Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 514
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
44 4.6.9.4. При предоставлении услуг, мер поддержки и сервисов иностранным лицам должна быть предоставлена возможность разъяснения требований на языке международного общения.
4.6.9.5. Для удовлетворения потребностей клиентов при предоставлении услуг, мер поддержки и сервисов необходимо закреплять за каждым клиентом конкретных сотрудников (персональных менеджеров), сопровождающих их на протяжении всего периода предоставления услуг, мер поддержки и сервисов как при личном приеме в органах власти и уполномоченных организациях, так и при дальнейшем взаимодействии посредством иных каналов связи.
Персональный менеджер должен осуществлять взаимодействие со всеми структурными подразделениями органа власти или уполномоченной организации, а также межведомственное взаимодействие. В его обязанности входят: помощь в предоставлении услуг, мер поддержки и сервисов исходя из потребностей клиентов в текущей жизненной ситуации;
подбор, информирование и предоставление потенциально необходимых услуг, мер поддержки и сервисов клиенту на основе анализа его профиля.
У клиента должна быть возможность сменить персонального менеджера или отказаться от него.
Персональный менеджер должен обладать навыками клиентоцентричного взаимодействия, перечисленными в разделе 7 Стандарта.
4.6.10. Взаимодействие через уполномоченного клиентом представителя.
4.6.10.1. Клиент должен иметь сервисную возможность уполномочить своего представителя для взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
4.6.10.2. При выборе представителя для организации взаимодействия должна быть возможность подключения информационной системы представителя, в том числе предусматривающей наличие искусственного интеллекта.
4.6.10.3. Клиенту должна быть доступна полная информация о взаимодействии представителя от имени клиента с органами власти и уполномоченными организациями.
4.6.10.4. Клиенту должна быть доступна удобная сервисная возможность смены или отказа от услуг уполномоченного представителя.
45
1 2 3 4 5
4.7. Требования к сервисам по установлению и клиентской оценке
обязательных требований
4.7.1. На базе реестра обязательных требований для каждого клиента уполномоченным органом власти ведется персональный исчерпывающий перечень обязательных требований, которые клиент должен соблюдать при осуществлении предпринимательской или иной экономической деятельности.
4.7.1.1. Органы, осуществляющие оценку соблюдения обязательных требований, должны осуществлять наполнение и актуализацию сведений реестра обязательных требований.
4.7.1.2. Реестр обязательных требований должен обеспечивать для уполномоченного органа возможность формирования персонального исчерпывающего перечня обязательных требований к клиенту применительно к жизненной ситуации и профилю клиентского сегмента с учетом особенностей ведения деятельности.
4.7.1.3. Информирование клиента о перечне обязательных требований, которые он обязан соблюдать при осуществлении деятельности, осуществляется по удобным каналам связи в соответствии с разделом 4.6. Стандарта.
4.7.1.4. Клиенту должна быть обеспечена возможность подтверждения удобным способом отнесения к нему: жизненной ситуации;
профиля клиентского сегмента;
обязательных требований.
4.7.1.5. Клиенту должна быть доступна возможность декларирования неприменимости для него обязательных требований по следующим основаниям: клиент не осуществляет деятельности, на которую распространяются требования;
материальные или нематериальные объекты, на которые распространяются обязательные требования, клиентом не используются.
4.7.1.6. Для клиента должны быть обеспечены сервисы самообследования и консультирования по вопросам формирования и ведения персонального исчерпывающего перечня обязательных требований по удобным для него каналам.
4.7.2. Оператором Реестра обязательных требований должна быть обеспечена настройка параметров клиентской оценки обязательных требований.
46 4.7.2.1. В рамках Реестра обязательных требований должны быть созданы инструменты настройки следующих параметров клиентской оценки разрабатываемых и действующих обязательных требований: жизненные ситуации;
виды оценочных процедур (оценка регулирующего воздействия, оценка фактического воздействия, раскрытие информации, антикоррупционная экспертиза, оценка правоприменения и иные);
разработчики обязательных требований;
уровни устанавливающих документов (федеральный, региональный, муниципальный);
виды устанавливающих документов (закон, указ, постановление, приказ и иные);
релевантные устанавливающие документы (поиск);
ключевые слова и словосочетания (фильтр);
релевантные обязательные требования (возможность выбора в реестре обязательных требований).
4.7.2.2. Клиентам обеспечивается доступ к истории оценивания ими обязательных требований, включая персональные клиентские оценки обязательных требований и статистически обобщенные оценки.
4.7.3. Органами власти и уполномоченными организациями обеспечивается возможность оценки клиентами применения в их отношении действующих обязательных требований.
4.7.3.1. Клиенту должен быть предоставлен инструментарий периодической
(в течение периода действия, но не реже, чем ежегодно) оценки применения действующих в отношении клиента обязательных требований.
