Файл: Разработка программы развития (иили) изменений на основе анализа и оптимизации процессов в сервисном центре по ремонту бытовой техники, выполненных с использованием современных информационных технологий.docx

Моделирование бизнес-процессов предприятия

Исследована работа отдела по ремонту бытовой техники. Отдел состоит из сотрудников. Обрабатываются заявки из поступивших отделов на ремонт бытовой техники. В обязанности сотрудников входит непосредственный ремонт и обслуживание оборудования один сотрудник занимается обслуживанием установок – механической и электрической части.

Входными данными для заявки на ремонт оборудования являются:

- сбои в работе серверов и сети;

- поломка бытовой техники;

- необходимость в сервисном обслуживании.

Выходными информационными потоками в данном процессе являются:

- оформленная заявка на ремонт в соответствии с регламентом;

- информация о закрытии заявки на ремонт бытовой техники (Рисунок 3.1).



Рисунок 3.1 – Контекстная диаграмма в нотации DFD

Проведем декомпозицию контекстной диаграммы «Управление отделом по ремонту бытовой техники» (Рисунок 3.2):



Рисунок 3.2 – Декомпозиция контекстной диаграммы «Управление отделом по ремонту бытовой техники»

Проведем декомпозицию функционального блока «Прием заявки» на несколько процессов (Рисунок 3.3):



Рисунок 3.3 – Декомпозиция процесса «Прием заявки»

Проведем декомпозицию функционального блока «Предоставление вариантов клиенты» (Рисунок 3.4):



Рисунок 3.4 – Декомпозиция процесса «Предоставление вариантов ремонта клиенту»

Проведем декомпозицию функционального блока «Выполнение заказа» (Рисунок 3.5):



Рисунок 3.5 – Декомпозиция процесса «Выполнение заказа»

Проведем декомпозицию функционального блока «Составление отчета, документации» (Рисунок 3.6):

---

Рисунок 3.6 – Декомпозиция процесса «Составление отчета, документации»

Проведем декомпозицию функционального блока «Обработка заказа» (Рисунок 3.7):



Рисунок 3.7 – Декомпозиция процесса «Обработка заказа»

Проведем декомпозицию функционального блока «Оплата заказа, подтверждение выполнения» (Рисунок 3.8):



Рисунок 3.8 – Декомпозиция процесса «Оплата заказа, подтверждение выполнения»

Ниже представлена древовидная диаграмма бизнес-процессов «Управление сервисным центром».



Рисунок 3.9 – Древовидная диаграмма бизнес-процессов «Управление сервисным центром»

Основные недостатки, выявленные во время анализа процесса выполнения задачи учета ремонта бытовой техники:

1. 
   Наличие существенных временных затрат при выполнении процессов учета ремонта бытовой техники.
   
2. 
   Наличие высокой стоимости при выполнении процесса.
   
3. 
   Наличие дополнительного времени, которое должно быть затрачено на поиск и последующее устранение ошибок.
   

Внедрение информационной системы учета ремонта бытовой техники позволяет решить большинство проблем.

Основная цель информационной системы: осуществление процесса автоматизации деятельности, которая направлена на учет ремонта бытовой техники, на обеспечение хранения всех необходимых данных в электронном виде, осуществление подготовки печатных форм выходных документов организации [16].

При использовании бытовой техники будут автоматизированы следующие процессы:

- поступившие заказы в отдел ремонта с других отделов;

- заказы на ремонте;

- заказы, ожидающие запчастей;

- готовые заказы для выдачи отделам;

- учет запчастей на замену;

• 
  учёт планового обслуживания;
  

---

- ведение статистики отремонтированного бытовой техники.

Построим диаграммы в нотации DFD для заданной предметной области (Рисунок 3.10 – Контекстная диаграмма в нотации DFD.10);



Рисунок 3.10 – Контекстная диаграмма в нотации DFD

Проведем декомпозицию модели «Сервисный центр салона» на процессы: оформить заказ, осуществить оплату сборки, оформить заказ на клиента, организовать сборку, организовать материальное обеспечение (Error: Reference source not found3.11).



Рисунок 3.11 – Декомпозиция модели «Сервисный центр салона» в нотации DFD

Ниже представлена древовидная диаграмма бизнес-процессов «Управление сервисным центром» (Error: Reference source not found3.12).



