Файл: Отчет по учебной практике по профессиональному модулю пм. 01 Предоставление турагентских услуг пм. 02 Предоставление услуг по сопровождению туристов.docx

поставленные задачи сказывается и интеллект, и среда, которая окружает человека.

Уровень развития профессиональных компетенций зависит от смыслового объёма понятия. Например, это может быть модель профессионального поведения, умений, навыков без определённого уровня. Перечень индикаторов поведения для всех видов профессиональных качеств включает основные функциональные роли всех сотрудников без исключения.

Ключевые, или базовые компетенции – это те интегральные качества организации, которые выгодно отличают ее от других, становясь конкурентным преимуществом. От профессиональных компетенций они отличаются тем, что не имеют узкой, связанной с конкретным участком бизнеса, специализации; ими в той или иной степени должны обладать все сотрудники компании.

Ключевые компетенции отражают философию и миссию компании, вектор ее влияния на окружающий мир, уникальность предложения, которое она делает своим потребителям. Ключевые компетенции чаще всего не связаны со специальными знаниями и умениями, они носят социальный, коммуникативный, межличностный характер. В качестве примера таких компетенций можно привести коммуникативную искушенность, способность к командной работе, инициативность, системное мышление, ответственность, умение разрешать конфликтные ситуации, креативность и так далее.

Процесс формирования ключевых компетенций организации весьма сложен и содержит несколько последовательных стадий:

• 
  Выявление целей, задач и приоритетов стратегического развития компании;
  
• 
  Выявление соответствующих ключевых компетенций, которые необходимы для реализации поставленной системы целей;
  
• 
  Выявление и оценка уже наличествующих в компании ключевых компетенций;
  
• 
  Составление перечня знаний, умений и личностных качеств сотрудников, которые обеспечат проявление таких форм поведения, которые необходимы для реализации системы целей организации;
  
• 
  Оценка актуальной ситуации в сравнении с идеальной, то есть сопоставление наличествующего развития нужных компетенций с необходимым;
  
• 
  Планирование корпоративного обучения, которое сможет обеспечить формирование и развитие выявленных ключевых компетенций.
  

Сформировать модель компетенций можно разными методами. Например, методом репертуарных решёток, когда анализируется поведение самых успешных сотрудников и формируется таблица с данными каждого работника и его индикаторами, или методом прямых атрибутов. Это самый простой метод, при котором руководителям департаментов выдают карточки с готовыми описаниями компетенций, а они выбирают из полученного набора самые значимые для бизнеса качества.

---

Основы развития профессиональных компетенций заключаются:

• 
  в систематичности подхода;
  
• 
  оценке знаний и навыков работающих сотрудников;
  
• 
  актуализации ранее созданных методик.
  

Типы компетенций, включаемых в модель, могут быть разными:

• 
  корпоративными — универсальными, применимыми абсолютно к любой должности в организации;
  
• 
  управленческими — лидерскими, применимыми к менеджерским должностям и разрабатываемыми для сотрудников, у которых есть подчинённые;
  
• 
  техническими — специализированными, применимыми к отдельным группам и категориям должностей.
  

ПК 1.1 Предоставление туристских услуг

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

С 6 сентября 2021 г., 14 ноября 2022 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», в соответствии с которым были утверждены новые правила оказания туристских услуг [5]. Потребитель туристских услуг – это заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

По роли в структуре туристского потребления различают:

• 
  основные туристские услуги;
  
• 
  дополнительные туристские услуги;
  
• 
  сопутствующие туристские услуги.
  

Выявление и анализ запросов потребителя - важный процесс, который позволяет узнать потребности рынка. Основные шаги по выявлению и анализу запросов потребителя и возможностей их реализации:

• 
  исследование целевой аудитории;
  
• 
  анализ спроса на рынке;
  
• 
  исследование конкурентов;
  
• 
  разработка плана действий;
  
• 
  разработка маркетинговой стратегии;
  
• 
  оценка своих результаты.
  

Благодаря выполнению вышеперечисленных шагов база отдыха «Песчаная» успешно предоставляет свои услуги уже много лет и её клиенты остаются довольны.

ПК 1.2 Информировать потребителя о туристских продуктах

---

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании отдыхать на туристской базе.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

• 
  База отдыха «Песчаная» предоставляет информацию о:
  
• 
  домиках и их комплектующих;
  
• 
  цене;
  
• 
  платных и бесплатных услугах;
  
• 
  времени заселения и выселения из домиков;
  
• 
  дороге до базы отдыха;
  
• 
  всём что интересует потребителя
  
• 
  опасностях отдыха на природе
  

ПК 1.3 Взаимодействие с менеджером

Для бронирования домиков большинство туристов использую телефон и связываются с менеджером, уточняя всю интересующую их информацию о наличии домиков и услуг.