4.7.3.2. Инструментарий оценки применения обязательных требований должен включать: оценку понятности требования по 5-балльной шкале;
оценку выполнимости требования по 5-балльной шкале;
отметку о дублировании одного требования другим требованием;
47 отметку о противоречии одного требования другому требованию (с указанием противоречащих положений);
оценку издержек соблюдения требования с помощью персонального калькулятора издержек;
возможность направить обоснованное предложение по корректировке требования.
4.7.3.3. По каждому обязательному требованию клиентам обеспечивается доступ к полной истории оценивания ими применения данного требования, включая персональные оценки клиентами применения обязательных требований и статистически обобщенные оценки.
4.7.4. Органами власти и уполномоченными организациями должен быть обеспечен процесс оценки клиентом проектируемых в его отношении обязательных требований.
Клиенту должен быть предоставлен персональный сервис участия в процедурах клиентской оценки проектируемых обязательных требований, предусмотренных законодательством Российской Федерации: обсуждение уведомлений о разработке нормативных правовых актов – оценка преимуществ и недостатков альтернативных способов проектирования и реинжиниринга обязательных требований в форме публичного обсуждения;
публичное обсуждение проекта нормативного правового акта – оценка выгод и издержек, ограничений и рисков, связанных с установлением обязательных требований, предусмотренных проектом соответствующего нормативного правового акта;
независимая антикоррупционная экспертиза проектов нормативных правовых актов, предусматривающих обязательные требования – оценка коррупционных рисков применения обязательных требований;
иные виды предусмотренных законодательством Российской Федерации публичных оценочных процедур.
4.7.5. Органами власти и уполномоченными организациями обеспечивается прозрачность рассмотрения и использования результатов оценки действующих и проектируемых обязательных требований.
4.7.5.1. Результаты оценивания клиентом действующих и проектируемых обязательных требований должны передаваться по удобным для клиента каналам в
48 специализированные государственные информационные ресурсы по оценке обязательных требований (в настоящее время – портал regulation.gov.ru) для использования разработчиками обязательных требований.
4.7.5.2. Клиент должен иметь доступ к сведениям о рассмотрении и использовании оценок проектируемых и действующих обязательных требований по каждому обязательному требованию в разрезах, соответствующих настраиваемым параметрам, а также доступ к обобщенным результатам оценки.
4.7.5.3. Разработчики обязательных требований при проведении оценочных процедур должны получать доступ к сведениям клиентских оценок в обезличенной форме или с указанием клиента при его согласии и учитывать эти сведения при разработке соответствующих нормативных правовых актов.
4.8. Требования к сервисам по обеспечению соблюдения клиентами
обязательных требований
4.8.1. Органами власти и уполномоченными организациями должны быть реализованы сервисы оценки соблюдения клиентам обязательных требований.
4.8.1.1. Контрольные (надзорные) органы осуществляют профилактическую оценку соблюдения клиентами обязательных требований с применением государственных информационных ресурсов и систем, без взаимодействия с клиентом.
4.8.1.2. Клиенту должна быть доступна информация о наличии или отсутствии в государственных информационных ресурсах сведений, необходимых контрольным (надзорным) органам для подтверждения соответствия клиента обязательным требованиям, из персонального исчерпывающего перечня клиента, сформированного в соответствии с требованиями раздела 4.7.1 Стандарта.
4.8.1.3. На базе персонального исчерпывающего перечня обязательных требований клиенту должен быть предоставлен сервис профилактики нарушений обязательных требований, включающий: автоматизированное самообследование соблюдения обязательных требований с возможностью предоставления по удобным для клиента каналам информации, необходимой контрольным (надзорным) органам для подтверждения соблюдения клиентом обязательных требований и для оценки добросовестности клиента при определении критериев риска;
консультирование клиента по вопросам подтверждения соответствия обязательным требованиям;
49 интерактивное отображение рискового профиля клиента в разрезе осуществляемых им видов деятельности, обязательных требований, контрольных (надзорных) органов;
применение мер стимулирования добросовестности;
удаленное электронное взаимодействие по иным вопросам соблюдения обязательных требований, в том числе информирование клиента по вопросам соблюдения обязательных требований, обобщение правоприменительной практики, объявление предостережений, проведение профилактических визитов по видео-конференц-связи.
4.8.1.4. При возникновении у клиента обязанности представить в контрольные
(надзорные) органы сведения, подтверждающие его соответствие обязательным требованиям или сведения необходимые для оценки его добросовестности при определении критериев риска, сервисы должны предусматривать, с учетом действующих нормативных правовых актов, установление в автоматизированном режиме достаточного срока на сбор и подготовку соответствующих сведений, исходя из жизненной ситуации и профиля клиента.
4.8.1.5. При определении критериев риска оценка добросовестности клиента должна проводиться контрольными (надзорными) органами с учетом персонального клиентского опыта соблюдения обязательных требований.
4.8.1.6. Для каждого обязательного требования клиенту, с учетом жизненной ситуации и профиля клиента, должен быть доступен как минимум один понятный и реализуемый алгоритм действий, выполнение которого должно гарантировать соблюдение данного обязательного требования. Один алгоритм может гарантировать соблюдение одновременно нескольких обязательных требований.
