Файл: Разработка программы развития (иили) изменений на основе анализа и оптимизации процессов в сервисном центре по ремонту бытовой техники, выполненных с использованием современных информационных технологий.docx

В соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000-88-9004-88 информационное обеспечение в области качества предполагает:

- разработку методов учета и форм регистрации данных о качестве;

- выбор системы информационного обеспечения и технических средств контроля;

- организацию сбора информации о качестве;

- контроль сбора информации о качестве;

- обработку, хранение, анализ информации о качестве и обеспечения

Участок приемки Производство участок выдачи доступа к информации.

С учетом вышеизложенных требований для реализации предложенной системы оценки качества попробуем разработать и идентифицировать соответствующие критерии оценки на всех трех этапах услуг по ремонту электробытовой техники.

Для этого воспользуемся статистическими методами управления качеством, аименно: диаграммами Парето, Исикава и контрольным листом [4].

Параметры, влияющие на качество услуг по ремонту электробытовой техники на этапе приема схематично отражено на рис.2.



Рисунок 4.2 – Диаграмма Исикавы для анализа причин, влияющих на качество услуг по ремонту электробытовой техники на этапе приема электробытовой техники в ремонт

где П проблема (качество этапа приема электробытовой техники в ремонт)

1 - качество диагностики;

1.1 - выбор диагностических параметров и нормативов;

1.2 - материально-техническая база;

1.3 - квалификация исполнителя;

2 - оформление документации (по приему в ремонт электроприбора).

Параметры, влияющие на качество услуг по ремонту электробытовой техники на этапах производства и выдачи по ремонту определено по аналогичной схеме.

Этапы	Причины
	Первоочередные	Второстепенные
Прием на ремонт электроприборов	Качество диагностики	1.1-выбор диагностических параметров и нормативов; 1.2 - материально-техническая база; 1.3 - квалификация исполнителя.
	Оформление документации и прием
Ремонт	Надежность технологии	1.1 - качество и соответствие электроприбора; 1.2 - качество и соответствие запасных частей и материалов; 1.3 - соблюдение технических условий и нормативов; 1.4 - повторная диагностика; 1.5 - квалификация исполнителя услуги
Выдача с ремонта	Надежность контроля при приеме техники	1.1- наличие нормативной документации 1.2 - материально-техническая база 1.3 - квалификация исполнителя.
	Оформление сопроводительной документации

---

В результате оценки определились первоочередные причины (критерии) и второстепенные, по которым целесообразно оценивать качество предоставления услуг по ремонту электробытовой техники на каждом из трех этапов. Сведем их в таблицу 1.

Результаты исследования отражено в таблице 2.

Таблица 1 - Взаимосвязь идентифицированных причин, влияющих на качество предоставление услуг по ремонту электробытовой техники на трех этапах
В результате анализа установлено, что наибольшее влияние на качество предоставление услуг по ремонту электробытовых приборов с точки зрения защиты прав потребителей имеет первостепенное причина (критерий) качество диагностики.

Определив процентное соотношение влияния второстепенных факторов, можно отметить, что наибольшее влияние на первопричину качество диагностики имеет второстепенный фактор квалификация исполнителя. Эта информация является основой для принятия управленческих решений.

Выводы: стоит обратить внимание на то, что разработано подход к определение критериев оценки качества предоставления услуг по ремонту электробытовой техники на трех этапах производственного процесса. оценивания качества услуг на каждом этапе с помощью диаграмм Исикавы и Парето и с использованием жалоб потребителей является средством, направленным на защиту их прав.

Результаты приведенных исследований целесообразны к внедрению предприятиями сферы услуг по ремонту бытовой техники и управлению защиты по делам прав потребителей с целью их защиты.

Перспективами дальнейших исследований в данном направлении является определение подходов по проведению экспертизы качества предоставления услуг по ремонту электробытовой техники и других видов бытового обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Первый раздел курсовой работы посвящен описанию сферы деятельности сервисного центра «houzz», описаны особенности управления организационными потоками. Во втором разделе была смоделирована деятельность предприятия, занимающегося обслуживанием клиентов по ремонту бытовой техники. Для этого была использована методология моделирования и стандарты документирования DFD.

