Файл: 1 Общие сведения о деятельности турагентства ао Приморское агентство авиационных компаний 4.docx

– в автобусе не следует оставлять на виду ценные вещи, дамские сумочки и тому подобное. Ни в коем случае нельзя оставлять свои вещи без присмотра. Особенно это касается случаев при въезде или выезде из гостиницы.

За утерянные или украденные вещи фирма ответственности не несет.

Турист должен соблюдать правила дорожного движения, переходить улицу только на зеленый свет на пешеходных переходах.

Во многих европейских странах большое внимание уделяется велосипедному транспорту. Специально для велосипедистов дорожки выделяются другим цветом (коричневым, красным или черным). Туристу не следует ходить по этим дорожкам.

Гид всегда следит, чтобы турист соблюдал обычные меры личной безопасности, старался не ходить по темным улицам в одиночку и не носил с собой крупные суммы денег, старался избегать конфликтных ситуаций, и тогда хорошее настроение во время поездки туристу гарантировано.

Если у туриста украли или он потеряли паспорт за границей – ему следует обратиться в ближайшее консульство России и получить Документ возвращения на родину. Намного легче его оформить, если у туриста с собой окажется ксерокопия российского паспорта (сам российский паспорт туристу в поездке не нужен).

Если турист отстал от группы, потерялся в незнакомом месте ему необходимо связаться по телефону с руководителем группы, представителем турагентства «Билетур», либо с офисом компании. Всем туристам предприятие выдает список отелей с телефонами и адресами по маршруту.

Если турист подвергся краже, ему надо сразу обратиться в правоохранительные органы, администрацию отеля, магазина и так далее, а также сообщить об этом руководителю группы, представителю турагентства «Билетур», либо связаться с офисом компании.

Отклонения от программы тура возможны при согласовании с руководителем группы, под личную ответственность и за счёт туриста, и компенсации не подлежат.

ПК 2.4 Обеспечивать безопасность туристов на маршруте

Безопасность туристской услуги – отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов во время совершения путешествия (экскурсии), а также в местах пребывания на маршруте.

Снижение риска травмоопасности обеспечивается:

– соблюдением туристами правил проезда на транспортных средствах;

– соблюдением обслуживающим персоналом правил пассажирских перевозок;

– установкой защитных устройств и ограждений при пользовании подвижными механизмами (подъемниками, канатными дорогами), прохождении опасных участков территории (осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и так далее);

---

– использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок при пересечении сложных участков туристского маршрута, шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного туристского снаряжения);

– соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

– соблюдением строительных требований к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов, предъявляемых к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, автомобилей, плавсредств и пр.);

– соблюдением правил эксплуатации инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивающих его безопасную работу;

– упреждающим информированием туристов о факторах риска получения травм.

Турагентство «Билетур» для обеспечения безопасности туристов на маршруте проводит следующие мероприятия:

– проводится анализ возможных рисков для туристов;

– своевременно предоставляется туристам и экскурсантам необходимую достоверную и полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора и безопасность на туристском маршруте;

– турфирма обеспечивает услуги инструктора - проводника;

– предоставляет возможность дополнительного добровольного страхования жизни, здоровья, имущества и рисков;

– обеспечивает проведение для туристов (экскурсантов) необходимых инструктажей по безопасности;

– предоставляет туристам (экскурсантам) информацию о реальной возможности спасения, эвакуации и оказания на маршруте квалифицированной медицинской помощи.

ПК 2.5 Контролировать качество обслуживания туристов принимающей стороной

Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Способы контроля качества услуг в турагентстве «Билетур»:

– посещение рекламных туров;

– опрос туристов о качестве предоставленной туристской услуге;

– самоконтроль персонала туристской фирмы;

– выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

– анализ туристской документации.

ПК 2.6 Оформлять отчетную документацию о туристской поездке

Документом, дающим право на проведение похода выходного дня и некатегоричного похода и путешествия, является маршрутный лист установленного образца. В маршрутный лист записываются сведения об организации, проводящей поход (путешествие), о районе его проведения, руководителе и членах туристской группы, а также о типе транспортных средств. Приводятся в этом документе и план похода, схема маршрута.

---

Маршрутный лист (в двух экземплярах) заполняется руководителем группы, подписывается ответственным лицом организации, проводящей поход, путешествие и заверяется печатью профкома, организации. Один экземпляр маршрутного листа группа берет с собой в поход (путешествие), а другой оставляет в своем туристском коллективе для контроля.

