Файл: Разработка рекламных текстов для автосалона Карлссон.docx
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 113
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
-Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.
1. Установление контакта
Задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации.
2. Выявление потребностей
Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Наша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.
3. Презентация
Когда узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Задача—рассказать и делать все, чтобы заинтересовать человека в товарах и услугах.
4. Работа с возражениями
У человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Необходимо рассказать и объяснить важность и правильность покупки прямо сейчас.
6. Закрытие сделки
Самое сложное в продаже — это закрытие. Резюмировать и подвести итоги разговора.
Чтобы наладить контакт с клиентом, необходимо задействовать в сценарии диалога базовую психологию, таким образом увеличится вероятность посещения клиентом салона и в следствии вероятность успешной сделки.
Как вы думаете: у кого больше покупают? Тому, кто им нравиться. Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже. Итак, что же нужно делать, чтобы установить с клиентом контакт и впоследствии сделать так, чтобы договориться о встрече.
Во-первых, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива. Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Операторы должны излучать уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону.
Во-вторых, должны постоянно улыбаться клиенту. Улыбка по телефону тоже чувствуется. Дело в том, что улыбка сама по себе располагает человека к общению. Чем выше лояльность клиента, тем проще вам будет ему что-то продать.
Третий важный фактор – если известно имя клиента, то нужно регулярно его повторять. Как известно, люди обожают, когда их называют по имени. Наше имя это самое сладкое слово. Даже ученными доказано, что если называть клиента в течение первых минут разговора, то человек вас считает как очень хорошего и приятного человека.
Четвертый ключевой фактор – говорить клиенту комплименты. Все люди любят, когда их хвалят. Тогда клиенты будут обращаться к нам снова и снова. Простыми комплиментами легко завоевать симпатию человека.
4.4 Процесс написания скрипта для телемаркетологов автосалона
Наши клиенты это мужчины и женщины с 21 до 85 лет, самых разных профессий, которые обращаются к нам в автосалон с целью покупки авто. За частую обращаются уже определившиеся с выбором машины с вопросами по условиям покупки или состоянию подержанной машины. Чтобы всем все было понятно, приветствие будет базовой фразой, информирующей что клиент попал в отдел продаж. Чтобы беседа была тактичной оператор уточняет имя, затем уточняет что заинтересовало в нашем салоне.
Приветсвие
"- Добрый день, автосалон Карлссон, ассистент отдела продаж (имя оператора), рад(а) Вас слышать!
Как могу к Вам обращаться?
- Иван.
- Очень приятно ! "
Уточнение
"-Иван, какой автомобиль вас заинтересовал?
- меня интересует Солярис.
Прекрасный выбор! Иван, когда планируете покупку автомобиля? "
Специалист использует вежливые и одобрительные фразы, чтобы вызвать симпатию и расположить к себе клиента, так же узнает имя.
Далее, после уточняющих вопросов про способ покупки, идет презентация автомобиля, кредита, обмена, и актуальных скидок и предложений. Специалист рассказывает про авто или условия исходя из ответа клиента. После презентации, оператор обязательно приглашает клиента в автосалон. Очень часто используется психологический прием альтернативы, при приглашении на встречу, когда человеку дают выбор из двух устраивающих менеджера вариантов, то или другое, он рефлекторно выберет один из них.
Презентация авто
"- Отлично, что вы выбрали именно данную модель! я приглашаю вас пройти бесплатный тест драйв, где вы сможете познакомиться с удобством салона и ходовыми качествами автомобиля. Сегодня/завтра в 17:00 вам удобно подъехать?"
Презенация обмена
- Иван, а автомобиль на обмен у вас есть?
"У нас сейчас месяц обменов, т.к. мы пополняем свой автопарк, оцениваем по рынку и выше. Мойка и диагностика будет для вас бесплатна. как раз есть запись сегодня на 15:00 и 19:00, Во сколько вам удобнее? "
Презентация кредита
- Иван, покупку как рассматриваете в кредит или за наличные?
"- Иван, отлично что вы планируете приобретение в кредит, у нас можно взять автомобиль даже без первоначального взноса.У нас более 15 банков партнеров, я уверен(а) сможем выбрать комфортные для вас условия. А так же сейчас проходят акции от банков. Приглашаю вас в салон для расчетов сегодня или завтра вас ждать? "
Наличные
"- Иван! Здорово, что за наличные, есть возможность оплаты наличными, по карте и переводом с расчетного счета. "
Завершение беседы
"- И так, Иван! вы планируете приобрести автомобиль (марка/модель) за (нал./кредит) , на обмен у вас будет автомобиль (авто клиента) верно?
- Да
- Иван, сегодня в 17:00 ждем вас по адресу: (адрес салона и схема проезда обязательно), с собой не забудьте паспорт и водительское удостоверение))) сейчас я отправлю вам СМС-визитку, где будет указан точный адрес салона, мое имя и телефон, могу я уточнить ваш номер телефона заканчивается на 00-00?
