Файл: Отчет по учебной практике по профессиональному модулю пм. 01 Предоставление турагентских услуг пм. 02 Предоставление услуг по сопровождению туристов.docx

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудники фирмы непосредственно участвуют в процессе продажи, умеют красиво представить базу отдыха, а также профессионально владеют техникой общения с клиентом. Менеджер компании понимает, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер. Благодаря данному профессионализму клиенту приятно общаться с сотрудником, и он более охотно приобретает услуги, предоставляемые базой отдыха

Процесс продажи туристского продукта включает:

• 
  установление контакта с клиентом
  
• 
  анализ потребностей клиента;
  
• 
  установление мотивации выбора турпродукта;
  
• 
  предложение услуг;
  
• 
  обработка возражений;
  
• 
  Бронирование
  
• 
  оценка удовлетворения клиентов;
  
• 
  информационное обеспечение покупателя.
  

Под культурой предприятия понимается система базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений, норм и правил поведения, разделяемых всеми членами предприятия. В сформировавшихся туристских компаниях и фирмах она как бы становится их атрибутом, частью, оказывающей активное воздействие на работников, изменяющей их поведение в соответствии с заявленными нормами, ценностями, негласными соглашениями.

Культура предприятия имеет определенную силу, которая характеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятия членами организации и ясностью культуры для каждого. Сильная культура создает преимущества для предприятия.

Организация обслуживания клиентов в офисе турфирмы подразумевает под собой: уважительное отношение к склонностям, увлечениям туриста; клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности; должен быть уверен, что, запланировав отдых на данной базе отдыха, он сделал правильный выбор.

Для того чтобы персонал не формировал отрицательный имидж предприятию в котором он работает, необходимо при найме на работу сотрудников подходить к этому вопросу серьезно, учитывать профессионализм, личные качества будущего работника, по возможности направлять персонал на всевозможные курсы, проводить тренинги, тестирования, премировать своих работников за хорошо выполненную работу, выдавать благодарности.

---

Этика поведения в базы отдыха «Песчаная»:

• 
  персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
  
• 
  начинать диалог с приветствия;
  
• 
  приветливо улыбаться;
  
• 
  быть терпеливым и вежливым;
  
• 
  проявлять уважение к посетителю;
  
• 
  обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
  
• 
  иметь располагающий внешний вид;
  
• 
  в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
  
• 
  уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
  
• 
  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.
  

2.3 Информационные технологии предприятия база отдыха «Песчаная»

Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турбазы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций.

Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц (домиков), обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

Индустрия туризма позволяет использовать всё многообразие современных компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления компанией до применения глобальных компьютерных сетей.

Информационная технология - это совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединённых в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, обработку, хранение, распределение и отображение информации, а также повышение их надёжности и оперативности. Информационные технологии характеризуются следующими свойствами:

• 
  предметом (объектом) обработки (процесса) являются данные;
  
• 
  целью процесса является получение информации;
  
• 
  средствами осуществления процесса является программные, аппаратные и программно-аппаратные вычислительные комплексы;
  
• 
  процессы обработки данных разделяются на операции в соответствии с данной предметной области;
  
• 
  выбор управляющих воздействий на процессы должен осуществляться лицами, принимающими решение;
  
• 
  критериями оптимизации процесса являются своевременность доставки информации пользователю, её надёжность, достоверность, полнота. Сегодня современные информационные технологии нашли широкое применение и в индустрии туризма:
  
• 
  сфера бронирования и резервирования, например, системы электронного бронирования для оптимизации процесса бронирования авиабилетов, ж/д билетов, туров, гостиниц и т.д. в режиме on-line;
  
• 
  маркетинг и реклама туристических предприятий в сети Интернет, например, создание интернет-сайтов туристических компаний, банерная и контекстная реклама, рассылки, доски объявления, а также электронные офисы, с помощью которых каждый может приобрести тур, оплатить билеты на самолёт и т.д.;
  
• 
  системы мультимедиа, например, выпуск туристических каталогов, брошюр, справочников, как на компакт дисках, так и в сети Интернет, тем самым экономя время на поиске данных.
  

---

Сайты, которые использует база отдыха Песчаная:

• 
  Фарпост
  
• 
  Vl.ru
  
• 
  Персональный сайт базы
  
• 
  Mirtutbaz.ru
  

---

3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно «ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ» продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т. п.

