Как уже отмечалось, на сегодняшний день предприятия рассматривают бенчмаркинг как непрерывный процесс, однако в действительности бенчмаркинг, зачастую проводится в форме индивидуальных проектов. Поэтому приведенные далее объяснения раскрывают рабочий поток процесса бенчмаркинга, который представлен на рисунке.Первые четыре шага процесса бенчмаркинга считаются этапом планирования. Они связаны с определением области исследования, типа бенчмаркинга и партнеров по бенчмаркингу. Этап анализа включает в себя выполнение работ на месте с целью поиска подходящих компаний и сбора информации о них. В связи с тем что данный процесс носит общий характер, работу на этом этапе можно осуществлять как в рамках совместного, так и конкурентного бенчмаркинга. Перед принятием решений об изменениях следует проанализировать полученную информацию.⁷Несмотря на то, что в описании процесса эти действия представлены как один шаг, очевидно, что реализация изменений на предприятии связана с большим объемом работ иподразумевает много собственных процессов. В текущем контексте предполагается, что рекомендации, полученные в процессе бенчмаркинга, передаются для использования в процессе реализации или управления изменениями. Это обеспечивает применение новой информации в качестве руководства к действию.Как показывает практика, использование технологических достижений, системы управления, кадровой политики предприятий-конкурентов неприемлемо, так как все предприятия, осуществляющие бенчмаркинг, должны осознавать, что собранная информация может подтвердить бессмысленность реализации какого-либо запланированного проекта в силу выявленных ограничений в материальных, финансовых и трудовых ресурсах.Таким образом, системное понимание конкурента, которое обеспечивает бенчмаркинг, позволяет оценить собственную позицию предприятия и тем самым эффективно взаимодействовать с потребителем, что обещает завоевание новых ниш на рынке, получение большего дохода, достижение поставленных целей и т.д.Следует отметить, что бенчмаркинг представляет собой надежный метод усовершенствования бизнес-процессов благодаря изучению деятельности других предприятий. Бенчмаркинг основан на качественных сравнениях и преследует цель выявления и внедрения лучших методов работы и организации бизнес- процессов.

---

⁸Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что, на сегодняшний день, бенчмаркинг стал одним из приоритетных направлений реформы государственного сектора. Он порождает новые продуктивные стратегии поведения субъекта хозяйствования на рынке, дает возможность предприятию систематически принимать инновационные решения, то есть быть устойчиво конкурентоспособным.1.2 Анализ и сравнение конкурентных преимуществКонкурентные преимущества позволяют организациям устанавливать более высокие цены и добиваться большей доли на рынке. Бенчмакинг позволяет компаниям его проводящим, понять как другие достигают этих конкурентных преимуществ. Существуют четыре способа достичь конкурентного преимущества: 1. Предоставить клиенту продукт с параметрами, превосходящие аналоги, 2. Предоставить исключительное качество продукта 3. Предложить более высокий уровень обслуживания клиентов 4. Разработать исключительный брэнд-иммидж Особенностью бенчмаркинга конкурентных преимуществ является получение информации не только о конкурентах, но и мнений клиентов по вопросам критериев приобретения тех или иных продуктов и услуг. 1) Бенчмаркинг параметров продуктовОдним из путей данного направления бенчмакинга является сравнение сопоставимых параметров продуктов. Например сравнивая два телефонных аппарата, можно выделить следующие типовые параметры продуктов: - Кнопочный против дискового набора - Автоматический дозвон - Память телефонных номеров - Проводной против беспроводного телефона - Стиль - Цвет - Цена.⁹ Компании могут легко выделять наборы параметров по продуктам, предлагаемым конкурентами и определять свои преимущества (просчеты).Однако в реальной жизни сравнение параметров не так просто как кажется. Во-первых, многие продукты с технологических позиций более сложны и обладают сотнями несравнимых между собой параметров. Во-вторых, довольно часто бывает несясным, действительно ли исключительная черта продукта трансформируется в конкурентное преимущество с позиций и в глазах клиента. Например в начале 80х годов AT&T разработало факс-машину, передающую изображения в цвете. Хотя данное изобретение и было технологическим прорывом, количество клиентов, которым действительно был необходим данный продукт было относительно невелико. В результате, данный продукт не создал для AT&T конкурентного преимущества на рынке.

---

Существует три этапа бенчмакинга по параметрам продуктов:

1. 
   Определение наиболее важные параметры продуктов для клиентов. В некоторых случаях выясняется, что, то важно для одной группы клиентов, не так важно для других. В этих случаях необходимо определить параметры продуктов для каждого сегмента клиентов.
   
2. 
   Проведение сравнения соответствующих параметров продуктов у конкурентов.
   

