Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf

34 4.6.3.3. В целях реализации клиентоцентричного подхода идентификация и аутентификация на порталах должна производиться посредством федеральной государственной информационной системы «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно- технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме»
(далее – ЕСИА) и являться однократной.
При наличии авторизации клиентов, а также в зависимости от состава внесенных им при регистрации в ЕСИА данных обеспечивается выполнение следующих требований.
4.6.3.4. Клиенту должен быть предложен функционал взаимодействия с персональным виртуальным цифровым помощником, сопровождающим клиента при работе с порталами на основе изучения и выявления потребностей клиента в соответствии с его профилем клиентского сегмента и жизненной ситуацией, а также клиентским сценарием.
Требования к виртуальным цифровым помощникам должны разрабатываться
Проектным офисом, органами власти и уполномоченными организациями на основе анализа клиентского опыта, потребностей клиентов.
4.6.3.5. Проектирование и разработка порталов должны предусматривать варианты реализации чат-ботов для оперативного взаимодействия с клиентом.
4.6.3.6.
Должен быть обеспечен персонифицированный подход, предполагающий: приоритизацию отображения индивидуально подбираемых, доступных и потенциально необходимых для удовлетворения потребностей клиентам услуг, мер поддержки и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненных ситуаций клиента;
наличие ссылок на услуги, меры поддержки и сервисы, жизненные ситуации и иную информацию, потенциально полезные для клиента.
4.6.3.7. При взаимодействии с порталом необходимо обеспечить понимание клиентом, в какой точке клиентского сценария он находится, какие этапы им уже пройдены для удовлетворения его потребностей в рамках жизненной ситуации, а какие действия необходимо выполнить дальше.
После совершения клиентом каждого действия должно выдаваться автоматическое подтверждение успешности или неуспешности обработки его действий на порталах.

35 4.6.3.8. Клиент должен иметь возможность получить статус решения его вопросов в личном кабинете на портале, а также дополнительно по удобному для него каналу связи.
4.6.3.9. В целях минимизации затрачиваемого времени и усилий клиентов при заполнении форм должно обеспечиваться следующим: интуитивно понятным интерфейсом с всплывающими подсказками;
автоматическим заполнением полей сведениями, которые ранее уже вводились клиентом и содержатся в его профиле;
визуальным выделением обязательных для заполнения полей, а также указанием последствий при незаполнении необязательных;
наличием подсказок при наведении на конкретные поля формы;
реализацией выпадающих списков с поиском по вхождению;
реализацией голосового ввода информации; сохранением промежуточных результатов заполнения форм при повторном входе клиента на порталы.
4.6.3.10. Для исключения необходимости направления повторных заявлений по причине ошибочных данных при заполнении интерфейсных форм необходимо обеспечить инструменты форматно-логического контроля: выбор значений из контролируемых списков на основе статичных сведений;
описание формата ввода данных для шаблонных сведений;
запрет на ввод невозможных данных.
4.6.3.11. Сообщения системы об ошибках клиента должны содержать однозначное описание способов ее исправления. Информирование об ошибке должно содержать ее описание. Недопустимо указание только системных кодов ошибок.
В случае некорректного заполнения поля, находящегося в части формы ввода, не отображенной на экране, при попытке отправки формы должен происходить автоматический переход к данному полю.
4.6.3.12. На порталах должна быть обеспечена круглосуточная работа Службы технической поддержки (далее – СТП) для оперативного реагирования на