На базе отдыха Песчаная предоставляют качественный сервис благодаря существующей этике и квалификации работников.

Этика поведения в базы отдыха «Песчаная»:

• 
  персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
  
• 
  начинать диалог с приветствия;
  
• 
  приветливо улыбаться;
  
• 
  быть терпеливым и вежливым;
  
• 
  проявлять уважение к посетителю;
  
• 
  обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
  
• 
  иметь располагающий внешний вид;
  
• 
  в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
  
• 
  уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
  
• 
  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным
  

ПК 1.4 Рассчитывать стоимость услуг

К основным (профильным) услугам базы отдыха «Песчаная» относятся:

• 
  Бронирование домиков;
  
• 
  Доступ на территорию базы отдыха;
  
• 
  Бесплатный доступ в бассейн при бронировании домика;
  
• 
  Информация о всех предоставляемых услугах и домиках;
  
• 
  Помощь с трансфером при необходимости;
  
• 
  Обслуживание домиков;
  
• 
  Предоставление качественного обслуживания;
  
• 
  Комфортабельный отдых рядом с морем.
  

---

Дополнительные услуги - услуги, не входящие в комплексное обслуживание, т.е. приобретаемые к оплаченному туру. К дополнительным услугам относят:

• 
  Питание в кафе;
  
• 
  Магазин;
  
• 
  Аквагорка.
  

При покупке услуг в итоговой стоимости учитывается классификация домика(ов) и длительность проживания. Остальные (дополнительные) услуги потребитель приобретает на месте отдыха.

ПК 2. Обеспечивать безопасность туристов

За безопасность туристов на туристской базе отвечают охранники и спасатели (на территории пляжа). Охранники дежурят круглосуточно, а во время дискотеки по выходным приезжает патрульная машина во избежание опасных ситуаций.

Персонал базы информирует туристов о приливах, отливах и опасных погодных условиях, как только о них становится известно. На территории бассейна также присутствуют спасатели и вывешены правила поведения в бассейне, за соблюдениями которых следят сотрудники. Это обеспечивает безопасность и комфортное времяпровождение.

ПК 2.1 Контролировать качество обслуживания туристов

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004 2, 9002, а также ГОСТ Р 50691 - 94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Менеджеры анализируют отзывы и прислушиваются к ним, улучшая качество обслуживания.

ПК 3. Проводить маркетинговые исследования рынка туристских услуг с целью формирования востребованного туристского продукта

Для формирования востребованного туристского продукта необходимо провести маркетинговые исследования рынка туристских услуг, которые включают в себя следующие этапы:

• 
  определение потребностей потенциальных туристов;
  
• 
  анализ рынка конкурентов;
  
• 
  определение целевой аудитории;
  
• 
  исследование трендов на рынке туризма;
  
• 
  определение ценовой политики;
  
• 
  разработка маркетинговой стратегии.
  

Директор регулярно анализирует рынок туристских услуг и конкурентов. Разрабатывает актуальные планы для развития базы отдыха и делает всё для их осуществления.

---

6 Индивидуальное задание

Пока не выдано

Заключение

В результате прохождения практики на базе отдыха «Песчаная» я получила ценный практический опыт и поняла как устроены базы отдыха. Научилась работать на туристской базе, улучшила навыки работы с людьми, а также навыки коммуникации.

База отдыха «Песчаная» развитая база отдыха, которая не имеет конкурентов среди ближайших баз по качеству и количеству предоставляемых услуг. Также является одной из лучших туристских баз Приморского края.

За 22 года база отдыха «Песчаная» достигла огромных успехов и имеет множество постоянных клиентов даже среди далеко расположенных городов. Анализируя всю полученную в качестве работника информацию, можно сказать, что данная туристская база работает стабильно и будет развиваться и дальше, улучшая качество и количество предоставляемых услуг.

За время прохождения практики были выполнены следующие задачи: выявление и анализ запросов потребителей и возможности их реализации, информирование потребителей о туристских продуктах, осуществление бронирования услуг по запросу потребителя, инструктирование туристов о правилах поведения и безопасности на туристской базе, контроль в соответствии с этим их действия и обеспечивание их безопасности, осуществление контроля качества предоставляемых туристам услуг.

Список использованных источников

1 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон РФ от 14 ноября 1996 года № 132 – ФЗ. // Собрание законодательства РФ. – 2021. - № 49. – с. 5491 – URL: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102044374&ysclid=l4fd2c5rwr323640662 (дата обращения: 24.05.2023)

2 Приказ от 12.03.2012 № 220н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» – URL: https://legalacts.ru/doc/prikaz-minzdravsotsrazvitija (дата обращения: 25.05.2023)

---