Клиенту должен быть доступен инструментарий подтверждения выполнения указанных алгоритмов.
4.8.2. Органами власти и уполномоченными организациями должны быть реализованы сервисы поддержки клиентов при проведении контрольных
(надзорных) мероприятий.
4.8.2.1. Проведение контрольных (надзорных) мероприятий должно быть в первую очередь направлено на помощь клиентам как контролируемым лицам в соблюдении обязательных требований.
4.8.2.2. Наличие у клиента определенных документов и сведений должно оцениваться в рамках профилактики нарушений обязательных требований и может являться предметом контрольных (надзорных) мероприятий только в том случае,
50 если указанные документы и сведения отсутствуют и (или) не были предоставлены клиентом в достаточные для этого сроки.
4.8.2.3. Проведение контрольных (надзорных) мероприятий должно осуществляться только в случае невозможности подтверждения соблюдения клиентом обязательных требований на основе данных государственных
(муниципальных) информационных систем, доступных контрольным (надзорным) органам.
4.8.2.4. Клиенту должен быть предоставлен сервисный инструментарий поддержки при проведении контрольных (надзорных) мероприятий, включающий: уведомления о проведении контрольных (надзорных) мероприятий с помощью удобных каналов коммуникации;
получение, направление документов и ответов на запросы в форме электронных документов; консультирование по вопросам проведения контрольных (надзорных) мероприятий и соответствующих им действий;
опцию ознакомления с материалами проверки и возможностью получения актуальной информации о ходе и результатах контрольного (надзорного) мероприятия; опцию определения представительства клиента при проведении контрольных (надзорных) мероприятий;
сервис, позволяющий проводить взаимодействие и обсуждение хода контрольных (надзорных) мероприятий между контрольным (надзорным) органом и клиентом в режиме видеоконференции, в том числе, в случаях рассмотрения жалоб и заявлений клиента, когда местонахождение клиента не позволяет принять участие непосредственно; опцию переноса сроков проведения контрольного (надзорного) мероприятия при невозможности присутствия на нем клиента;
документирование взаимодействия клиента с контрольными (надзорными) органами, в том числе подтверждения фактов передачи информации и документов;
сервис обжалования действий представителей контрольного (надзорного) органа и возмещения неправомерно причиненного вреда;
51 сервис привлечения к участию в проведении контрольных (надзорных) мероприятий представителей института уполномоченного по защите прав предпринимателей;
сервис оценки временных и материальных затрат, а также полученного ущерба при проведении контрольных (надзорных) мероприятий,
сервис оценки качества предусмотренного выше инструментария.
4.8.2.5. Результаты оценки клиентами временных и материальных затрат, полученного ущерба при проведении контрольных (надзорных) мероприятий, качества указанного выше инструментария поддержки при проведении контрольных
(надзорных) мероприятий, включаются в клиентский опыт и являются основой для проектирования новых и реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с разделом 4.4 Стандарта.
5. Мотивация клиентоцентричного поведения
Система мотивации субъектов внедрения и реализации клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении должна быть основана на следующих требованиях: органы власти и уполномоченные организации, их работники несут ответственность перед клиентом не только за недостижение положительного результата, предусмотренного нормативными правовыми актами и требуемого исходя из жизненной ситуации, но и за несоблюдение руководящих принципов (раздел 4.1 Стандарта);
осуществляется поощрение за надежность удовлетворения потребностей клиентов;
мотивация сотрудников направлена к накоплению, структурированию, обмену и распространению знаний по вопросам повышения качества клиентского опыта, а также к решению новых, слабоструктурированных и инновационных задач в процессе коммуникаций друг с другом и фиксации их решений на платформе знаний;
осуществляется вовлечение представителей органов власти и уполномоченных организаций в процессы проектирования новых услуг, мер поддержки и сервисов, реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов; осуществляется формирование ведомственных стандартов клиентоцентричности для персонала;
52 обеспечивается создание и активная поддержка сообщества специалистов- практиков по вопросам повышения качества клиентского опыта;
формируется система выявления и поддержки сотрудников, ориентированных на развитие и поддержание процесса перехода на клиентоцентричные подход в государственном и муниципальном управлении;
внедряется система показателей эффективности сотрудников, отражающих их навыки клиентоцентричного поведения, перечисленные в разделе 7
Стандарта;
осуществляется материальное стимулирование (премии) сотрудников, отличившихся в работе по повышению качества клиентского опыта.
6. Показатели клиентоцентричности
Оценка степени внедрения Стандарта осуществляется Проектным офисом в соответствии с системой показателей клиентоцентричности (таблица 1).
Дополнительные показатели, отражающие процесс внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, могут также оцениваться Проектным офисом на основе системы показателей в соответствии с таблицей 2.
Ниже в таблицах представлены предварительные значения показателей.
Достижимость значений показателей по уровням клиентоцентричности проверяется в первый год внедрения Стандарта. По итогам проверки могут быть внесены изменения в перечни и значения показателей клиентоцентричности.