Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf

53
Таблица 1. Ключевые показатели внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении в разрезе уровней клиентоцентричности
Показатель
Уровень клиентоцентричности
1 звезда
2 звезды
3 звезды
4 звезды
5 звезд
Охват клиентскими сценариями
(доля услуг, мер поддержки и
сервисов, предоставляемых
клиентам в рамках клиентских
сценариев), %
до 35% от 35,1% до 50% от 50,1% до 70% от 70,1% до 90% от 90,1% до 100%
Показатель оценки клиентом
простоты (по степени
трудозатратности) процесса
удовлетворения его потребностей в
процессе предоставления ему услуг
и сервисов в рамках жизненной
ситуации
от 50,1% до 60% оценок
«Легко» и «Скорее легко» от 60,1% до 70% оценок «Легко» и
«Скорее легко» от 70,1% до 80% оценок «Легко» и
«Скорее легко» от 80,1% до 90% оценок «Легко» и
«Скорее легко» от 90,1% до 100% оценок «Легко» и
«Скорее легко» в градации:4 – «Легко», 3 – «Скорее легко», 3 – «Скорее сложно», 1 – «Сложно»
Доля услуг, мер поддержки и
сервисов, индекс потребительской
лояльности (NPS) по которым
положителен
от 50,1% до 60% от 60,1% до 70% от 70,1% до 80% от 80,1% до 90% от 90,1% до 100%
Доля повторных запросов на
получение услуги или сервиса (для
пользователей, вернувшейся за той
же самой услугой в течение 4 недель
после формирования статуса в
информационной системе об
успешном ее получении), %
Менее 10% повторных запросов
Менее 7% повторных запросов
Менее 4% повторных запросов
Менее 1% повторных запросов
Менее 0,5% повторных запросов

54
Оценка удовлетворённости
клиентов получением услуг и
сервисов, клиентскими сценариями
в рамках жизненных ситуаций
от 50,1% до 60% оценок
«Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Оценка удовлетворенности
клиентов снижением (отсутствием)
затрат (финансовых, временных,
логистических, организационных и
т.д.) на выполнение обязательных
требований
от 50,1% до 60% оценок
«Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»

Оценка удовлетворённости
клиентов снижением затрат,
связанных с проведением
мероприятий по оценке соблюдения
обязательных требований
от 50,1% до 60% оценок
«Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Таблица 2. Дополнительные показатели, отражающие процесс внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении

55
Показатели
Уровень клиентоцентричности
1 звезда
2 звезды
3 звезды
4 звезды
5 звезд
Доля клиентских сценариев, для
которых предусмотрена
возможность проактивного
предоставления услуг, мер
поддержки и сервисов
до 35% от 35,1% до 50% от 50,1% до 70% от 70,1% до 90% от 90,1% до 100%
Доля клиентских сценариев, для
которых предусмотрена
возможность взаимодействия с
помощью программных
интерфейсов приложений (API)
до 35% от 35,1% до 50% от 50,1% до 70% от 70,1% до 90% от 90,1% до 100%
Степень удовлетворенности
клиентов участием в оценке
проектируемых обязательных
требований
от 50,1% до 60% оценок «Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Степень удовлетворённости
клиентов сервисами
информирования и обучения
практическому использованию
предоставляемых услуг, мер
поддержки и сервисов
от 50,1% до 60% оценок «Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»

56
Степень удовлетворённости
клиентов каналами обратной связи,
%
от 50,1% до 60% оценок «Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Степень удовлетворённости
клиентов временем клиентского
пути (от возникновения
потребности до ее удовлетворения),
%
от 50,1% до 60% оценок «Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Снижение издержек соблюдения
обязательных требований
относительно базового периода
5%
10%
20%
30%
50%
Доля обязательных
информационных требований,
оценка подтверждения выполнения
которых полностью возможна на
основе сведений государственных
информационных ресурсов
10%
30%
50%
80%
100%
Доля обязательных требований, в
отношение которых сформированы
статистически значимые оценки
издержек их соблюдения
10%
30%
50%
80%
100%
Доля обязательных
информационных требований,
подтверждение соблюдения которых
клиентами возможно с помощью
программных интерфейсов
приложений (API)
10%
30%
50%
80%
100%