Процесс проектирования АС состоял из проведения предпроектного анализа объекта автоматизации, описания уже существующей информационной системы, в том числе построения функциональной и информационной структур системы, определения взаимодействия компонентов, описания качественных и количественных характеристик информационных потоков и процессов обработки данных.

---

Проведено функциональное моделирование бизнес-процессов на основе стандартов DFD для системы «Обработка данных менеджера сервисной компании «houzz».

Инновационная инженерная инфраструктура - это необходимое условие развития транспортных сетей для обслуживания глобальных мероприятий. По окупаемости инновационных технологий, то их сроки очень разные. Например, по энергоэффективности, то окупаемость находится в прямой зависимости от стоимости энергоресурсов и рабочей силы. Внедрение инновационных технологий сервисных центров по ремонту бытовой техники имеет важное значение, поскольку увеличивает эффективность и конкурентоспособность фирмы: сокращение объемов обслуживания, энергосбережения, более быстрое оформление заявки на ремонт, сокращение времени обслуживания и тому подобное.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. 
   Карпова Т.С. Базы данных. Модели, разработка, реализация (2-е изд.)- М.: НОУ "Интуит", 2016.- 403с.
   
2. 
   Клюев А.С. Проектирование систем автоматизации технологических процессов: справ. пособие / под ред. Клюева.- М.: Энергоатомиздат, 2017.- 464 с.
   
3. 
   Кузин, А.В.; Демин, В.М.. Разработка баз данных в системе Microsoft Access: учебник.- ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016.- 347с.
   
4. 
   Меньков А.В. Теоретические основы автоматизированного управления / А.В. Меньков, В.А. Острейниковский.- М.: Оникс, 2015.- 640 с.
   
5. 
   Петцольд Ч.. Программирование для Microsoft Windows 8.- Изд:Питер, 2016.- 1008.
   
6. 
   Синаторов, С.В. Информационные технологии: Учебное пособие для средних специальных учебных заведений / С.В. Синаторов. - М.: Дашков и К, 2015. - 456 c.
   
7. 
   Синева П. А. Компьютерные технологии в жизненном цикле изделия / П. А. Синева. – СПб: СПбГУ ИТМО, 2016 – С.27
   
8. 
   Соммервилл И. Инженерия программного обеспечения, 9-ое издание. : Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2015. - 408с.
   
9. 
   Основы построения автоматизированных информационных систем / В.А. Гвоздева, И.Ю. Лаврентьева. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 320 c.
   
10. 
    ГОСТ 6.10.4. Унифицированные системы документации. Придание юридической силы документам на машинном носителе и машинограмме, создаваемым средствами вычислительной техники. Основные положения.
    
11. 
    ГОСТ 34.60190. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.
    
12. 
    Боковой Ю. Особенности методологии проектирования информационных систем для малого и среднего бизнеса. М.: Изд. дом «Синергия», 2016. – 145 с.
    
13. 
    Васюхин О. В., Варзунов А. В. Информационный менеджмент: краткий курс. Учебное пособие. – СПб.: СПбГУ ИТМО, 2010. – с.
    
14. 
    Зенкина О.Н., Ходакова Н.П., Голикова Н.Н. «Информатика для студентов гуманитарных направлений вузов». – М., « », 2012- 100 с.
    
15. 
    Исаев Г. Проектирование информационных систем. М.: Омега-Л, 2012. – 431 с.
    
16. 
    Макарова Н.В., Волков В.Б. Информатика: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2011. – 576 с.: ил.
    
17. 
    Пирогов В. Информационные системы и базы данных: организация и проектирование. СПб.: БХВ, 2015. – 341 с.
    
18. 
    Рудикова Л.В. Базы данных. Разработка приложений. СПб.: БХВ-Петербург, 2012. – 496 с.: ил.
    
19. 
    Рыбальченко М. Архитектура информационных систем. М.: Эксмо, 2016. – 221 с.
    
20. 
    Стасышин Д. Проектирование информационных систем и баз данных. СПб.: Питер, 2017. – 453 с.
    
21. 
    Стивенс Р. Программирование баз данных. Изд. 2-е. Пер. с англ. – М.: Бином-Пресс, 2013. – 384 с., ил.
    
22. 
    Компания по ремонту бытовой техники — [Электронний  ресурс]. — Официальный сайт: https://www.houzz.ru/ (Дата обращения: 18.01.2021).
    

---

---