Файл: 1. Теоретические основы Применения crmсистем в коммерческой деятельности организации 6.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 315
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
С одержание
Введение 3
1. Теоретические основы Применения CRM-систем в коммерческой деятельности организации 6
1.1. Понятие и виды CRM-систем 6
1.2. Этапы внедрения CRM-системы в коммерческую деятельность организации 10
1.3. Сравнительный анализ CRM-систем на российском рынке 13
2. Анализ применения CRM-систем на примере 18
ООО «Ритек» 18
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании 18
2.2. Анализ коммерческой деятельности и возможностей использования CRM в ООО «Ритек» 21
2.3. Проектирование мероприятий по внедрению CRM-системы 25
Заключение 33
использованных источников 35
ВведениеCRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса.На данный момент, на российском рынке, установкой и обслуживанием CRM-систем, занимается несколько десятков компаний. Чтобы выбрать наиболее подходящую систему, необходимо провести сравнительный обзор нескольких наиболее походящих для микробизнеса систем. Рассматриваться будут исключительно отечественные CRM-системы, поскольку имеют ряд существенных преимуществ для российских организаций, и особенно для мелкого бизнеса.Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению – от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями – это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой – как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.Еще один веский аргумент в пользу CRM заключается в том, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли – банков, агентств недвижимости, крупных производственных предприятий, транспортных компаний, дистрибуторов, телекоммуникационных компаний, государственных учреждений и многих других
Безусловно, внедрение CRM-системы требует от организации определённых финансовых вложений в технические, информационные и программные средства, а также проведения ряда организационных изменений. Однако в условиях сложных продаж на высоко конкурентных рынках только применение CRM-систем может обеспечить организации достижение не только высокого уровня конкурентоспособности на рынке, но и устойчивого финансово-экономического состояния. Высокий уровень конкурентоспособности достигается за счёт формирования за относительно короткий срок лояльности корпоративных потребителей, необходимой для совершения сделок. Повышение эффективности финансово-экономической деятельности организации в результате применения CRM-системы достигается за счёт существенного сокращения предпродажного цикла, гораздо более оперативной реакции на изменение отношения клиента к сделке. При этом обеспечивается рост экстенсивных факторов продаж: увеличение охвата потенциальных клиентов, сокращение затрат на обслуживание продаж, повышение производительности труда торгового персонала.Цель курсовой работы: изучить особенности применения crm-систем в коммерческой деятельности организации.Для достижения поставленной цели выявлены следующие задачи: - изучение понятие и виды CRM-систем; - рассмотреть этапы внедрения CRM-системы в коммерческую деятельность организации;- представить сравнительный анализ CRM-систем на российском рынке;- провести анализ применения CRM-системы на примере ООО «Ритек».Информационная база, которая использовалась при написании курсовой работы следующая:- научно-теоретическая литература по финансовому анализу, логистике;- периодическая литература (журналы) с описанием особенностей управления закупками на предприятии.Цели и задачи исследования обусловили структуру работы, которая состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка использованной литературы, приложений.1. Теоретические основы Применения CRM-систем в коммерческой деятельности организации1.1. Понятие и виды CRM-систем
Все чаще можно услышать о клиентоориентированном бизнесе, что необходимо выстраивать отношения с целевыми группами постоянных покупателей, но до сих пор во многих компаниях отсутствует элементарная база данных клиентов. И это несмотря на то, что формировать клиентскую базу возможно при помощи формы Microsoft Office Excel совершенно бесплатно. Компании более продвинутого уровня задумываются о том, каким образом наладить процесс взаимодействия и с покупателями, и с поставщиками. И тогда им на помощь приходят различные CRM-системы. Сейчас на российском рынке их представлено достаточно много, необходимо выбирать в зависимости от многих факторов (отрасли, масштаба компании, целей и задач и т.п.).Под определением - CRM-система – необходимо понимать, что это программный продукт, позволяющий реализовать концепцию лояльных и партнерских отношений в бизнесе. CRM-система (customer relationship management) – это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система – специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.CRM или Система управления взаимодействием с клиентами (от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRMстратегии организации, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатовCRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система [5, с.48]:
– Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.– Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.– Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.– Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж – это основа любой CRM-системы.CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании.Существует множество классификаций CRM-систем. Одной из самых распространенных классификаций является разделение современных CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM, на три ключевых направления: – Оперативный CRM;– Аналитический CRM;– Коллаборационный CRM.Классификация CRM- представленна в таблице 1.Таблица 1Классификация CRM-системы
Оперативный CRM – это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. Они обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям, проектам, контактам, документам и т. д. Именно данные информационные системы в России чаще всего называют CRM-системами. Примером данной системы является 1С:CRM. Аналитический CRM – это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. В отличии от операционных систем, аналитически не только фиксируют историю взаимодействия с клиентами, но и ищут закономерности в действиях клиентов и их выборе. Такие системы предоставляют отчетность по первичным данным, глубокий анализ информации в различных разрезах. Цель данных систем – анализ накопленной информации о клиентах и продажах для создания более эффективной стратегии. Примером данной системы является продукты компании SAS, такие как SAP BusinessObjects и Marketing Analytic [11, с.39].
