Файл: Разработка программы развития (иили) изменений на основе анализа и оптимизации процессов в сервисном центре по ремонту бытовой техники, выполненных с использованием современных информационных технологий.docx

Следует отметить, что среди описанных выше видов CRM-систем сложно выделить лучшую или более распространенную, ведь для успешной реализации концепции УВК необходимо интегрировать возможности этих трех компонентов, которые должны поддерживать друг друга. Большинство разработчиков CRM-систем стремятся развивать программные продукты в направлении комбинированных (коллаборационных) систем, поскольку на практике всегда возникают ситуации, не предусмотренные основными бизнес-процессами. Большинство производственных предприятий требуют именно таких программных пакетов, поскольку они могут одновременно иметь длительные многоэтапные контакты с крупными заказчиками и поставщиками, большой ассортимент товаров и значительное количество мелких клиентов, нуждающихся в оптимальных ассортиментных и ценовых предложений.

Особую категорию пользователей CRM-систем составляют машиностроительные предприятия, такие как производители вычислительной и копировальной техники, систем отопления, кондиционирования и вентиляции и тому подобное. Бизнес-процессы по взаимодействию с клиентами на таких предприятиях, с одной стороны, требуют согласования сроков и условий поставки оборудования, монтажа и обслуживания, учета особых требований заказчика в процессе производства и наладку оборудования, а с другой стороны предусматривают достаточно массовые объемы продаж. Круг программных продуктов этой категории еще не достаточно широкое (К примеру Монитор CRM, Marketиng Analytиc), поэтому их недостаток компенсируют за счет интеграции различных программных продуктов, например Рарус-CRM и Контур [9]. Отдельные предприятия рассматривают возможности внедрения зарубежных CRM-систем комбинированного типа, также сложно интегрировать в существующую информационную систему предприятия и наладить совместную работу с отечественными программными продуктами. В процессе такой интеграции возникает ряд трудностей, в частности в направлении обеспечения совместной работы с системами учета и синхронизированного обновления интегрированных модулей.

Шагом к устранению этих проблем является развитие и совершенствование программных продуктов компанией 1С. Первоначально программа была создана для автоматизации бухгалтерского учета, поскольку не секрет, что в России система бухгалтерского и налогового учета значительно сложнее, чем в США или Европе. Постоянная связь между разработчиками программы, инсталляторами и пользователями информационных систем, позволяет специалистам компании постоянно расширять функционал и совершенствовать интерфейс программных пакетов. Конфигурация "1С: CRM ПРОФ" на платформе "1С: Предприятие 8" – это совместное решение фирмы "1С" и компании «1С-Рарус», предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами и позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

---

Однако, целью классификации существующих CRM-систем является не столько их сравнительный анализ, а скорее более детальное исследование и выделение определяющих критериев, которым должны удовлетворять программные продукты, чтобы обеспечивать возможность реализовывать концепцию управления взаимоотношений с клиентами на практике.

CRM-систем или отдельные их модули также классифицируют по функциональному подходу, выделяя такие блоки процессов: маркетинг, обработка заказов и пожеланий, продажи, сервисное обслуживание. В качестве отдельных составляющих обычно выделяют отдельные модули обработки информации и call-центры (центры обработки входящих вызовов), которые сначала включали телефонные звонки, а в последнее время охватывают все каналы взаимодействия с клиентами такие как электронная почта, веб-сайт, устные контакты.

Следует заметить, что все большее распространение приобретает не однофункциональные, специализированные пакеты, а универсальные CRM-системы, включающие разнообразные модули и позволяют при необходимости расширять круг выполняемых задач и функций.

Однофункциональные СRM-проект рассчитан на одно подразделение предприятия, который реализуется с помощью внутренних ресурсов предприятия. многофункциональный CRM-проект - это сложный проект, который внедряется для одного подразделения, включая построение и документирование бизнес-процессов, а также может включать оценку сложности CRM-системы, определение ресурсов для ее реализации и тому подобное. Системный CRM-проект представляет собой внедрение единой информационной системы предприятия для выполнения бизнес-процессов, с возможностью использования дополнительно привлеченных ресурсов. Интегрированные CRM- системы тоже многофункциональными, но они рассчитаны для решения бизнес-функций и задач крупного предприятия по использованию большого количества сотрудников, ресурсов и технологий.

Комплексные программные решения для торговых предприятий имеют целью интегрировать работу трех ключевых направлений: оптимизация планирования, непосредственная работа с клиентами и повышения эффективности работы торгового персонала. Поскольку потребности различных организаций в сфере торговли существенно отличаются, разработчики программного обеспечения разрабатывают специальные пакеты для предприятий оптовой или розничной торговли, супермаркетов, дистрибьюторских компаний, интернет-магазинов. Такие программные пакеты предлагают на рынке компании «Парус», «Монолит-Инфо», «РосБизнесСофт», TerraSoft, Oracle, SAP, Axapta, Microsoft, 1C.

---

К примеру система "Монолит: CRM», разработанная для компаний, бизнес которых связан с производством и дистрибуцией товаров массового потребления, позволяет организовать управление процессами мобильной торговли по схемам предварительного заказа и выездной торговли, мерчандайзинга, учета и обслуживания оборудования. Система предусматривает работу пользователей стационарных и мобильных (установленных на КПК) рабочих мест, содержит средства веб-доступа, серверы синхронизации, веб-сервисы доступа к данным, обеспечивает разграничение доступа к данным и возможности аудита действий пользователей. Средства интеграции с ИТ-системамы партнеров (дистрибьюторов, торговых сетей) обеспечивают оперативный обмен информацией о клиентах, цены, товары и запасы, а также о заказе, оформленных работниками службы продаж [2].

