Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf

10 достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.
4.1.12. Недопустимость возложения избыточных издержек
Требования органов власти и уполномоченных организаций к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).
4.1.13. Справедливость
Государство обеспечивает равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием работником органа власти или уполномоченной организации необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.
В части открытости и прозрачности:
4.1.14. Достоверность
Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства
Российской
Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.
4.1.15. Постоянное совершенствование
Административные процессы предоставления услуг, мер поддержки и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу органов власти и уполномоченных организаций. Внедрение механизма «владельца услуги, меры поддержки, сервиса», предусматривает ответственность конкретного органа власти, уполномоченной организации, работника за формирование реестра жизненных ситуаций по услуге, за клиентский сценарий, эволюцию услуг, мер поддержки и сервисов.
В части взаимного доверия и безопасности:
4.1.16. Безопасность и конфиденциальность
Информация, полученная органами власти и уполномоченными организациями о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, мер поддержки, сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности органов власти и уполномоченных организаций.
Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закону, или если получено согласие на ее раскрытие

11 от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.
4.1.17. Ответственность
Органы власти, уполномоченные организации и их работники несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Стандарта, а также за недостижение положительного результата, предусмотренного нормативными правовыми актами и требуемого исходя из жизненной ситуации в соответствии с действующим законодательством, а также локальными нормативными правовыми актами органов власти и уполномоченных организаций. Органы власти, уполномоченные организации и их работники не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение данными органами власти, уполномоченными организациями и их работниками действий (бездействие), а также за последствия таких действий (бездействия).
Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) органов власти, уполномоченных организаций, их сотрудников и представителей при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.
4.1.18. Минимизация контроля (надзора)
Государство доверяет клиенту. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

12 обеспечивать реализацию планов по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении;
обеспечивать контроль достижения показателей клиентоцентричности, указанных в разделе 6 Стандарта.
4.2.3.
Сопровождение реализации клиентоцентричного подхода в государственном (муниципальном) управлении обеспечивается Проектным офисом.
4.2.4. К задачам Проектного офиса относятся: выполнение функций оператора реестра жизненных ситуаций;
разработка и совершенствование стратегических и методических документов по вопросам внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, в том числе руководств по клиентоцентричному дизайну и прототипированию услуг, мер поддержки и сервисов;
методическое сопровождение и консультирование органов власти и уполномоченных организаций по вопросам внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении;
сопровождение формирования кросс-функциональных команд из представителей органов власти, уполномоченных организаций, общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов;
выявление и изучение потребностей клиентов для приоритетных жизненных ситуаций;
тестирование на целевых аудиториях прототипов услуг, мер поддержки и сервисов в приоритетных жизненных ситуациях, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований до их ввода в эксплуатацию;
мониторинг удовлетворенности клиентов;
оценка уровней клиентоцентричности органов власти и уполномоченных организаций.
4.2.5. Проектным офисом ежегодно определяются приоритетные жизненные ситуации для внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении и доводятся в качестве рекомендаций до органов власти и уполномоченных организаций.
4.2.6. Руководства по клиентоцентричному дизайну и прототипированию услуг, мер поддержки и сервисов разрабатываются Проектным офисом на основании требований Стандарта, нормативных и методических документов по проектированию цифровых сервисов.

13 4.2.7. Тестирование прототипов приоритетных услуг, мер поддержки и сервисов должно осуществляться на целевых аудиториях клиентов специализированными подразделениями Проектного офиса – лабораториями пользовательского тестирования.
4.2.8. Проектный офис обеспечивает разработку обучающих методических материалов для подготовки кросс-функциональных команд органов власти и уполномоченных организаций, сопровождает процесс их обучения. Требования к профессиональной подготовке и обучению кадров представлены в разделе 7
Стандарта и Стандарте «Государство для внутреннего клиента».
4.3. Требования к выявлению и изучению потребностей клиентов
4.3.1. Выявление и изучение потребностей клиентов проводятся органами власти и уполномоченными организациями в рамках жизненных ситуаций и должны соответствовать следующим требованиям: основываться на объективных данных;
учитывать особенности и навыки каждой группы клиентов;
поощрять обратную связь со стороны клиентов;
разъяснять клиентам результаты проведенных работ.
4.3.2. Выявление и изучение потребностей клиентов включает следующие этапы: сегментация клиентов;
разработка (актуализация) карт клиентских путей;
изучение потребностей клиентов.
Результаты выявления и изучения потребностей клиентов являются основанием: для удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, мер поддержки и сервисов органов власти и уполномоченных организаций;
для проектирования новых, а также для реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований;
для подготовки ответов по запросу клиентов в отношении потребностей клиентов, удовлетворение которых в силу законодательства, финансовых возможностей или иных обстоятельств на момент взаимодействия с клиентов не представляется возможным.