57
Доля обязательных требований, в
отношение которых сформированы
статистически значимые оценки
издержек, связанных с проведением
мероприятий по оценке их
соблюдения
10%
30%
50%
80%
100%
Доля клиентов, о которых в
государственных информационных
ресурсах имеются все необходимые
сведения, подтверждающие
выполнение обязательных
требований
10%
30%
50%
70%
90%
Степень удовлетворенности
клиентов сервисом управления
персональным профилем рисков
от 50,1% до 60% оценок «Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Степень удовлетворенности
клиентов сервисом управления
проведением контрольных
(надзорных) мероприятий
от 50,1% до 60% оценок «Удовлетворён» и «Скорее удовлетворён» от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён» от 90,1% до 100% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворён»
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3 – «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»
Доступность для клиентов
взаимодействия по телефону
Возможность обратиться по телефону в часы работы органов власти и уполномоченных организаций и обособленных подразделений, предоставляющих услуги в режиме «одного окна».
Возможность обратиться по телефону в часы работы органов власти, уполномоченных организаций и обособленных подразделений, предоставляющих услуги в режиме «одного окна», а в остальное время обеспечивается
Возможность обратиться по телефону в часы работы органов власти, уполномоченных организаций и обособленных подразделений, предоставляющих услуги в режиме
«одного окна», а в
Возможность обратиться по телефону в любое удобное время в течение 7 дней недели и 24 часов в сутки в обособленные подразделения, предоставляющих услуги в режиме «одного окна».
Возможность обратиться по телефону в любое удобное время в течение 7 дней недели и 24 часов в сутки в органы власти и уполномоченные организации, в обособленные подразделения, предоставляющих услуги в режиме «одного окна».

58 взаимодействие с чат- ботом и функция перезвона в рабочее время от 60,1% до 70% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворен» качеством телефонного обслуживания остальное время обеспечивается взаимодействие с чат- ботом и функция перезвона в рабочее время от 70,1% до 80% оценок
«Удовлетворён» и
«Скорее удовлетворен» качеством телефонного обслуживания от 80,1% до 90% оценок
«Удовлетворён» и «Скорее удовлетворен» качеством телефонного обслуживания свыше 90% оценок
«Удовлетворён» и «Скорее удовлетворен» качеством телефонного обслуживания
В градации: 4 – «Удовлетворён», 3– «Скорее удовлетворён», 2 – «Скорее не удовлетворён», 1 – «Не удовлетворён»

59
7. Профессиональная подготовка и обучение
Основой профессионального обеспечения внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении является распространение новой культуры управления клиентским опытом, связанной с формированием ценностей клиентоцентричного поведения.
На всех организационных уровнях управления должна быть организована система непрерывного совершенствования клиентоцентричного мышления сотрудников в части формирования культуры внимания к клиенту. Корпоративная культура, направленная на создание позитивного рабочего опыта, приводит к повышению качества взаимодействия с клиентами.
Ключевой составляющей программ обучения профессионалов клиентоцентричного взаимодействия с клиентами должны являться личностные компетенции и «мягкие» навыки взаимодействия: эмпатия: понимание ситуации клиента, вызов доверия, готовность помочь, проявление внимания, отзывчивость;
построение и поддержание деловых отношений;
общение с людьми с ограниченными возможностями;
убеждение и аргументация;
командная работа;
нацеленность на результат и контроль его достижения;
управление собственными энергией, энтузиазмом, эмоциями, стрессом;
управление собственным развитием;
ситуационное руководство и лидерство;
творческое проектное мышление;
управление изменениями;
управление обратной связью;
наставничество и мотивирование.

