Файл: Оглавление введение Глава Потребительская лояльность понятие и методы оценки.pdf

42 это играет важную роль в росте и развитии организации, для который важен каждый клиент.
Анализ потребителей магазина Духовщинского РАЙПО показывает рост конкуренции между магазинами, поэтому соперничество между организациями с аналогичными товарами и услугами повышает значимость уровня обслуживания. Исходя из того было предложено проведение более строгого отбора приема и проведение курсов для уже работающих сотрудников по повышению квалификации.
Исследование позволило проследить поведение потребителей и оценить деятельность Духовщинского РАЙПО. Большинство потребителей знают о магазине и посещают его хотя бы раз в неделю. Потому основной целью привлечению клиентов и повышение степени лояльных клиентов является формирование программы лояльности потребителей и повышению уровня обслуживания.
Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане курсовой работы, подтвердила, что магазин Духовщинского РАЙПО имеет слабые конкурентные позиции, однако данное положение нельзя считать не устойчивым. Применение программы лояльности, повышение уровня облуживания, проведение акций повысит конкурентные позиции организации.
В качестве компьютерной программы была выбрана CRM система.
Данная программа отлично подойдет для данной организации, так как это система специально разработана для ведения совместной деятельности с клиентами, так же она позволяет оптимизировать работу администратора с помощью своих функциональных возможностей. Эта система позволяет хранить информацию о клиентах участвующих в программе поощрения.

43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.
Гражданский кодекс Российской Федерации: [принят Гос. Думой
21.10.1994 г.: по состоянию на 28.03.2017].
2.
Федеральный закон № 152 «О персональных данных»: [федер. закон: принят Гос. Думой 08.07.2006 г.: по состоянию на 25.07.2011].
3.
Федеральный закон № 2300-1 «О защите прав потребителей»: [принят
Гос. Думой 07.02.1992г.: по состоянию на 18.04.2018].
4.
Аракелова И.В. Анализ и оценка эффективности современных программ лояльности потребителей. – В.: Известия ВГТУ, 2014. – 51 с.
5.
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М.:
Вильямс, 2014. – 272 с.
6.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. – М.: Альпина Паблишер,
2014. – 152 с.
7.
Гитомер Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все.
– СПб.: Питер, 2014. – 256 с.
8.
Денисова И.Н. Управление продажами: учебное пособие. – М.:
Спутник+, 2015. – 267 с.
9.
Мартышев А.В. Маркетинг отношений: учебное пособие. –
Владивосток.: ДВГУ, 2014. – 108 с.
10.
Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах: учебное пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 2014. – 342 с.
11.
Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей. – М.: Вильямс, 2014. – 266 с.
12.
Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.:
Питер, 2014. – 412 с.
13.
Панкратов Ф. Рекламная деятельность. – М.: Новое знание, 2014. – 364 с.

44 14.
Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. – М.: Ростов- на-Дону, 2014. – 382 с.
15.
Яскевич Е.В. Рекламная деятельность. – М.: Дальневост, 2015. – 190 с.
16.
Джумалиева М.Б. Значимость программы лояльности клиента в политике компании. // Молодой учёный: вызовы и перспективы: сборник статей по материалам X международной научно-практической конференции.
– 2016. - №1 – С. 399-346.
17.
Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014.
-№ 3 – С. 20-32.
18.
Подходы и методы формирования лояльности. Сетевой режим доступа: https://www.studfiles.net (дата обращения 12.03. 2018)
19.
Формирование эффективных программ лояльности и программы поддержания лояльности клиентов.
Сетевой режим доступа: https://www.studopedia.ru (дата обращения 21.04.2018)
20.
Лояльность клиентов - это...Описание процесса, показатели и этапы.
Сетевой режим доступа: http://www.fb.ru (дата обращения 16.05.2018)
21.
Отчет о финансовой деятельности Духовщинского РАЙПО. Сетевой режим доступа: http://www.list-org.com/company/27597 (дата обращения
20.05.2018)

45
Приложение А
Анкета для регистрации клиента

46
Приложение Б
Пример дисконтной карты клиента