14 4.3.3. Органы власти и уполномоченные организации проводят первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации.
4.3.3.1. Данными, необходимыми для выявления и изучения потребностей клиентов, являются: данные о субъектах предпринимательской и иной экономической деятельности, а также обезличенные данные об истории предоставления услуг, мер поддержки и сервисов, находящиеся в распоряжении органов власти и уполномоченных организаций на законном основании, включая данные информационных систем органов государственной власти и местного самоуправления:
Единого государственного реестра юридических лиц, Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей,
Реестра субъектов малого и среднего предпринимательства, Единого портала государственных услуг, Реестра обязательных требований, Единого реестра контрольных (надзорных) мероприятий,
Государственной информационной системы промышленности и иных;
направленные клиентами обращения по вопросам решения проблем, предложения в рамках публичных обсуждений уведомлений и проектов нормативных правовых актов, а также неофициальные комментарии, жалобы, отзывы в социальных сетях, группах в мессенджерах, на форумах, порталах и иных информационных ресурсах;
данные общественных объединений предпринимателей;
данные докладов Уполномоченного при Президенте Российской
Федерации по защите прав предпринимателей и уполномоченных по защите прав предпринимателей в субъектах Российской Федерации;
открытые и общедоступные данные, такие как статистические исследования, отчеты, иные публикации о состоянии экономики и предпринимательства, иные данные информационных ресурсов открытого доступа;
данные о персональных потребностях, непосредственно предоставленные клиентом.
4.3.3.2 На основании анализа собранных данных органы власти и уполномоченные организации: формулируют гипотезы о сегментации клиентов и их клиентском опыте при получении услуг, мер поддержки и сервисов;
определяют методы проведения углубленных исследований с целью изучения клиентского опыта и разрабатывают планы по проведению таких исследований;

15 проверяют гипотезы о сегментации клиентов и их клиентском опыте путем проведения исследований, применяя методы социологических опросов и иные, в том числе: скрытые или открытые, массовые или индивидуальные наблюдения, пользовательские самонаблюдения, опросы, анкетирования, голосования, фокус-группы, глубинные интервью, пользовательское (UI- и
UX-) тестирование цифровых решений и другие способы изучения клиентского опыта.
4.3.3.3. Результатом сегментации клиентов является отнесение изученных групп клиентов к жизненной ситуации и профилям клиентского сегмента.
4.3.4. В целях выявления потребностей клиентов органами власти и уполномоченными организациями разрабатываются впервые или актуализируются карта клиентского пути или несколько таких карт на основании: первичного выявления и изучения потребностей клиентов;
результатов мониторинга удовлетворенности клиентов.
4.3.4.1. Карта клиентского пути включает следующую основную информацию: описание жизненной ситуации;
описание профиля клиентского сегмента;
типовые потребности клиента;
действия клиента от момента возникновения потребности до момента их удовлетворения;
виды (типы) полученных клиентами услуг, мер поддержки и сервисов;
точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
клиентский опыт в точках взаимодействия.
В рамках изучения клиентского опыта в карту клиентского пути включаются позитивные наблюдения и типовые проблемы клиентов в точках взаимодействия.
4.3.4.2. На основании разработки или актуализации карт клиентских путей ответственные за предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации органы власти и уполномоченные организации: определяют приоритетные для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем целевые группы клиентов, исходя из оценки их численности и системности выявленных проблем, ограниченности имеющихся ресурсов;

16 разрабатывают рекомендации по повышению качества клиентского опыта; публикуют на своих официальных порталах и предоставляют клиентам с соответствующими характеристиками жизненной ситуации и профиля клиентского сегмента по выбранным каналам взаимодействия разъяснения о результатах выявления и изучения типовых потребностей клиентов.
При формировании рекомендаций по повышению качества клиентского опыта органами власти и уполномоченными организациями изучаются лучшие отечественные и зарубежные практики предоставления услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненных ситуаций.
4.3.4.3. Результатами разработки или актуализации клиентских путей органами власти и уполномоченными организациями являются:
1) карты клиентских путей;
2) рекомендации по повышению качества клиентского опыта;
3) опубликованные результаты выявления и изучения типовых потребностей клиентов.
4.3.5. По результатам разработки или актуализации карт клиентских путей
Проектным офисом, органами власти и уполномоченными организациями на регулярной основе ведутся реестр жизненных ситуаций и профили клиентских сегментов, изучаются потребности клиентов, разрабатываются или актуализируются клиентские сценарии.
4.3.5.1 Реестр жизненных ситуаций ведется Проектным офисом на основании предложений ответственных за предоставления услуг и сервисов в рамках жизненной ситуации органов власти и уполномоченных организаций. Реестр жизненных ситуаций включает в себя сферы жизни, жизненные ситуации,
профили клиентских сегментов, клиентские сценарии, услуги, меры поддержки и сервисы, входящие в клиентский сценарий.
4.3.5.2. Профили клиентских сегментов должны включать обезличенные данные о клиентах, об истории их взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, о типовых потребностях групп клиентов, достаточные для разработки или актуализации клиентских сценариев.
4.3.5.3. Процессы наполнения, изменения, использования профиля клиентского сегмента должны обеспечивать невозможность идентификации конкретного клиента и сведений о нем.
4.3.5.4. Для каждой жизненной ситуации и группы клиентов органами власти и уполномоченными организациями изучаются и актуализируются типовые потребности: потребности, которые могут быть удовлетворены путем предоставления существующих услуг, мер поддержки и сервисов;