36 обращения клиентов в связи с выявлением ими ошибок, включая искажение или потерю функциональных возможностей. Оперативный доступ к СТП должен быть доступен на каждой странице порталов. Возможность обращения в СТП должна быть обеспечена посредством чат-бота или любого удобного для клиента канала связи.
4.6.3.13. При отсутствии авторизации клиента в ЕСИА должны быть доступны: общая информация о жизненных ситуациях и описанием клиентов;
общая информация об услугах, мерах поддержки и сервисах, предоставляем клиентам, а также порядок и правила их получения;
услуги, меры поддержки и сервисы, получение которых не требует авторизации клиента (например, проверка ИНН);
разъяснения о результатах выявления и изучения типовых потребностей клиентов;
справочная информация для клиентов, часто задаваемые вопросы, обучающие материалы, включая видеоролики, общая информация о времени обработки заявлений, контакты организаций, ответственных за предоставление услуг и сервисов, в том числе адреса офисов для личного приема клиентов, контакты службы технической поддержки.
Мобильные версии порталов должны включать функционал порталов в полном объеме и не должны вынуждать клиентов переходить на портал в связи с ограничениями возможностей получения услуг, мер поддержки и сервисов посредством мобильных версий. При этом в мобильных версиях должны размещаться ссылки для перехода на другие каналы взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
4.6.4. Мобильные приложения
4.6.4.1. Взаимодействие клиентов с органами власти и уполномоченными организациями через мобильное приложение должно отвечать требованиям к порталу согласно п. 4.6.3 Стандарта и являться его адаптированной версией.
4.6.4.2. Мобильное приложение должно обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ, таких как IOS, Android, а также адаптации под обновления платформ. При адаптации мобильных версий порталов необходимо учитывать возможности и ограничения основных типов платформ.

37 4.6.4.3. Доступ к загрузке и установке мобильного приложения органов власти и уполномоченных организаций должен быть общедоступным и бесплатным.
4.6.4.4. Взаимодействие клиентов через мобильное приложение должно обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных клиентов.
4.6.4.5. В мобильных приложениях органов власти и уполномоченных организаций должна быть настроена система персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение. Push-уведомления должны делиться на категории: контентные, предоставляющие информацию об услугах и сервисах органов власти и уполномоченных организаций, индивидуально подбираемых, доступных и потенциально необходимых для удовлетворения потребностей клиента в зависимости от его профиля клиентского сегмента и жизненных ситуаций, сообщающие о размещении нового опроса клиентов и другие;
транзакционные, оповещающие о статусах получаемых услуг, мер поддержки и сервисов, уведомляющие о подтверждении оплаты и о других организационных моментах;
триггерные, побуждающие клиента к совершению определенных действий, в том числе напоминающие о записях на очный прием в органы власти и уполномоченные организации, об истекающем сроке передачи данных в определенных жизненных ситуациях, предлагающие оценить качество полученных услуг, мер поддержки и сервисов.
Для клиента должна быть реализована возможность индивидуально настраивать частоту и категории рассылки push-уведомлений, а также полностью отключать их.
4.6.5. Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники
4.6.5.1. В целях обеспечения коммуникации с клиентами по удобным для них каналам связи, а также в целях оптимизации работы органов власти и уполномоченных организаций необходимо использовать виртуальные цифровые помощники, разработанные на базе машинного обучения, в том числе чат-боты и голосовые помощники.
4.6.5.2. С учетом типовых потребностей и профилей клиентского сегмента при коммуникации необходимо использовать наиболее подходящие для них типы цифровых помощников: текстовые, голосовые или их комбинация.

38 4.6.5.3. Цифровые помощники должны обеспечивать выполнение следующих функций: информирование и консультирование;
автоматизация рутинных операций;
получение обратной связи от клиентов.
4.6.5.4. При использовании цифрового помощника должна происходить идентификация клиента и его профиля клиентского сегмента. Если информация о клиенте отсутствует, используется универсальный профиль клиента на основании данных, полученных в результате анализа клиентского опыта (раздел 4.3 Стандарта).
4.6.5.5. Если клиентом введен нетиповой запрос или команда, то в случае найденного наиболее подходящего варианта необходимо уточнить, верно ли определен запрос, в ином случае предоставить первые три из списка наиболее вероятных вариантов решения клиентского запроса.
4.6.5.6. После предоставлении ответа клиенту необходимо уточнить, решена ли его проблема. В случае отрицательного ответа следует предложить уточнить вопрос и предоставить список потенциально возможных вариантов.
4.6.5.7. Ответы цифрового помощника должны подстраиваться под особенности профиля клиентского сегмента.
4.6.5.8. Вся информация по запросам клиента и результатам удовлетворения его потребностей должна обезличено собираться для аналитики, выявления проблемных ситуаций и переобучения цифровых помощников.
4.6.5.9. Алгоритмы работы цифровых помощников должны разрабатываться на основе анализа профилей клиентских сегментов, жизненных ситуаций, выявления и изучения потребностей клиентов.
4.6.5.10. На любом этапе взаимодействия с цифровым помощником должна быть доступна возможность получения обратной связи с оператором по любому удобному для клиента каналу связи.
4.6.5.11. При желании клиента получить обратную связь от оператора в персональных чатах или мессенджерах ответы органов власти и уполномоченных организаций должны быть изложены в доступной, понятной и легкой для восприятия форме.

