Файл: Разработка рекламных текстов для автосалона Карлссон.docx
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 117
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
-Назначить личную встречу;
-Собрать обратную связь.
Как написать скрипт продаж?
И всё же, как написать скрипт продаж так, чтобы максимально убедить клиента сделать покупку. В интернете есть масса примеров и схем с точными фразами и описанием действий менеджера в случаях ответа клиента. К примеру, скрипт представлен в виде схемы, и рассчитан практически на любой ответ клиента.
Для того чтобы написать скрипт продаж для менеджеров, необходимо понимать целевую аудиторию фирмы. То есть, тот сегмент пользователей, которым действительно может быть интересен продукт. Следующий фактор, который необходимо учитывать – это уровень подготовки менеджеров. Как специалисты, которые отвечают за привлечение клиентов в компанию, умеют справляться со стрессовыми ситуациями. Говоря откровенно, не все люди положительно реагируют на подобные звонки или сообщения. Кто-то просто блокирует без «лишних слов», а кто-то, в свою очередь, говорит о том, что его это не интересует, порой не в самой вежливой форме.
Поэтому, составляя скрипт продаж, для конкретной организации, нужно понимать, насколько точно и эффективно менеджеры смогут его применять. Готовы ли они следовать инструкции, в любой ситуации, держать планку, не смотря на условия разговора и быть вежливыми и терпеливыми, не смотря на обстоятельства. Конечно, лучше не полагаться на импровизацию сотрудников, а самостоятельно продумать и расписать любой исход диалога.
Как уже оговаривалось, при составлении сценария рекламного диалога, важно понимать, кто будет являться целевой аудиторией. Но, если магазин продаёт авто, то, потенциальными клиентами могут стать женщины, мужчины, пожилые люди. В этом случае, лучше разработать схему индивидуально для каждого пола и возраста людей. Важно учитывать каждый момент, постоянно тестировать и корректировать. Многие, опасаясь провала, обращаются к экспертам-маркетологам, которые занимаются написанием скриптов. В каком-то роде, это правильно, но опять же, скрипт, хочешь не хочешь, нужно будет постоянно корректировать.
Для чего нужны скрипты продаж?
Так как не всем понятно, для чего нужны скрипты продаж, объясним поподробнее. Само слово «продаж» говорит за себя. То есть, эти инструкции по общению с клиентом пишутся именно для заключения сделок. То есть, ставиться цель, привлечь за месяц несколько клиентов на определённую услугу и в соответствии с этим
, менеджеры оповещают базу потенциальных покупателей. Ведут переговоры по скрипту и в случае положительного диалога, заключают договор о продаже визита.
Тут и ответ на вопрос, кому нужны скрипты. В первую очередь, учредителям компании. Ведь чем больше продаж, тем больше прибыли. Так же, написание скриптов облегчит работу сотрудникам. Им будет легче построить продуктивный диалог, а значит, увеличить продажи. Поэтому, если не уже нет мыслей, как общаться с холодными клиентами, попросите руководство, составить скрипт продаж.
4 Анализ телефонного звонка и визита в салон
Брайт Парк- крупная компания, чтобы систематизировать процесс работы с клиентами, организация сотрудничает с системой CRM Битрикс 24.
CRM-система, или Customer relationship management (с англ. «управление взаимоотношениями с клиентами»), — программа, которая помогает управлять бизнесом. В неё можно загрузить базу клиентов, организовать учёт сделок, проанализировать воронку продаж и проследить за выполнением задач сотрудников. Проще говоря, CRM-система — это Excel-таблица, но с расширенным функционалом. Любые рутинные задачи в ней можно автоматизировать. Например, если вам поступит звонок от нового клиента, система сразу заведёт на него карточку и поставит задачу ответственному менеджеру.
Зачем бизнесу нужна CRM?
CRM-система сочетает в себе много функций. Разбираемся, какие основные задачи она помогает решить. Вести единый учёт сделок и не терять заказы. Когда каждый сотрудник записывает информацию о заказах у себя в блокноте или отдельной Excel-таблице, легко потерять заявку или забыть кому-то перезвонить. Особенно критично, если кто-то из команды уволился и забыл передать клиентов — можно упустить крупную сделку. Чтобы решить эту проблему, в CRM-системе есть карточки сделок, где отображается вся история взаимодействия. Каждый сотрудник заносит информацию о клиенте и заказе в карточку сделки. Если кто-то заболел или уволился, всегда можно найти всю информацию о покупателях в программе.В компании есть правило: после встречи с клиентом менеджер должен зафиксировать её результаты в CRM. У менеджеров большой поток задач: если они не запишут информацию в тот же день, то уже на следующий им будет сложнее вспомнить детали встречи.
Почему именно визиты?