Для проведения похода и путешествия I–V категорий сложности требуется маршрутная книжка установленного образца, которая оформляется на основании заявочной книжки. Заявочная книжка в двух экземплярах оформляется так же, как и маршрутный лист. В ней приводятся подробные сведения о группе, маршруте и подготовке к путешествию. В том числе в этой книжке требуется указать опыт каждого туриста. Здесь же туристы подписями

удостоверяют свое знание правил, которые нужно соблюдать в пути. Заполняется большой

раздел о материальном обеспечении группы (имеются в виду снаряжение групповое и индивидуальное, а при необходимости и продукты питания, ремонтный, набор и тому подобное).

Прежде чем руководитель группы получит от МКК бланк маршрутной книжки или маршрутного листа, он должен сдать ответственному секретарю комиссии полностью заполненный бланк заявочной книжки или второй экземпляр маршрутного листа, в которых имеются все сведения об участниках похода и маршруте группы, необходимые для организации в случае получения сигнала бедствия поисково-спасательных работ. Заявочная книжка (в двух экземплярах) вместе с заполненной маршрутной книжкой представляется на рассмотрение маршрутно-квалификационной комиссии (МКК). При положительном заключении маршрутно-квалификационной комиссии руководителю группы выдаются пронумерованные, зарегистрированные маршрутная и заявочная книжки, заверенные штампом МКК (один экземпляр заявочной книжки хранится в этой комиссии).

В случае необходимости в маршрутную и заявочную книжки вносятся особые указания группе, определяется и записывается место регистрации группы перед выходом на маршрут в соответствующей туристской контрольно-спасательной службе (КСС). На основании положительного заключения МКК и медицинских справок о состоянии здоровья участников группы маршрутная книжка подписывается ответственным лицом организации, проводящей поход, путешествие и заверяется печатью профсоюзного комитета или организации. Заявочная книжка хранится в организации, проводящей поход, путешествие.

6 Индивидуальное задание

Оценивание качества туристского и гостиничного обслуживания.

---

Составление отчета руководителя туристской группы.

Анализ претензий туристов.

Качество туристского обслуживания является одним из важнейших факторов успешной деятельности туристского предприятия АО «Приморское агентство авиационных компаний». Качество становится незаменимым инструментом в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. До настоящего времени среди специалистов не существует единства в определении этого понятия. Как правило, все эти определения неполны, многообразны, неточны. Однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества.

Первое известное определение качества принадлежит древнегреческому философу Аристотелю: качество – это благо, обеспечивающее счастье. Современное научное определение качества приведено в международном стандарте ISO 8402–86: «качество – совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Потребности связаны с личностью потребителя и его собственностью. Они могут быть разделены на два вида:

а) нематериальные – здоровье человека, его образование, информация, культура, духовные ценности и так далее, то есть результат услуги связан с изменением состояния самого человека;

б) материальные – имущество в виде вещей, включая деньги и ценные бумаги, постройки, земля, недвижимость, домашние животные и другая собственность, то есть результат услуги выражен изменением собственности потребителя – сохранением, улучшением, восстановлением – в конечном счете, это измененная или новая продукция.

До последнего времени понятие «качество» применялось исключительно в производственной среде, по отношению к материальным товарам. Активное развитие сферы услуг повлияло на развитие принципиально нового направления в области обеспечения качества. В соответствии с ГОСТ Р 50691–94 «Модель обеспечения качества услуг» качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

---

По Закону РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» граждане Российской Федерации имеют право на надлежащее качество и безопасность товаров, работ и услуг. В услугах выделяют два направления регулирования качества:

– материальное (объективное), которому соответствуют количественные характеристики, то есть показатели или параметры качества, измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчет, анализ, измерение и так далее);

– нематериальное (субъективное), которому соответствуют качественные (неизмеряемые) характеристики, зависимые от субъективного восприятия потребителя, оцениваемые экспертами органолептически (органами чувств). Это – комфортность, удобство, эстетика интерьера, этика общения, вежливость, чуткость, доступность персонала, то есть вся совокупность характеристик культуры обслуживания.

Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания.

В философском понимании качество определяется практически бесконечным числом отдельных элементарных свойств. В таком понимании невозможно найти количественную оценку качества. Однако, когда под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Это путевой документ группы, отправляющейся в самодеятельное путешествие, менее сложное, чем поход первой категории. Маршрутные листы установленного образца выдаются туристам МКК и подписываются руководителем организации (или его заместителем), проводящей некатегоричное путешествие или поход выходного дня.

По отношению к сфере туризма имеется несколько представлений о качестве турпродукта (услуги). Одно основано на свойствах продукта, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества:

– техническое качество – характеризуется тем, что потребитель получил после того, как взаимодействие исполнителя и потребителя было завершено, то есть конечный результат;

---