Программные решения для сферы услуг могут представлять собой относительно универсальные пакеты для сферы бытового обслуживания (фитнес-клубы, салоны красоты, химчистки, спортивные комплексы и т.д.), так и специализированные пакеты для сферы недвижимости, телекоммуникации, медицины, профессиональных финансовых, юридических, бизнес-консультационных услуг, например, пакет фирмы «Парус».

Стремительное развитие информационных технологий способствует внедрению элементов коммуникационных технологий в CRM-системы. Благодаря развитию Интернет, появилась наладить непрерывный круглосуточный связь с клиентами, географически удаленными подразделениями, потребители могут задать вопрос по электронной почте, а специальные сервисы дают возможность клиентам самыми решить большинство проблем в процессе использования продукции.

В XXI веке трудно представить CRM-систему без использования современных коммуникационных технологий. Использование Интернет и мобильной связи значительно расширяет возможности автоматизации бизнес-процессов в целом и по управлению взаимоотношений с клиентами в частности. Поэтому считаем необходимым классифицировать CRM-системы также и по признаку использования современных коммуникационных технологий. В специальной периодике на тему CRM выделяют мобильные (m-CRM) и (электронные e-CRM) системы [1].

Развития электронных CRM-систем способствовало распространение и интенсивное использование Интернет-технологий. Срок e-CRM относится к пакетам программ, предусматривающих использования в сфере взаимодействия с клиентами средств электронной торговли или электронных каналов сбора и передачи данных. Благодаря использованию Интернет-технологий появилось много новых дополнительных каналов взаимодействия с клиентом,

---

таких как электронная почта, посещения веб-сайтов, новостей, чаты и веб-трансляции. Электронные CRM-системы содержат решения, позволяющие пользователям (клиентам) самостоятельно решать более проблем, задавать вопросы по электронной почте, использовать все возможности Интернет для общения и организации продаж. Более того владельцы Интернет-магазинов имеют возможность поддерживать более тесные контакты с клиентами, обрабатывать информацию о них и динамично формировать свои предложения, отправляя пробные образцы продукции людям, которые заинтересованы в данной продукции и участвуют в веб-семинарах и презентациях и тому подобное.

Все больше компаний начинают осознавать потенциал привлечения и удержания клиентов в режиме он-лайн. E-CRM приложения позволяют организациям также получать удаленный доступ к базам данных, управлять удаленными офисами, интегрировать отдаленные базы данных в одну и тому подобное.

Мобильные системы позволяют пользователям соединяться через телефон, факс, е-мейл и веб-браузер) с помощью мобильных телефонов, коммуникаторов, персональных карманных компьютеров. Наибольшее распространение такие CRM-системы получили в области дистрибуции, ведь оперативность получения информации о наличии товара, скидки и задолженности клиентов, позволяет в значительной степени ускорить работу торговых представителей и повысить ее эффективность.

Таким образом, информационная система для сервисной компании должна учитывать следующие аспекты для того, чтобы преодолеть вышеуказанные проблемы:

• 
  понимание руководством необходимости введения информационных технологий;
  
• 
  осознание, что информационная система является системой управления, а не системой учета;
  
• 
  информационная система должна отвечать требованиям и стандартам управления ERP.
  

Система должна иметь многолетний опыт успешных внедрений в других странах ЕС и владеть самым набором отраслевых решений. Именно поэтому, современные информационные системы должны быть разработаны в РФ и более всего подходить для автоматизации отечественных предприятий, учитывать отечественное законодательство и особенности корпоративного управления.

5. 1   2   3   4   5

---

Оценка эффективности предложенных мероприятий

Особое место в структуре хозяйства занимает предпринимательство в сфере бытовых услуг. Во всем мире и в России постоянно расширяют объемы бытового обслуживания населения - организованной деятельности субъектов бизнеса, связанной с предоставлением бытовых услуг. Основным товаром в сфере бытового обслуживания является бытовая услуга.

Бытовая услуга - особая потребительская качество, которое удовлетворяет конкретную бытовую потребность индивида, группы и др.

За последние годы наметилась тенденция к расширению сферы таких услуг как ремонт бытовой техники, химчистка, прачечные, прокат. наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. Это требует более детального исследование вопросов сферы услуг. Особенно актуальны проблемы по качества в сфере услуг. В ответ на увеличение жалоб потребителей относительно некачественного предоставления, в частности, бытовых услуг встали вопросы оценки их качества, определение критериев, защиты прав потребителей при их предоставлении [10].

Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту электробытовой техники является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные. Поэтому требования к услугам должны четко устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.

Все граждане обладают одинаковыми правами на удовлетворение своих потребностей в этой сфере. Предоставленных преимуществ любому из них, прямые или косвенные ограничения в правах являются недопустимыми.

Запрещено принуждение потребителя к приобретению бытовых услуг ненадлежащего качества или ненужных ему.

С целью эффективного оценивания качества процесса предоставления услуг по ремонту электробытовой техники поделим его на три этапа, на каждом из которых попробуем определим критерии качества (рис.1).



Рисунок 4.1 – Критерии оценки качества предоставления услуг по ремонту

электробытовой техники

Учет и контроль качества услуг необходимо осуществлять на всех трех этапах производственного цикла. Для этого необходима разработка соответствующего информационного обеспечения.

---