3. Определение основных сильные и слабые стороны, держа в уме приоритеты и предпочтения клиентов. Суть данного анализа, это определить, имеет ли продукт те параметры, которые наиболее важны для клиента. Задача не в том, чтобы наделить продукт всеми возможными параметрами, а только теми недостающими, за которые клиент желает платить.2) Бенчмаркинг качества продуктовКогда впервые система бенчмаркинга была внедрена в корпорации КСЕРОКС в конце 70-х годов, ее основная цель была направлена на улучшение качества продукции. При бенчмаркинге качества продуктов основным является не только понимание каких уровней качества необходимо достигнуть, но также и методов управления, необходимых для достижения этого качества. Ниже приведены несколько точек сравнения, используемые при бенчмаркинге качества: - производственная убыль (процент изделий, признанных негодными или ниже стандартов после их производства); - уровни переделки (процент изделий, переделанных после их производства); - расходы на гарантию (затраты на ремонт по гарантии); - среднее время до отказа продукта (надежность); - среднее время ремонта. Методы управления качеством, такие как участие рабочих, система контроля и инновационные производственные процессы. Именно на данном этапе очень важная информация поступает от клиентов. Компании проводящие бенчмаркинговый анализ, могут собирать данные с клиентов конкурирующих компаний по их продуктам.3)Бенчмаркинг уровня обслуживания клиентовДанное направление анализа более очевидно в части его реализации чем два предыдущих. В тоже время это достаточно емкое направление анализа, которое может начинаться с изучения технологий звонков отделов реализации существующим и потенциальным клиентам, и охватывать такие вопросы как анализ работы мастеров при техническом обслуживании продукта на территории клиента, или например анализ технологий взятия заказов по телефону персоналом фирмы.

---

¹⁰ Типичные точки анализа приведены ниже: - часы работы сервисного персонала; - время реакции на запрос; - время ремонта;- скорость доставки компенсирующего продукта в период гарантии; - время от взятия заказа до выдачи продукта после ремонта; - уровень персонала,общающегося с клиентом (опыт, знания); - системы ввода заказов(возможность заказа сервиса по телефону или через компьютер); - наличие систем обучения (консультирования) клиента; - количество жалоб клиентов.¹¹4) Бенчмаркинг имиджаИмидж производителя существенно влияет на достижение конкурентного преимущества. Данный параметр можно анализировать в двух аспектах: - путем оценки реакции клиентов на имидж; - путем анализа как конкуренция помогает построению имиджа. В этой связи, собирая информацию от потребителей можно анализировать: - уровень осведомленности клиента об имидже; - позитивный(негативный) имидж по отношению к различным производителям; - позитивный(негативный) имидж по конкретным направлениям (качество, реакция на запрос клиента и т.д.). Информация от конкурентов может включать в себя следующие направления анализа: - Объем рекламы;

---

- Точки рекламы;

- Содержание рекламы; - Виды кампаний по продвижению продукта; - Участие в выставках и ярмарках; - Связи с общественностью.¹² Глава 2. Практические аспекты бенчмаркинга

2.1 Бенчмаркинг: практика использования на российских предприятиях и проблемы применения

В современной экономике предприятие стремиться обеспечить устойчивое и финансово успешное функционирование на рынке, в том числе за счет использования инструментов менеджмента. В этом может помочь такой метод, как бенчмаркинг, который появился в 70-х годах XX века. Изначально он трактовался как метод оценки эффективности работы организации, в дальнейшем его стали использовать для оценки деятельности конкурентов. В настоящее время бенчмаркинг определяют как метод, основывающийся на опыте, взятого за эталон предприятия, применение лучшей практики на своем предприятии и выработке лучшей стратегии развития, нацеленной на совершенствование организации. Основной его целью является улучшение проблемных аспектов работы предприятия за счет сравнения с эталоном. В России работы по использованию этого метода начали вестись не так давно, начиная с 90-х годов прошлого века.¹³Формирование концепции бенчмаркинга в мире прошло несколько этапов своего развития:1. Анализ товара;2. Бенчмаркинг конкурентоспособности;3. Бенчмаркинг процесса;4. Стратегический бенчмаркинг;5. Глобальные бенчмаркинг.В теории различают несколько видов бенчмаркинга:1. внутренний бенчмаркинг — производится между подразделениями в одной организации;2. конкурентный бенчмаркинг — сравнение показателей своей фирмы с конкурентами;3. функциональный бенчмаркинг — сравнение с организациями, не являющимися конкурентами;4. общий бенчмаркинг — сравнение бизнес процессов с организациями, относящимся к разным отраслям рынка.¹⁴Говоря об истории бенчмаркинга, можно упомянуть, что в 1994 году была учреждена Глобальная сеть бенчмаркинга (Global Benchmarking Network, GBN — www.globalbenchmarking.org), как сообщество независимых бенчмаркинговых центров. Создана такими странами как США, Англия, Италия, Германия, Швеция. Сегодня она объединяет подобные центры около 20 стран мира. В США существует премия по качеству Мэлкома Болдриджа учрежденная в 1987 году, которая пред- полагает активное использование инструментов бенчмаркинга. Что касается юридического ограничения проведения бенчмаркинга, то законодательство США не накладывает никаких ограничений. В Странах Европы наоборот, 85 статья европейского договора запрещает подписание соглашений с другими предприятиями, которые могут навредить свободной конкуренции или нанести ущерб европейскому рынку.

---

Смотрите также файлы

• Понятие о цене и ценообразовании.docx

• 2. Тест Железобетонные и каменные конструкции I.docx

• Отчет о проведении специальной оценки условий труда.docx

• Контрольная работа 1 Менеджмент Искаков Г. Н. Вариант 19 Теоретические вопросы.docx

• Программа иг "Весь" 2014 удк 159. 9 Ббк 88. 6 Кнаус У.pdf