60
Разрабатывается, утверждается и постоянно актуализируется профессиональный стандарт клиентоцентричности, в соответствии с которым проводится обучение и повышение квалификации сотрудников.
Для обмена успешными практиками по улучшению качества клиентского опыта создается единая платформа знаний и навыков.
8. Основные методические документы внедрения Стандарта
8.1. Для внедрения Стандарта разрабатываются, утверждаются и постоянно актуализируются основные методические документы на межведомственном уровне: руководства по клиентоцентричному дизайну и прототипированию услуг, мер поддержки и сервисов;
порядок ведения реестра жизненных ситуаций, включая методологию управления структурой профиля;
обучающие методические материалы для подготовки кросс- функциональных команд органов власти и уполномоченных организаций;
порядок проведения мониторинга удовлетворенности клиентов;
регламент взаимодействия органа власти и уполномоченной организации с Проектным офисом;
методика выявления и изучения потребностей клиентов, включая:
правила сбора информации о клиентском опыте;
правила построения карт клиентских путей;
требования к подготовке рекомендаций по повышению качества клиентского опыта;
методика разработки и актуализации клиентских сценариев;
требования к подготовке ответов на часто задаваемые вопросы клиентов;
методика проектирования новых и реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов;
методика проектирования и реинжиниринга механизмов оценки соблюдения обязательных требований.
8.2. Для внедрения Стандарта разрабатываются, утверждаются и постоянно актуализируются основные методические документы на уровне органов власти и уполномоченных организаций: порядок выявления и изучения потребностей клиентов;

61 порядок проектирования новых и реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов;
методика разработки и актуализации клиентских сценариев; документация программных интерфейсов приложений;
правила (стандарт) органа власти или уполномоченной организации телефонных коммуникаций с клиентами;
правила (стандарт) органа власти или уполномоченной организации взаимодействия с клиентами в местах длительного нахождения клиентов на территориях с особым режимом правового регулирования и инфраструктурных объектах.
правила (стандарт) органа власти или уполномоченной организации коммуникации с клиентами в социальных сетях и мессенджерах;
правила (стандарт) органа власти или уполномоченной организации письменного взаимодействия с клиентами;
правила (стандарт) органа власти или уполномоченной организации профессионального обслуживания клиентов при личном взаимодействии.
9. Внесение изменений и дополнений в Стандарт
9.1. Подготовка и рассмотрение проектов нормативных правовых актов о внесении изменений в настоящий Стандарт осуществляется в установленном порядке с учетом особенностей, предусмотренных настоящим разделом.
9.2. Предложения о внесении изменений в Стандарт готовятся на основе результатов мониторинга его внедрения в органах власти и уполномоченных организациях.
9.3. Внесение на рассмотрение в Правительство Российской Федерации проекта правового акта о внесении изменений в настоящий Стандарт может осуществляться по инициативе:
Проектного офиса по клиентоцентричности;
Правительственной комиссии по проведению административной реформы;
Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности;
Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по защите прав предпринимателей;

62 федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, государственной корпорации, наделенных в соответствии с федеральным законом полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности;
органа власти или уполномоченной организации, осуществляющих оценку соблюдения обязательных требований;
иных органов исполнительной власти и организаций – при наличии соответствующих поручений Президента Российской Федерации, поручений, содержащихся в актах Правительства Российской Федерации, протоколах заседаний
Правительства
Российской
Федерации, координационных и совещательных органов
Правительства, возглавляемых Председателем Правительства Российской Федерации или одним из заместителей Председателя Правительства Российской
Федерации (в соответствии с распределением обязанностей), Заместителем
Председателя – Руководителем Аппарата Правительства Российской
Федерации, поручений Председателя
Правительства Российской
Федерации и его заместителей, содержащихся в протоколах проведенных ими совещаний и в резолюциях.
9.4. Внесение на рассмотрение в Правительство Российской Федерации проекта правового акта о внесении изменений в настоящий Стандарт по инициативе указанных в настоящем разделе Стандарта органов и организаций осуществляется при наличии согласования проекта Проектным офисом по клиентоцентричности, а при отсутствии такого согласования (в случае наличия разногласий по проекту) – при наличии протокола о проведении согласительного совещании.