Коллаборационный CRM – это уровень автоматизации тесного взаимодействия с клиентами по различным каналам связи, например, телефон или электронные каналы. Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала системы электронной почты, call-центра, системы учета и планирования контактов. Такие системы позволяют получать обратную связь от клиентов. Готовых решений данной системы нет, так как обычно они разрабатываются для индивидуальных решений.В зависимости от отраслевого признака возможно применение определённых CRM-систем, каждое ПО специализируется на какой-либо сфере достаточно узко. Распределение CRM-систем по отраслям следующее (с некоторой погрешностью): торговые компании 18%, финансовые компании 16%, ИТ 7%, строительство 5%, консалтинг 4%, недвижимость 4%, машиностроение 4%, телеком 4%, реклама 3%, медицина 3%, и др.Таким образом, внедрение CRM-систем в настоящее время, когда экономическая обстановка не стабильна и сформирована жесткая конкурентная среда (в том числе с учётом международных игроков в интернет-среде), необходимо для систематизации данных о клиенте; устранения «человеческого» фактора в работе менеджера по продажам; оперативного реагирования на вызовы времени и конкуренции; отчетности «здесь и сейчас» и прозрачности данных как для менеджеров по продажам, так и для руководителей среднего и высшего уровня; повышения качества обратной связи с клиентами, уменьшения финансовых и трудозатрат компании; формирования клиентоориентированной модели бизнеса. Использование CRM-систем помогает не только привлекать новых клиентов, но и, сохраняя, развивать отношения с уже имеющимися клиентами. Важный фактор, который необходимо учесть при внедрении CRM-систем в организации, это обязательное повышение квалификации сотрудников, обучение персонала и введение системы патронажа, в целях понимая задач, которые решает данное ПО и исключения саботажа со стороны коллектива.1.2. Этапы внедрения CRM-системы в коммерческую деятельность организацииВ основе коммерческой деятельности, как правило, лежит простая мысль, которую можно сформулировать немногими словами – Найти, Привлечь, Сохранить и Развить:– найти и оценить потенциальных клиентов (маркетинг),– привлечь их «персонифицированным» предложением товаров и услуг (продажи),
Введение 3
1. Теоретические основы Применения CRM-систем в коммерческой деятельности организации 6
1.1. Понятие и виды CRM-систем 6
1.2. Этапы внедрения CRM-системы в коммерческую деятельность организации 10
1.3. Сравнительный анализ CRM-систем на российском рынке 13
2. Анализ применения CRM-систем на примере 18
ООО «Ритек» 18
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании 18
2.2. Анализ коммерческой деятельности и возможностей использования CRM в ООО «Ритек» 21
2.3. Проектирование мероприятий по внедрению CRM-системы 25
Заключение 33
использованных источников 35
Безусловно, внедрение CRM-системы требует от организации определённых финансовых вложений в технические, информационные и программные средства, а также проведения ряда организационных изменений. Однако в условиях сложных продаж на высоко конкурентных рынках только применение CRM-систем может обеспечить организации достижение не только высокого уровня конкурентоспособности на рынке, но и устойчивого финансово-экономического состояния. Высокий уровень конкурентоспособности достигается за счёт формирования за относительно короткий срок лояльности корпоративных потребителей, необходимой для совершения сделок. Повышение эффективности финансово-экономической деятельности организации в результате применения CRM-системы достигается за счёт существенного сокращения предпродажного цикла, гораздо более оперативной реакции на изменение отношения клиента к сделке. При этом обеспечивается рост экстенсивных факторов продаж: увеличение охвата потенциальных клиентов, сокращение затрат на обслуживание продаж, повышение производительности труда торгового персонала.Цель курсовой работы: изучить особенности применения crm-систем в коммерческой деятельности организации.Для достижения поставленной цели выявлены следующие задачи: - изучение понятие и виды CRM-систем; - рассмотреть этапы внедрения CRM-системы в коммерческую деятельность организации;- представить сравнительный анализ CRM-систем на российском рынке;- провести анализ применения CRM-системы на примере ООО «Ритек».Информационная база, которая использовалась при написании курсовой работы следующая:- научно-теоретическая литература по финансовому анализу, логистике;- периодическая литература (журналы) с описанием особенностей управления закупками на предприятии.Цели и задачи исследования обусловили структуру работы, которая состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка использованной литературы, приложений.1. Теоретические основы Применения CRM-систем в коммерческой деятельности организации1.1. Понятие и виды CRM-систем
