Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 937
Скачиваний: 2
Внутренний контроль:
- визуальный контроль - осуществляют супервайзеры и менеджеры с обязательной отметкой и последующей реакцией на эту отметку.
Анонимный контроль:
- производят анонимные эксперты - «Тайный гость».
- проводится самостоятельно (без привлечения специалистов).
- с привлечением специализированной компании.
Интерактивный контроль:
- осуществляют сами потребители, заполняя маркетинговые анкеты. Менеджеры гостиницы анализируют результаты опроса и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний.
- самостоятельное анкетирование с помощью анкет расположенных в номере гостя.
- с помощью электронных анкет (на сайте гостиницы, электронной почте такая анкета может послужить своеобразным громоотводом – в том случае если гость остался недоволен и напишет жалобу с помощью электронного опросника).
- телефонные опросы.
В санатории «Анжерский» контроль соблюдения сотрудниками требований к стандартам и качеству обслуживания гостей осуществляет руководитель ГК, старший администратор ГК (опрос в форме тестов, устных вопросов, визуальных контактов), а так же с помощью анкеты гостя. Анкеты гостя анализируются высшим руководством санатория ежемесячно. Составляются протоколы, при необходимости, вносятся корректирующие действия в работе персонала.
7.Приемка номеров и перевод гостей из одного номера в другой.
Во всех гостиницах предусмотрены свои особенности процедуры выселения постояльца, но очень часто они похожи. С правилами проживания гость может ознакомиться при регистрации, зачастую они находятся в открытом доступе.
В гостиницах персонал стремится, чтобы процесс выселения постояльца осуществлялся за несколько минут. Еще во время заезда клиенту сообщают об установленном в гостинице времени выезда – обычно это 12:00 ( в санатории «Анжерский» время выезда до 20-00ч.).
Предусмотрены внутренние нормы сдачи гостиничного номера и его осмотра горничной или другим сотрудником. Администратор обязан сверить номер и запланированную дату окончания проживания во избежание каких-либо недоразумений.
К 12 часам дня (до 20-00ч.) гость должен спуститься на ресепшн. Во многих гостиницах принято звонить в номер постояльцам, у которых планируется выезд, и спрашивать, нужна ли помощь носильщика для выноса чемоданов. Когда гости подходят к администратору, они могут оплатить проживание, если это не было сделано раньше или в том случае, когда они пользовались мини-баром и другими услугами. Сражу же можно и оформить отчетные документы.
Во время выезда горничная (в вечернее время администратор)быстро проверяет номер на наличие ущерба, забытых или пропавших вещей. Затем она по телефону сообщает администратору, что все в порядке, после чего проводится окончательный расчет.
В санатории «Анжерский» по окончании срока пребывания, на руки отдается отрывной талон от санаторно-курортной путевки и выписка от врача (если гость не забрал ее самостоятельно во время последнего посещения лечащего врача).
Проверка номера не должна занимать более 7 минут. За 5-7 минут горничная успевает осмотреть жилое помещение и санузел, проверить исправность техники, посчитать полотенца, убедиться, что гость не оставил в комнате свои вещи.
Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого.
Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, таких как: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др.
Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования».
При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба, и служба питания. Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.
Сотрудник службы приема и размещения оформляет специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает:
· дату перевода;
· фамилию клиента;
· из какого номера в какой переведен;
· цену прежнего и нового номера;
· свою должность и фамилию,
и далее рассылает сведения по службам.
У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный.
В санатории «Анжерский» нет специального бланка. Информирование горничной и службы питания осуществляется посредством внутренней телефонной связи. Так же изменения по размещению отдыхающего сообщаются в лечебную часть. В программе «Проффит.Пансионат» администратором вносятся изменения согласно переселению гостя.
8. Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования.
Гостиница оснащена большим количеством различного оборудования и имущества. В ней работает значительное количество обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Именно поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется большое внимание. Работники гостиницы допускаются к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий.
Когда горничная убирает номера,нужно прежде всего перед влажной уборкой проверить в каком состоянии есть электрошнуры. Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровья человека.
Поражение электрическим током чаще всего происходит в результате:
- случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, находящимся под напряжением;
- появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных металлических частях электроустановок;
- некачественного заземления или зануления электрооборудования;
- неудовлетворительного ограждения токоведущих частей установки от случайного прикосновения;
- выполнения работ на распределительных устройствах без снятия напряжения и без соблюдения необходимых мер безопасности.