Обращаясь в Карлссон по телефону, задача оператора пригласить клиента в салон, все это делается для дальнейшей продажи авто. Почему именно в салоне? Сейчас 21 век, почти все можно сделать по интернету, не выходя из дома. Так
зачем приезжать в автосалон, чтобы приобрести авто, если все операции теоритически можно оформить удаленно? Сейчас разберемся. Благодаря использованию CRM системы, можно отследить путь клиента Брайт Парка от первого обращения до покупки авто и обслуживания его в сервисе. Наличие системы Битрикс 24 помогло в выполнении исследовательской части. В ходе исследовательской работы рандомно выбраны 100 человек, который обратились в автосалон в Екатеринбурге с целью покупки авто неделю назад. Так как сотрудники грамотно ведут CRM проблем с статистикой не возникло. Была составлена диаграмма. которая представлена на рис.1 Общий анализ показал:
Рисунок А 1 – Диаграмма эффективности звонков
Из 100 позвонивших клиентов 45 приехал в салон, чтобы посмотреть машину, 2 оформили сделку по телефону, 18 купили в другом месте или у частного продавца, 25 передумали и 10 перестали отвечать на звонки. Таким образом, вероятность успешной сделки и покупки авто по телефону равно 2% что очень мало, и негативно скажется на прибыли салона. Далее была составлена еще одна диаграмма, представленная на рис.1 чтобы отследить успешность сделки, если клиент побывал в салоне. Получается из тех, кто приехал:
Рисунок А 2 – Диаграмма эффективности визита
Из 45 человек, приехавших в салон авто приобрели 19, 10 не устроило состояние б/у машины, 10 не подошли условия покупки, не одобрили кредит или не сошлись в цене за а/м сдаваемую в трейд-ин, 6 не решились на покупку или передумали. Выходит что по телефону всего 2% готовы купить автомобиль и 25% не смогли принять решение, а побывав в салоне 43% купили и всего 13% передумали. Получается, что намного эффективнее, с точки зрения доходности салона, продавать машины очно. Как ранее обговаривалось, чтобы заиметь в собственности авто, недостаточно просто поговорить по телефону и узнать цену и характеристики а/м. Решения о покупке принять намного проще, после живого осмотра и расчетов за столом в кредитном отделе. Благодаря такой статистике мы имеем целых два отдела продаж, менеджеры, кто продает авто лично и телемакетологи, чья задача привести клиента в салон, там самым в разы увеличить шанс продать ему авто, что повысит прибыль компании. Все специалисты работают в команде и помогают друг другу. Цель у всех одна- сопровождать клиента в процессе покупки авто. Чтобы операторы активнее звали клиентов в салон, помимо теоритического знания, что визиты важны, необходимо материально заинтересовать сотрудника.
4.2 Расчет стоимости одного визита
Маркетиниг занимается привлечением клиентов, каждый месяц выделяется определенная сумма на рекламу. После распределения бюджета высчитывается количество потенциальных клиентов, которые позвонят в автосалон, таким образом можно вычислить стоимость одного такого звонка для компании:
Таблица 1 – Расход на звонок в салон
| Общая бюджет | Кол-во Звонков | Стоимость звонка |
| 5 000 000 руб | 2500 шт | 2000 руб |
На месяц в среднем выделяют 5 миллионов рублей на рекламу компании, по расчетам маркетинга реклама привлечет клиентов и в салон обратятся 2,5 тысячи человек, таким образом на одного обратившегося потенциального клиента выделяют 2 тысячи рублей. Далее, по имеющимся данным, после работы телемаркетологов около 40% позвонивших клиентов, приедут в салон и из них 43% приобретут авто, средняя сумма, которую получает автосалон за покупку авто это 50 тысяч рублей, таким образом, исключая погрешность доходности была составлена таблица с потенциальным доходом:
Таблица 2 – Итоговая доходность
| Расход | Кол-во Звонков | Кол-во Визитов | Кол-во успешных сделок | Доход |
| 5 000 000 руб | 2500 шт | 1000 шт | 430 шт | 21 500 000 руб |
Таким образом выходит, что вложение в рекламу и развитие телемаркетинга более чем рентабельно. Так как чем больше звонков и чем лучше качество работы по телефону с клиентами, тем больше визитов и соответственно выше прибыль компании. Чтобы вложение в рекламу, которая даст поток клиентов, было максимально выгодным для организации, необходимо работать над привлечением клиентов в салон. Чтобы этого добиться, нужно чтобы по телефону общение было таким же продающим, как и картинка в интернете или ролик по телевизору, для этого и проводится работа по улучшению разговорных навыков операторов.
4.3 Как пишется наш сценарий диалогам
Наш сценарий диалога— упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону, цель которого помочь менеджеру довести клиента до визита в салон.
Для создания скрипта необходимо понимать:
1. Кто наш клиент
Нужно понять, кто покупатель, что его может зацепить. Важно определить, какие эмоции им движут и как Вы можете их использовать.
2. Определение ступеней и целей
Каждый скрипт пишется под определённую задачу. Смысл в том, чтобы понять этапы и цели, которых должен достигнуть каждый мини-скрипт на своем участке.
3. Написание речевых фраз и оформление
Не существует универсальных фраз для всех компаний. Здесь в бой идёт личный опыт и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других источников.
4. Сокращение
Как показывает практика, каждую написанную фразу в 90% случаев можно сократить практически в 2 раза. И это очень важно. Чем лаконичнее и ёмче речь, тем она эффективнее.
5 Возражения
Любой скрипт всегда нужно дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.).
6. Проверка
Проверить на практике как звучит скрипт, попробовать в разговоре с клиентом и в случае неудачи дополнить информацией и переписать.
Скрипт продаж — это идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент. Наш сценарий диалога учитывает основные этапы продаж. Выделяют самое разное количество этапов: от пяти до двенадцати. Мы используем в скрипте пять самых важных этапов, чтобы в сокращенной форме провести верный и информативный продаваемый диалог с клиентом. Пять стадий, на основе которых, телемаркетологи ведут своих клиентов:
-Установление контакта
-Выявление потребностей
-Презентация
-Работа с возражениями
-Закрытие сделки
Правила процесса продаж
Специалист ведет клиента по этапам. Не рекомендовано перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать если того не требует ситуация.
Этапы продаж
Каждый из них играет определенную роль и без него нельзя полноценно продать продукт, получить от клиента деньги и подпись и передать их компании, в которой вы работаете. Каждый этап играет огромное значение:
-Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Клиенту заведомо буде неинтересно продолжа диалог
-Без выявления потребностей не понять, что влияет на решение о покупке и не использовать это для продажи.