, вхо-

дящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров

необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их про-

ведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других

условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают перего-

воры,  не  является  универсальной,  безотказной  во  всех  вилах  конфликтных  ситуаций.  Ее

применение также, как и использование других рассмотренных методов, является проблем-

ным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании так-

тики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе

переговоров ее нереалистичности;

2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может ока-

заться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные

обеими сторонами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут оказаться необеспе-

ченными ресурсами, которые у них реально имеются;

3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент

отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии

повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются

оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных

достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

• способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимо-

выгодный результат по принципу «выигрыш – выигрыш»;

• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

230

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая при-

знается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

17.3. Тактика скрытых действий

и проблема «цены конфликта»

При анализе проблем управления конфликтом большинство исследователей подчерки-

вают «высокую цену» его успешного разрешения. Эта высокая цена конструктивного раз-

решения конфликта обнаруживается с особой ясностью при ее сравнении с негативными

итогами неразрешенного конфликта. Эти результаты оказываются диаметрально противо-

положными.

Так, результаты межличностного или межгруппового конфликта характеризуются сле-

дующим образом.

Неудача в разрешении конфликта имеет результат, который выражается такими пси-

хологическими категориями, как: тревога, беспомощность, смятение, одиночество, развал,

поляризация, высокое кровяное давление, стресс.

И напротив, успешное урегулирование конфликта приводит к ситуации, которая оце-

нивается совсем в других терминах: покой, веселье, кипучая энергия, счастье, открытость,

эффективность, ощущение силы, радость общения, чувство успеха, ощущение расширения

возможностей, чувство локтя, перемены, рост положительных личных качеств, мир, рассла-

бление, крепкое здоровье, спокойный сон.

Но негативные последствия конфликтов могут быть, конечно, не только психологиче-

скими, но и социальными, они нередко несут с собой потери огромных материальных и

человеческих ресурсов. Особенно разрушительными могут быть последствия крупномас-

штабных конфликтов, таких, как массовые митинги и демонстрации протеста, забастовки,

восстания, революции и войны. Причем тот или иной результат конфликта во многом зави-

сит от способа его разрешения. Как отмечалось, наиболее надежным путем к позитивному

результату является тактика взаимовыгодного сотрудничества, компромисса, переговоров.

Конечно,  при  этом  не  следует  забывать,  что  в  конфликте  большую  роль  играют  не

только рациональные, но и иррациональные факторы. Конфликт часто сопровождается раз-

гулом эмоций, высоким накалом страстей. Под их влиянием противоборствующие стороны

нередко используют такие средства достижения желаемого результата, которые не только

далеки от рекомендованных наукой, но и вообще противоречат общепринятым нормам чело-

веческой нравственности. Концентрированным выражением негативных приемов разреше-

ния  социальных  противоречий  является  так  называемый 

метод  скрытых  действий

,  или

действий исподтишка

. Использование этой рискованной тактики особенно часто ведет к

разрушительным последствиям.

В  рамках  этого  метода  используются  такие  средства,  как  подкуп,  обман,  создание

искусственных помех в деятельности организации, заговоры, интриги и другие подобные

способы «подковерной борьбы». Среди известных исторических примеров осуществления

подобной тактики заговор против римского императора Цезаря, организованный его дру-

зьями во главе с Брутом, а также заговор группы придворных против российского импера-

тора Павла I, в котором принял участие и его сын Александр. К сожалению, использова-

ние методов подобного рода продолжается и в современной России, о чем свидетельствуют,

например,  вооруженные  столкновения  между  сторонниками  президента  и  парламента  в

октябре  1993  г.,  развязывание  первой  войны  в  Чечне,  бесконечные  «информационные

битвы»  между  высокопоставленными  российскими  чиновниками  и  предпринимателями,

использование криминальных способов конкурентной борьбы и т.п.