39 4.6.5.12. При коммуникации с клиентом в персональных чатах в мессенджерах допускается использование смайликов, демонстрирующих позитивный настрой и
«живое» общение с клиентом.
4.6.6. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах
4.6.6.1. Взаимодействие с клиентом должно инициироваться в случаях: официального обращения к представителю органа власти или уполномоченной организации;
упоминания органа власти или уполномоченной организации в тексте сообщения, комментария или записи;
комментирования официальной записи органа власти или уполномоченной организации.
4.6.6.2. Время ответа представителя органа власти или уполномоченной организации на обращение клиента в социальных сетях, чатах в мессенджерах не должно превышать 4 часов для упоминаний
2
и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи.
4.6.6.3.
Основными шагами взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций посредством открытых каналов связи с клиентами должны быть: оперативный анализ потребностей клиента;
подготовка лаконичного сообщения по существу заявленного вопроса с проявлением заинтересованности в его решении;
в случае невозможности представить краткий ответ, направление клиенту просьбы о переходе в индивидуальные каналы связи для выяснения дополнительной информации.
4.6.6.4. Если взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций посредством каналов связи носит информативный характер, публикуемая информация должна быть актуальной, достоверной и соответствовать официальной позиции органов власти и уполномоченных организаций.
2
Упоминание – специальный технический функционал, предусмотренный разработчиками социальных сетей и мессенджеров, позволяющий посредством слитного написания символа «@» с именем пользователя упоминать соответствующего пользователя в тексте сообщения, записи, статьи в социальной сети или мессенджере. Тест сообщения может не быть напрямую адресован пользователю (например, статья адресована неограниченному кругу лиц, с упоминанием в ней пользователя). Пользователь получает от системы автоматическое уведомление в профиле о наличии упоминания о нем.

40 4.6.6.5. Ответы органов власти и уполномоченных организаций на обращения или комментарии клиентов в социальных сетях и публичных чатах в мессенджерах должны быть изложены в доступной, понятной и легкой для восприятия форме.
4.6.7. Письменное взаимодействие (электронная почта (e-mail), письмо, сообщение в личном кабинете)
4.6.7.1. Взаимодействие с клиентом через письменные каналы связи должно включать в себя: проактивное взаимодействие, инициированное органами власти и уполномоченными организациями
(рассылки-предложения, предвосхищающие потребности клиентов, в том числе при наступлении определенных жизненных ситуаций).
взаимодействие, инициированное клиентами (обращения клиентов в органы власти и уполномоченные организации).
4.6.7.2. Рассылки, инициированные органами власти и уполномоченными организациями, должны производиться только при наличии согласия клиента.
Клиент должен иметь возможность отписаться от рассылки каждого типа, а также настраивать частоту их получения.
Рассылки должны быть персонализированы под профили клиентского сегмента, полученные в результате анализа клиентского опыта, содержать единую структуру изложения и особенности представления формы информации.
Электронные рассылки должны включать в себя краткую содержательную информацию и описание целевого действия клиента, при этом взаимодействие с рассылкой должно производиться в «один клик» с целью минимизации действий клиента.
4.6.7.3. Письменное обращение, инициированное клиентом и требующее обратной связи, должно автоматически классифицироваться по теме, настроению и содержанию письма. В зависимости от данных характеристик, а также профиля клиентского сегмента должны выстраиваться приоритеты, определяться сроки подготовки ответа и ответственные лица.
После получения письма, инициированного клиентом, в течение 24 часов необходимо представлять первичную обратную связь с уведомлением о получении письма. Ответ должен содержать: приветствие;