Рисунок 3.12 – Древовидная диаграмма в нотации DFD бизнес-процессов «Сервисный центр фирмы по ремонту бытовой техники»

4. 1   2   3   4   5

---

Описание инновационного процесса

Современные условия становления эффективных взаимоотношений с клиентами требуют все большего количества достоверной, своевременной и полной информации.

Принятие управленческих решений, поддержание эффективных бизнес-процессов все больше базируется на оптимальной информационной системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Информационные технологии играют двоякую роль в становлении концепции управления взаимоотношениями с клиентами. С одной стороны, индивидуализированный подход к взаимодействию с клиентами требует упорядочения информации о внутренние бизнес-процессы и возможность оперативного поиска необходимых данных для принятия решений в процессе продаж и послепродажного обслуживания клиента. С другой стороны, в результате такого взаимодействия с клиентами накапливается массив данных, которые при должном анализе и интерпретации могут стать ценными сведениями для улучшения товаров и услуг, уровня обслуживания или внутренних бизнес-процессов и даже для совершенствования деловой стратегии.

Современные информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами формируют базу знаний и позволяют создавать новые и совершенствовать существующие товары и услуги и таким образом улучшать рыночные позиции компании и их финансовые результаты. Эволюция и развитие программных продуктов категории CRM привел к появлению различных их видов, однако, в разных источниках встречаются различные признаки классификации и различные виды по отдельным признакам, поэтому возникает потребность в систематизации типов CRM-систем в узком смысле этого срока, то есть как информационных систем.

Операционные системы предназначены объединить людей, процессы и технологии с помощью баз данных о взаимодействии клиента с компанией. К этому типу CRM-систем относятся Callцентры и системы автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания. обычно операционные системы включают такие блоки как «События», «Компании», «Проекты», «Контакты», «Документы» и другие. Они позволяют сформировать виртуальные центры обслуживания, обеспечить оперативный доступ к информации, разрабатывать ориентированные на клиентов бизнес процессов и отслеживать историю взаимоотношений с каждым отдельным клиентом. Данный тип программ наиболее эффективен для использования в тех видах деятельности, предусматривающих наличие длительных проектов со многими этапами, в которых задействованы несколько работников и даже отделов: банки, проектные организации,

---

страховые и лизинговые компании, поставщики сложного оборудования, трейдерские компании [13]. К этой категории программ относятся SalesExpert, Terrasoft, WиnPeak, Рарус CRM, GoldMиne, Microsoft CRM, Sиebel, Sales Logиc и другие.

Сложные - аналитические CRM-системы позволяют не только собирать и систематизировать информацию, но и осуществлять ее анализ с целью выявления закономерностей и прогнозирования, формировать отчетность, проникать в суть потребностей клиентов и формировать эффективные бизнес-решения, производить механизмы влияния на объемы продаж за счет увеличение заинтересованности и лояльности клиентов. Пользователями таких систем является предприятия, имеющие большой объем непродолжительных по времени сделок, например, оптовые и мелкооптовые фирмы, розничные сети, предприятия, оказывающие массовые услуги. для таких предприятий ключевыми факторами успеха является формирование оптимального ассортимента, гибкая ценовая политика и обеспечение наличия необходимого товара. Учитывая объем сделок и соответствующих документов в программе для аналитических CRM-систем приоритетными модулями является интеграция с учетной системой и системой закупок, а также мощный аналитический аппарат, что позволяет обрабатывать большой объем разрозненных данных. К аналитическим CRMсистем специалисты относят «Монитор CRM», «Marketиng Analиtиc», «Триумф-Аналитика», «Data Analyzer »,« EasyABC Plus »,« OROS Enterprиse »и другие.

Коллаборационные (сотруднические) системы имеют две важные характерные черты. Во-первых, они позволяют клиенту принимать непосредственное участие в деятельности фирмы, влиять на процессы разработки товаров (можно вести учет предложений клиентов при разработке ёдизайна), осуществлять обратное ценообразования (когда клиент описывает требования к товару и определяет, сколько он готов за него заплатить). Во-вторых, они позволяют интегрировать работу различных подразделений компании в единой базе, и разграничить доступ к информации заинтересованных работников в соответствии с установленными прав [11 c.7]. весомым преимуществом коллаборационных систем является организация тесного взаимодействия с конечными потребителями (например, опросы потребителей, возможности Web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказ и т.д.), что позволяет учитывать интересы клиента в процессе изменения характеристик товара, процедур обслуживания, а в некоторых случаях и внутренних бизнес-процессов компании.

---