Файл: 1 Общие сведения о деятельности турагентства ао Приморское агентство авиационных компаний 4.docx

3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта

Продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на его реализацию, в том числе реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация информационных центров, публикация каталогов, брошюр и так далее.

Основа успешных продаж в туризме – это речь грамотная, четкая, вдохновенная.

Менеджер турагентства – это лицо компании, а потому опрятный вид, доброжелательность и улыбка должны быть вашими постоянными спутниками. Первый контакт должен проходить максимально доброжелательно, но при этом не наигранно и ненавязчиво.

Из эмоций складывается важная система взаимодействия человека с другими людьми. Эмоции имеют решающее значение, ведь вялая речь обычно вызывает апатию, а чрезмерное проявление эмоций – недоверие.

Во время презентации отеля или страны менеджер турагентства проявляет позитивное отношение. Если у покупателя остались приятные впечатления от общения с менеджером, то именно эти эмоции будут мотивировать его на покупку. Хорошие истории из жизни могут способствовать успеху в продажах. Благодаря истории турист составит быстрое и устойчивое мнение о том, что вы профессионал, и ваше предложение заманчивое, так возникает доверие.

Когда клиент соглашается на предложение, помните, что очень важно контролировать проявление радости. Иначе турист может подумать, что его обманывают и что он мог бы еще, например, поторговаться. Неуправляемое проявление эмоций характерно для молодых и неопытных специалистов по продаже.

Также менеджеры не забывают о новинках. Новшества привлекают внимание потребителей.

Залог успеха – самобытность. В этом случае можно рассчитывать на то, что сами клиенты будут дальше рассказывать эту историю среди своих знакомых.

Туристы хотят персонального подхода, особенно VIP-клиенты. Будьте вежливыми и внимательными, предлагают чай, кофе, воду. Турагент хранит все тайны своего клиента в том числе его персональные данные в обезличенном виде. Специалисты каждый раз спрашивают о потребностях и желаниях клиентов

Не спешат показывать клиенту максимально возможную скидку. Для начала определяют сегмент путешествия от эконома до премиума класса.

Особенности технологии продаж в туризме – склонить клиента к выбору.

Если турагентство в чем-то провинилось, оно всегда признает ошибку. Так они показывают клиенту, что всегда готовы отвечать за свои действия, и уверяют его в том, что это больше не повториться.

---

Агенты стараются избегать односложных ответов, говорят развернуто, не делая пауз, коротко и по существу, стараются подстроиться под темп речи собеседника.

Они рассматривают каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, они как расходы, которые нужно минимизировать.

После того как все вопросы с выбором направления, курорта, отеля решены, договор с туристом подписан, заявка подтверждена, они не забывают своевременно сообщить туристу об:

– изменениях, которые могли произойти в составе услуг о начала путешествия;

– заявлениях уполномоченных официальных органов власти по ситуации в стране, безопасности;

– правилах поведения в аэропорту, на таможне, паспортном контроле, о встречи в аэропорту прилета и вылета, о стране пребывания, культуре поведения, законах, климате и прочее.

Также знакомят туриста с памяткой туроператора, правилами личной гигиены и безопасности.

В свободное время менеджеры турагентства звонят туристу после его возвращения из поездки, справиться о его делах и о том, как он провел отпуск.

Турагент всегда предупреждают туриста о том, что он выбрал тур с чартерной перевозкой и изменение времени вылета, хоть и не является нормой, все равно же случается. И как альтернативу они могут просчитать тур с регулярным рейсом и заострить внимание на том, что он тоже переноситься и задерживается. Тогда в случае переноса рейса они со спокойной совестью могут сообщить об этом клиенту, и он их правильно поймет.

Но в первую очередь компания создает привлекательный имидж.

К основным имиджевым составляющим турагентства можно отнести две вещи:

1) Логотип компании, как элемент внешнего имиджа предприятия;

2) Корпоративную культуру и ценности – как элемент внутреннего имиджа предприятия.

Логотип предприятия представлен в Приложении А.

Для поддержания имиджа у агентства разработан сайт (Приложение Б).

Если раньше активной площадкой для рекламы были Facebook и Инстаграм, то теперь

в данном направлении компания работает существенно меньше (в силу запрета использования), но продолжает предлагает своим клиентам поездки.

В Приложении В представлено рекламное объявление компании.

Кроме Инстаграм – аккаунта у компании есть Телеграм – канал (Приложение Г).

Компания также активно участвует в выставках, с направленностью «Туризма».

Так в выставке PITE 2022 приняло участие 300 российских и зарубежных компаний. За три дня работы выставку и состоявшийся на Набережной ДВФУ Дальневосточный фестиваль «День путешественника» посетило более 43 тысяч человек [10].

---

Таким образом, вопросами продвижения в компании АО «Приморское агентство авиационных компаний» занимается маркетолог, который выстраивает взаимосвязь с клиентами из различных городов. У предприятия есть активные группы в Whatsapp, Telegram, аккаунт в Instagram, сайт. Компания имеет собственную бонусную программу, предоставляет все бонусы от авиакомпаний, является активным участником общественной деятельности, участвует в международных выставках.