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

• 
  рекламная кампания;
  
• 
  стимулирование сбыта (продаж);
  
• 
  персональные продажи;
  
• 
  связи с общественностью.
  

Стимулирование проводится в трех направлениях:

• 
  стимулирование сотрудников турбазы;
  
• 
  стимулирование торговых посредников;
  
• 
  стимулирование клиентов.
  

Стимулирование сотрудников:

• 
  Обучение;
  
• 
  Денежные премии;
  
• 
  Подарки;
  
• 
  Дополнительные отпуска.
  

Стимулирование торговых посредников:

• 
  Прогрессивные комиссии;
  
• 
  Скидки с цен;
  
• 
  Премии;
  
• 
  Подарки и сувениры;
  
• 
  Купоны на бесплатные услуги;
  
• 
  Совместная реклама.
  

Стимулирование клиентов:

• 
  Скидки;
  
• 
  Сувениры и талоны;
  
• 
  Купоны;
  
• 
  Конкурсы и лотереи;
  
• 
  Дополнительные услуги и обслуживание.
  

База отдыха база отдыха «Песчаная» в качестве технологии продвижения и стимулирования продаж туристского продукта использует стимулирование в трёх направлениях, рекламу и сувениры.

Директор базы регулярно выдаёт бонусы особо старающимся сотрудникам. Проводит небольшие конкурсы и поощряет сотрудников.

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

• 
  привлечь внимание потенциальных потребителей; – вызвать интерес у потребителей к продукту;
  
• 
  вызвать желание у потребителей купить данный продукт;
  
• 
  стимулировать покупателей к реальному действию.
  

Со всем этим справляются квалифицированные и обученные работники туристской базы.

4 Система обеспечения безопасности

Охрана турбазы и домов отдыха - неотъемлемая часть организации безопасного отдыха. Парковые зоны, сама территория оздоровительных учреждений, здания, имущество отдыхающих привлекательны для злоумышленников и нарушителей порядка. Поэтому руководство турбаз обязано позаботиться об охране. Это поможет предотвратить кражи, хулиганство, террористические акты, сохранить имущество санатория, его жильцов и посетителей. Игнорирование охраны значительно повышает вероятность чрезвычайных происшествий на территории учреждения, а также портит имидж турбазы.

---

Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (посл. ред. от 02.07.2021) «О техническом регулировании» дает определение безопасности: «безопасность – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений» [4]

Бдительность туристов в период проживания на турбазе падает: хочется наслаждаться отдыхом, а не следить за вещами и постоянно быть начеку. И правильная организация охраны поможет в этом.

Вот несколько ключевых особенностей, которые значительно затрудняют организацию охраны турбаз и санаториев:

• 
  Территория таких учреждений обычно просто огромна. Сложный рельеф, обилие парковых зон и лесных насаждений значительно затрудняют контроль и наблюдение за туристской базой.
  

• 
  Здания часто рассредоточены по всей территории. Домики, столовая, места отдыха находятся на значительном удалении друг от друга.
  

• 
  Турбазы обычно расположены вдали от города – там может с помехами ловить связь, нередко возникают перебои с электричеством, да и группы быстрого реагирования не всегда могут приехать через несколько минут после получения сигнала.
  

• 
  В процессе организации охранных систем и мероприятий нужно соблюдать правила использования санитарных зон, помнить о ценности природных ресурсов.
  

• 
  Нередко в несезонный период помещения туристской базы пустуют. Это в разы повышает привлекательность материального имущества для злоумышленников и вандалов.
  

Для обеспечения безопасности отдыхающих на базе отдыха круглосуточно работают охранники, а во время дискотек по выходным дежурит патрульная машина.

На пляже присутствуют спасатели, которые готовы помочь в любой момент.

Персонал базы информирует туристов о приливах, отливах и опасных погодных условиях, как только о них становится известно. На территории бассейна также присутствуют спасатели и вывешены правила поведения в бассейне, за соблюдениями которых следят сотрудники. Это обеспечивает безопасность и комфортное времяпровождение.
5 Технология формирования профессиональных компетенций

Развитие профессиональных компетенций - это совершенствование знаний, личностных способностей и качеств сотрудника. В целом под компетенцией рассматривают профессиональные качества, которые помогают решить определенный круг задач. Совокупность знаний и опыта лежит в основе компетентности. Однако на способности эффективно работать и решать

---