Все чаще можно услышать о клиентоориентированном бизнесе, что необходимо выстраивать отношения с целевыми группами постоянных покупателей, но до сих пор во многих компаниях отсутствует элементарная база данных клиентов. И это несмотря на то, что формировать клиентскую базу возможно при помощи формы Microsoft Office Excel совершенно бесплатно. Компании более продвинутого уровня задумываются о том, каким образом наладить процесс взаимодействия и с покупателями, и с поставщиками. И тогда им на помощь приходят различные CRM-системы. Сейчас на российском рынке их представлено достаточно много, необходимо выбирать в зависимости от многих факторов (отрасли, масштаба компании, целей и задач и т.п.).Под определением - CRM-система – необходимо понимать, что это программный продукт, позволяющий реализовать концепцию лояльных и партнерских отношений в бизнесе. CRM-система (customer relationship management) – это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система – специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.CRM или Система управления взаимодействием с клиентами (от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRMстратегии организации, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатовCRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система [5, с.48]:
– Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.– Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.– Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.– Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж – это основа любой CRM-системы.CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании.Существует множество классификаций CRM-систем. Одной из самых распространенных классификаций является разделение современных CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM, на три ключевых направления: – Оперативный CRM;– Аналитический CRM;– Коллаборационный CRM.Классификация CRM- представленна в таблице 1.Таблица 1Классификация CRM-системы
| Признак | Виды |
| По уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM | Оперативный CRM Аналитический CRM Коллаборационный CRM |
| По их основной функциональной возможности | Управление продажами Управление маркетингом Управление сервисом и Call-центры |
Коллаборационный CRM – это уровень автоматизации тесного взаимодействия с клиентами по различным каналам связи, например, телефон или электронные каналы. Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала системы электронной почты, call-центра, системы учета и планирования контактов. Такие системы позволяют получать обратную связь от клиентов. Готовых решений данной системы нет, так как обычно они разрабатываются для индивидуальных решений.В зависимости от отраслевого признака возможно применение определённых CRM-систем, каждое ПО специализируется на какой-либо сфере достаточно узко. Распределение CRM-систем по отраслям следующее (с некоторой погрешностью): торговые компании 18%, финансовые компании 16%, ИТ 7%, строительство 5%, консалтинг 4%, недвижимость 4%, машиностроение 4%, телеком 4%, реклама 3%, медицина 3%, и др.Таким образом, внедрение CRM-систем в настоящее время, когда экономическая обстановка не стабильна и сформирована жесткая конкурентная среда (в том числе с учётом международных игроков в интернет-среде), необходимо для систематизации данных о клиенте; устранения «человеческого» фактора в работе менеджера по продажам; оперативного реагирования на вызовы времени и конкуренции; отчетности «здесь и сейчас» и прозрачности данных как для менеджеров по продажам, так и для руководителей среднего и высшего уровня; повышения качества обратной связи с клиентами, уменьшения финансовых и трудозатрат компании; формирования клиентоориентированной модели бизнеса. Использование CRM-систем помогает не только привлекать новых клиентов, но и, сохраняя, развивать отношения с уже имеющимися клиентами. Важный фактор, который необходимо учесть при внедрении CRM-систем в организации, это обязательное повышение квалификации сотрудников, обучение персонала и введение системы патронажа, в целях понимая задач, которые решает данное ПО и исключения саботажа со стороны коллектива.1.2. Этапы внедрения CRM-системы в коммерческую деятельность организацииВ основе коммерческой деятельности, как правило, лежит простая мысль, которую можно сформулировать немногими словами – Найти, Привлечь, Сохранить и Развить:– найти и оценить потенциальных клиентов (маркетинг),– привлечь их «персонифицированным» предложением товаров и услуг (продажи),