- у вас остались еще вопросы? (если вопросы есть ответить на них, если нет, переходим к следующей фразе) Спасибо за обращение в Карлссон! Прекрасного Вам дня! "
Так же у сотрудника будет заметка с схемой проезда с ориентирами, чтобы если что подсказать клиеенту как добраться:
ПРМ ул. Спешилова 107 автосалон Карлссон
ЕКБ ул. Маневровая 40 (район старой Сортировки салон на выезде из города ,рядом пожарная часть)
ЕКБ ул. Металлургов 71 справа от Автовека ближе к ТЦ Мега
МГН ул. Колмыкова 70/2 (р-он Хуторков, Правый берег)
МСК ул. Щербинка ул. Симферопольское шоссе 22стр 5 (г .Подольск Автобусы от метро Бульвар Дмитрия Донского (автобус 520)
ВЛГ ул. Зевина 3д (Советский район, рядом кафе Водолей)
РНД ул. Пойменная 3 (МЕГАМАГ за ним)
4.5 Частые вопросы клиентов клиентов про авто с пробегом
При обращении в салон, почти всегда звонят с определенным набором вопросов или вопросы появляются на ходу. По итогу оператор, опираясь на сценарий диалога, ответит клиенту по регламенту компании, что позволит продуктивно вести беседу. Что именно отвечать, коротко и ясно распишем в скрипте, который будет находиться в онлайн таблице, там будут представлены варианты ответов на часто задаваемые вопросы, например:
Авто в наличии?
-Автомобиль еще не продан, находится у нас в салоне на парковке . Вы можете пройти тест-драйв и ознакомиться с документацией. Сегодня получиться подъехать ?
В каком состоянии авто?
-Автомобиль в отличном состоянии, прошел полную предпродажную подготовку. Кроме того, была произведена диагностика двигателя, коробки, подвески и электрики. Все работает без нареканий.
Какой торг?
-Торг на автомобили с пробегом возможен. Все обговаривается при встрече у нас в автосалоне.
-У нас в салоне возможен обоснованный торг при осмотре автомобиля, приглашаю Вас посмотреть автомобиль и мы попробуем согласовать цену нижу у руководителя для Вас, дело в том, что все скидки утверждаются на месте.
Есть резина?
-У нас в компании строгий порядок работы. Чтобы получить информацию по наличию резины, нам нужно создать запрос по конкретному автомобилю. Создание запроса без присутствия клиента невозможно.
Авто был в залоге?
-Мы несем полную ответственность за юридическую чистоту сделки. Дело в том, что мы выкупаем кредитные автомобили , только при условии того, что мы едем в банк вместе с клиентом и делаем полное досрочное погашение.
4.6 Основные возражения клиентов
Так же после презентации и ответов на интересующий вопросы, клиенты могут начать сомневаться в правильности решения о покупке и ехать ли в салон. Возражения бывают разные и их бывает много, поэтому по мере необходимости, в таблицу будут дополнять. В скрипте есть отработка самых популярных возражений, например:
Мне до вас далеко ехать
-Я вас понимаю. При этом есть преимущества в том
, чтобы приехать. Мы являемся официальными дилерами, дорожим репутацией. Все наши автомобили проходят полную предпродажную подготовку, диагностику двигателя, коробки, подвески и т. д. А также мы несем полную юридическую ответственность за все автомобили, которые мы продаем. Не всегда покупая авто у частника, вы можете быть уверены, что авто не в угоне, не в кредите и по технической части не всегда Вам расскажут правду. Поэтому я приглашаю Вас к нам в автосалон, где Вам расскажут всю информацию по автомобилю, проведут тест-драйв и т. д. Сегодня удобно подъехать?
Мне надо подумать
-Имя, правильно понимаю, что не торопитесь с покупкой и есть время для выбора? У нас не все машины выставлены на авито. Обновляем парк каждый день. На месте сможете посмотреть, что есть. Даже если вам ничего не подойдёт, обсудим пожелания по характеристикам и посмотрим варианты по будущим выкупам автомобилей или по другим городам. Сможете приехать сегодня? В 18 часов будет свободен менеджер, который досконально знает все новые поступления.
Что так дорого
-Я Вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества. В данной ситуации цена соответствует состоянию автомобиля, поскольку автомобиль в очень хорошем состоянии и не имеет каких-либо нареканий, полностью проверен по технической части и по лакокрасочному покрытию. Данный автомобиль был выкуплен по высокой стоимости так как действительно находится в прекрасном состоянии. На встрече покажем вам диагностическую. Карту , поднимем автомобиль на подъёмнике и прокатим на тест –драйве, чтобы вы убедились. Удобно сегодня в 16:0 посмотреть?
Заключение
Автомобиль уже много лет является неотъемлемой частью жизни человека, поэтому неудивительно, что услуги, связанные с покупкой и обслуживанием являются самыми популярными. Дилерский центр это сложная выстроенная система, в которой каждый аспект важен и требует особого внимания, особенно отдела продаж, так как автосалон получает основную прибыль от реализации новых и поддержанных авто. Общение с сотрудниками Карллсона это первое впечатление об автосалоне и компании в целом, потому было уделено особое внимание именно ведению диалога