4 Система обеспечения безопасности

На предприятии АО «Приморское агентство авиационных компаний» для осуществления безопасности самого предприятия, кадров, имущества и клиентов представлен полный комплекс защиты:

– охрана офиса посредством найма охранного агентства;

– информационная безопасность обеспечивается высоким уровнем защищенности доступа в Интернет, к почте, к счетам фирмы;

– финансовая безопасность определяется высокими показателями деятельности;

– кадровая безопасность определяется защитой сотрудников в процессе выезда, страхованием;

– безопасность клиентов формируется посредством инструктажей, страхования.

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и другими.

АО «Приморское агентство авиационных компаний» в обязательном порядке знакомит своих туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

5 Технология формирования профессиональных компетенций

ПМ.02 Предоставление услуг по сопровождению туристов

ПК 2.1 Контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

Руководитель туристской группы турагентства «Билетур» во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды.

---

Перед началом туристского маршрута руководитель группы:

– приходит в офис фирмы за получением пакета документов не позднее 17:00 за день до выезда;

– проверяет комплектность документов для туристической поездки и правильность их оформления;

Также руководитель туристской группу ознакамливает туристов с:

– программой тура, описанием маршрута;

– данными о стране посещения, местными особенностями, обычаями, законами и правилами поведения;

– инструкциями о действиях в чрезвычайных ситуациях (болезни, смерти туриста, задержания туриста властями, пожаре, аварии на транспорте и других);

– адресами и телефонами посольства, консульства или представительствами России, ассистента страховой компании, полиции, ближайшего госпиталя, принимающей фирмы.

Руководитель туристской группу обязательно получает:

– проездные групповые и индивидуальные документы;

– 4 визированных списка (если список на авиа или ж/д переход или разные переходы на заход и выход, то 5 визированных списков);

– 4 ксерокопии списка;

– 1 пачка с ксерокопиями паспортов туристов;

– приглашение;

– доверенность руководителя;

– лист посадки туристов с телефонами и адресам;

– телефоны принимающей компании;

– данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы;

– данные о транспорте (график, номер рейса, время отправления, пункты пропуска через границу РФ, наименование пунктов назначения) в период прохождения маршрута;

– данные о поясном времени по месту тура, а также о ценах, тарифах на услуги связи и иные типовые услуги, которые могут понадобиться руководителю и туристам;

– акт по оформлению страхового случая;

– необходимый набор медикаментов для оказания первой медицинской помощи.

При посадке в автобус руководитель представляется сам и напоминает туристам, с какой фирмой они едут.

Также во время посадки туристов в автобус он проверяет наличие документов:

1) Загранпаспорт (загранпаспорт надо сверить с визированным списком);

2) Если это ребенок до 18 лет, и он следует с одним из родителей – оригинал свидетельства о рождении + паспорт РФ родителя + загранпаспорт;

3) Если ребенок выезжает без сопровождения родителей – согласие на сопровождающее лицо, загранпаспорт, оригинал свидетельства о рождении. В случае снятия туриста с маршрута при прохождении пограничного контроля, связанного с невыполнением должностных обязанностей (при посадке туриста в автобус руководитель не проверил документы), доставка туриста до места проживания производиться за счет руководителя групп.

---

Руководитель в обязательном порядке проводит краткий инструктаж с туристами по технике безопасности, профилактике и предупреждению холеры и основным правилам пребывания на территории страны (собрать подписи в инструктаже).

ПК 2.2 Инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте

Экскурсовод (руководитель) туристской группы предприятия «Билетур» обязательно ознакамливает всех участников с инструкцией по обеспечению безопасности на экскурсионных маршрутах и требует их неукоснительного выполнения. В инструктаже экскурсионного маршрута подробно описано что обязаны делать туристы и РТГ, на что имеют право и что запрещается. Также что должен делать РТГ перед началом поездки, во время неё и в промежуточных пунктах путешествия. Основная обязанность туриста – соблюдение техники безопасности, запрещается употребление алкогольных и наркотических средств. РТГ в первую очередь следит за безопасностью туристов, их поведением и надлежащим выполнением услуг на маршруте. А при любых форс-мажорных ситуациях сообщать в отправляющую фирму.

В инструктаже активного тура большая часть отводится описанию сложности маршрута, необходимой одежды и экипировки. Также описываются отдельные части маршрута (пеший, сплав, восхождение на гору) и необходимые подготовительные меры для них. На активном маршруте туриста также обязаны неукоснительно соблюдать все правила и рекомендации профессионального гида-сопровождающего. Гид в свою очередь должен хорошо знать маршрут, внимательно следить за группой, чтобы никто не отстал и не получил травмы. Гид научен оказывать первую помощь при различных травмах в полевых условиях, при необходимости корректировать программу в связи с погодными условиями.

В инструктаже на водном маршруте по пунктам описано, что турист должен сделать перед началом, как действовать в случае падения в воду или перевороте судна, где разрешено\запрещено купаться и общие правила по экипировки и снаряжению. Водные туры сопровождает профессиональный гид, который следит за всей группой, физическим и психологическим состоянием каждого туриста.

ПК 2.3 Координировать и контролировать действия туристов на маршруте

Руководитель туристской группы предприятия «Билетур» всегда очень внимателен к туристу на маршруте. Он обязательно рассказывает туристу о том, что:

– сумочки, кошельки нужно держать крепко в руках, а не на плече. Загранпаспорт желательно хранить отдельно от денег.

При утере паспорта все расходы, связанные с получением справки на возвращение, оплачиваются туристом;

---