Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

231

Благоприятной социальной средой для применения этой тактики являются низкий уро-

вень управленческой, политической и обшей культуры, а также кризисное состояние обще-

ства.

Использование этого способа повеления в конфликтной ситуации имеет и некоторые

другие предпосылки, к их числу относятся:

1) стремление сторон скрыть свое участие в развертывающейся борьбе по психоло-

гическим, экономическим или другим соображениям. Так, мощный выброс «компромата»

через  средства  массовой  информации  против  того  или  иного  кандидата  организуется  на

выборах, как правило, его соперником, претендующим на то же место, хотя он при этом,

конечно, предпочитает остаться в тени, наблюдая с горы, подобно обезьяне из китайской

притчи, как под горой дерутся тигры;

2) заведомое силовое неравенство сторон, повышенный риск для слабой стороны в

случае ее открытого участия в конфликте. Именно обстоятельствами подобного рода про-

диктованы действия анонимщика, который шлет высшему начальству донос на своего непо-

средственного руководителя в надежде таким путем разрешить в свою пользу возникшие

разногласия.

Рискованность применения этого метода состоит в том, что он таит в себе опасность

негативных последствий в условиях, когда тайное становится явным. В этом случае бывает

трудно избежать резкого падения престижа той или иной стороны конфликта, актов протеста

или возмездия.

17.4. Основные механизмы тактики взаимного выигрыша

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в срав-

нении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок при-

знается тактика взаимного выигрыша.

Преимущества подхода «выигрыш – выигрыш» заключается в том, что выгоду полу-

чают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый

характер. В связи с этим в конфликтологической литературе эта тактика разработана наибо-

лее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и

механизмы ее практического осуществления.

Эти механизмы призваны решить две основные задачи:

1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;

2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его

успешное урегулирование.

Решение первой из этих задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной

ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного спо-

соба ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта, основные

элементы которой: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы кон-

фликта (психологической или социальной); перечень участников конфликта (отдельных лиц,

групп, отделов, организаций). И самое важное – характеристика потребностей участников

конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий,

мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте – необходимое, но недостаточные усло-

вие его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также

решение и второй задачи – обеспечение на основе этой информации определенным образом

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

232

организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по

себе, – явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы

только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, кон-

фликт только в процессе общения может быть и преодолен.

Трансформация конфликтных

взаимоотношений в отношения согласия

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается,

как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

1

 Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При

этом часто приходится преодолеть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть

к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что пре-

одоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими пред-

варительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при

его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления. Однако весьма важно

заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаим-

ному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного

окончания, т.е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но

для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

2

 Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи.

Что это значит? Это означает создание необходимых удобств для спокойного проведения

встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних следует избегать

и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в

помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению кон-

фликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед

впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий

проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

3

 Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения перего-

воров будут подробно рассмотрены в одной из последующих глав, здесь же укажем лишь

самые главные из них:

• прежде всего с самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду

на достижение в результате взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить о

необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не

прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п.;

• после этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту

беседы:  сформулировать  суть  возникшей  проблемы  и  пригласить  собеседника  изложить

свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса пере-

говоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсу-

ждать  погоду,  рассказывать  анекдоты  и  т.п.  Не  следует  и  выражать  сомнения  в  успехе

встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному

результату. С этой целью можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения

в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить

понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску

взаимоприемлемых решений;

• при налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце

концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усилива-

ется доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заклю-

чить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

233

4

 Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования кон-

фликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выпол-

нимым,  он  должен  быть  взаимовыгодный,  сбалансированным,  компромиссным.  Причем

решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не

состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т.п. Достигну-

тое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде,

а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных про-

блем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он

необходим.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на

основе тактики компромисса получил наименование 

четырехшагового метода

. Он реко-

мендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликт-

ного поведения в отношения сотрудничества.

Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних

и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических,

только ей присущих средств, механизмов.

17.5. Универсальные средства

разрешения конфликтов и их результаты

Но существуют и некоторые универсальные, общеприменимые требования к успеш-

ному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исхо-

дят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих

свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, такие, как стремление

к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и

др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере созна-

ния, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более

изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном,

так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и

жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и коррек-

тировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом кон-

траста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Негативные методы

Пол негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в кон-

фликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рам-

ках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш – выигрыш». К их

числу относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному

выражению им своей позиции;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

234

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоян-

ное отрицание справедливости его слов;

• проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персональ-

ного пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных при-

емов может повести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в

условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Позитивные методы

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они слу-

жат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактиче-

скую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разде-

лить на четыре группы:

1

 Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному вза-

имодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как

постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжела-

тельное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обрат-

ной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое заме-

дление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне

взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые

характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочув-

ствию, 

эмпатию

.

2

  Блок  методов,  которые  используются  в  начальной,  преимущественно  еще  досло-

весной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации.

На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь

его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой,

жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас соци-

альную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

3

 Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно

свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внима-

ние собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоциональ-

ного напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему

что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку

такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом,

на расстоянии до полуметра, под утлом друг к другу; только после этих предварительных

поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт;

при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противо-

борства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в

процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не

менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере

и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сло-

жившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу

же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только

усугубляет ситуацию.

4

 Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оператив-

ных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предпола-

гают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

235

его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне

резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить

к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать

собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут после-

довать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требова-

ний может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при

их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых

неповторима.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно пре-

вращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил

поведения в конфликтной ситуации:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость, в назойливость!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там. где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

1 5. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории

управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования пове-

дения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения кон-

фликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальней-

шему совершенствованию и развитию.

Результаты управления конфликтом

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения как общих стра-

тегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реаль-

ные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть двух родов: 1) позитивные,

или конструктивные, 2) негативные, или деструктивные.

Позитивный

, или 

конструктивный

 результат успешно разрешенного конфликта может

быть выражен в:

• разрядке эмоциональной напряженности;

•  глубоком  взаимопонимании  сторон,  их  сближении,  обеспечении  информаци-

онно-связующего результата;

• росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;

• вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;

• увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;

• усилении взаимного доверия, терпимости членов данной группы, их сплоченности.