41 благодарность за потраченное время;
срок на подготовку ответа и (или) решения вопроса,
первичные рекомендации для клиента в качестве «первой помощи» для возможной локализации проблемы.
Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение клиента в соответствии с его потребностями и профилем клиентского сегмента органы власти и уполномоченной организации должны: закрепить компетентного ответственного сотрудника за подходящим профилем клиентского сегмента для взаимодействия с клиентом на протяжении всего периода его обращений по проблеме;
убедиться в четкости понимания потребностей клиента, при необходимости – связаться с клиентом для уточнения спорных моментов;
организовать выезд на место для экстренного урегулирования вопроса, получения недостающей информации или более глубокого анализа проблемы (при необходимости);
проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы, минимизируя наполнение текста ссылками на нормативные правовые акты.
Ответы органов власти и уполномоченных организаций при письменном взаимодействии должны быть изложены в доступной, понятной и легкой для восприятия форме с учетом профиля клиентского сегмента и его потребностей.
4.6.7.4. При коммуникации посредством электронных средств связи
(электронная почта (e-mail), сообщения в личном кабинете) должен быть предусмотрен функционал быстрой обратной связи посредством шкаловой оценки
(балльная шкала, шкала смайликов, текстовая шкала и другие).
4.6.8. Телефон (колл-центр) органов власти и уполномоченных организаций
4.6.8.1. Клиент должен иметь возможность обратиться в органы власти и уполномоченные организации по телефону в любое удобное время круглосуточно и без перерывов при максимальном уровне клиентоцентричности в соответствии с разделом 6 Стандарта.

42 4.6.8.2. Должны соблюдаться требования к речи и интонациям при телефонном разговоре сотрудника с клиентом: в начале разговора с клиентом сотрудник должен поприветствовать клиента, представиться с указанием своих ФИО, должности и наименования органа власти или уполномоченной организации, а затем уточнить суть вопроса клиента;
при разговоре с клиентом должна использоваться ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная речь с краткими и четкими информационными фразами;
в голосе сотрудника не должны прослеживаться интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента;
речь сотрудников должна быть грамотной: следует избегать слишком быстрого или слишком медленного темпа речи, использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии.
4.6.8.3. С учетом жизненной ситуации, профиля клиента и сути вопроса клиента количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух.
4.6.8.4. Должны быть разработаны верхнеуровневые скрипты разговоров при входящих и исходящих звонках сотрудников органов власти и уполномоченных организаций (сотрудников колл-центров).
4.6.8.5. Логика разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.
4.6.8.6.
Сведения, предоставляемые клиентам, должны быть исчерпывающими, достоверными и соответствовать потребностям клиента, основываться на заранее подготовленных типовых вопросах и ответах на эти типовые вопросы.
4.6.9. Личный прием в органах власти и уполномоченных организациях
4.6.9.1. К основным принципам профессионального обслуживания клиентов относятся: вежливость и доброжелательность при взаимодействии с клиентом;

43 честность и добросовестность в работе;
обеспечение эмоционального комфорта клиентов;
выдержанное (корректное) поведение вне зависимости от личных симпатий и антипатий;
уважение к мнению клиентов;
оперативность и качество обслуживания;
сочувствие и внимательность к жалобам (претензиям) клиентов, готовность разобраться в возникшей ситуации.
4.6.9.2. Для поддержания высокого уровня профессионального обслуживания сотрудник, осуществляющий взаимодействие с клиентом, должен: всегда первым приветствовать клиента с доброжелательной интонацией и улыбкой;
поддерживать вежливый тон разговора и использовать технику активного слушания;
в процессе общения обращаться к клиенту по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения;
разъяснить клиенту действия сотрудников на каждом этапе предоставления услуг и сервисов;
предупреждать клиента о намерении временно покинуть рабочее место с уточнением цели и времени возвращения;
в случае обнаружения клиентом ошибки приносить извинения и исправлять ее;
содействовать в решении проблем в рамках действующего законодательства, а также межведомственного взаимодействия;
в случае если клиент требует предоставить ему контакты руководителя, предоставлять телефон и иные контактные данные структурного подразделения, ответственного за качество обслуживания.
4.6.9.3. В случае отсутствия технической возможности полностью адаптировать объект с учетом потребностей клиентов с ограниченными возможностями здоровья для таких клиентов необходимо обеспечить предоставление услуг, мер поддержки и сервисов по месту нахождения клиента.