К техническим способам и средствам защиты от поражения током относятся:
- изоляция токоведущих частей;
- защитное заземление, зануление;
- защитное отключение;
- ограждающий устройство;
- предупредительная сигнализация, знаки безопасности, средства защиты и др.
К работе с электроустановками допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие инструктаж и обучение безопасным приемам труда, которые подтвердили знание правил безопасности в отношении выполняемой работы и прошедшие инструктаж по занимаемой должности.
Следует также отметить, что в гостинице приказом директора из числа специально подготовленного электромеханического персонала назначается лицо, ответственное за общее состояние электрохозяйства отеля.
Также должное внимание при уборке следует уделять пожарной безопасности. Проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице предполагает следующую последовательность действий. Директор, который согласно действующему законодательству несет ответственность за обеспечение пожарной безопасности, приказом назначает ответственного за организацию мероприятий по обеспечению противопожарной безопасности. Назначаются также ответственные за пожарную безопасность в каждом подразделении гостиницы. Таблички с указанием лиц, ответственных за пожарную безопасность, вывешиваются на видных местах. Разрабатываются правила, положения пожарной безопасности для каждого подразделения и инструкции по мерам противопожарной безопасности на каждом рабочем месте. Создаются пожарные боевые расчеты из числа дежурных администраторов, дежурных менеджеров, работников службы безопасности гостиницы и другого дежурного персонала, осуществляют круглосуточный контроль за пожарной безопасностью. Разрабатывается система оповещения в случае возникновения пожара. Расписываются основные обязанности каждого члена пожарного боевого расчета при пожаре. После сигнала пожарной тревоги по системе оповещения все лица, назначенные приказом директора ответственными за пожарную безопасность, должны прибыть в гостиницу, выяснить причину тревоги, начать эвакуацию людей, а также принять все необходимые меры для тушения и предотвращения распространения огня до прибытия пожарных.
В санатории «Анжерский» правила пожарной безопасности проверяются посредством учебной тревоги, проведением инструктажа персонала.
9. Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания в гостинице.
Программы лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но и для поддержания благоприятного имиджа гостиницы и привлечения новых клиентов.
Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в эту гостиницу, да еще по его рекомендации сюда обратились новые клиенты.
Практически в каждой гостиничной сети и в ряде отдельных гостиниц существуют программы поощрения постоянных клиентов.
Примерами таких программ могут быть:
- скидки постоянным клиентам;
- разноуровневая система поощрения гостей;
- "накопительная система";
- привилегии;
- бонусные баллы;
- специальные тематические мероприятия и вечера;
- программы для корпоративных клиентов;
- партнерские программы.
Скидки постоянным клиентам.
С целью воздействия сразу на нескольких участников рынка, а также на различные его сегменты гостиницы, как правило, применяют гибкие системы скидок.
Накопительная система.
Для формирования лояльности наиболее часто используется так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.
Бонусные баллы.
Накопленные баллы можно использовать для бесплатного проживания в любой из гостиниц цепочки, при приобретении авиабилетов у компаний-партнеров, а также потратить их непосредственно на месте, оплатив ужин, массаж, spa-процедуры или приобретенные сувениры.
Бонусные баллы формируют приверженность не только гостинице, но и всей международной гостиничной сети, к которой она принадлежит, поскольку гость может пользоваться льготами в любой другой гостинице этой сети.
Привилегии.
Набор привилегий постоянным клиентам весьма широк. Им предоставляются:
- ранний приезд и поздний отъезд без дополнительной оплаты;
- заселение в номер более высокой категории;
- бесплатное посещение фитнес-центра;
- скидки — 15%-ная на услуги ресторанов, 20%-ная на услуги прачечной;
- возможность бесплатного просмотра одного фильма на платном канале;
- специальные цены на проживание во всех отелях сети;
- не берется оплата за второго человека или за дополнительную кровать для ребенка;
- применяется особая льготная политика при отмене бронирования.
Специальные акции.
Особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов занимают специальные развлекательные мероприятия и тематические вечеринки, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Большой популярностью пользуются кулинарные фестивали, дни национальных кухонь.
Программы для корпоративных клиентов.
Особую группу клиентов гостиниц составляют крупные корпорации, время от времени размещающие большие делегации. Для таких партнеров предоставляются:
- специальные цены на размещение больших групп во всех гостиницах сети;