Файл: 1. Теоретические основы Применения crmсистем в коммерческой деятельности организации 6.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 313
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
– сохранить клиентов на основе качественного обслуживания (сервис),– развить бизнес со «старыми» клиентами на базе удовлетворения их смежных потребностей и доверия (забота).Последнее время все больше компаний начинают внедрять CRM-системы. Это связано с их основными плюсами: объединение информации в одном месте, повышение степени лояльности клиентов к компании, автоматизации документооборота. Сегодня на рынке большое количество различных CRM – систем, как для платного, так и для бесплатного использования и для различных целей.Очевидно, что CRM удобна и ее эффективность использования давно видна и доказана. Но большинство руководителей фирм пугаются, когда начинают думать над ее внедрением. Их пугают сложности, которые встанут на пути внедрения. Естественно у любой медали есть обратная сторона, но она заключается в подготовке к внедрению. Если правильно расставить приоритеты, знать для чего внедряется CRM, хорошо подготовиться к процессу внедрения, то не будет особых проблем. Вполне вероятно, что подготавливать программу на предприятии для реализации CRM будут специалисты со стороны. Специалисты должны проанализировать все бизнес-процессы компании, ее деятельность, в итоге по этим наблюдениям они будут вводить CRM на предприятие. Этапы внедрения СRM-систем рассмотрим ниже: – планирование: нужно детально проанализировать, чем будет хороша система для предприятия, какие экономические выгоды будут, через какое время окупятся затраты, которые были потрачены на внедрение, сколько денег компания должна израсходовать;– выбор CRM-системы: состоит в том, чтобы выбрать параметры, которые необходимы для внедряемой системы, какие проблемы планируется решить с помощью нее, далее подобрать самую выгодную по стоимости, посмотреть какая система лучше настроена на интеграцию; – сама работа над проектом: этап, на котором полностью проект обсуждается, обсуждаются детали со стороны заказчика, какие функции CRM нужны и какие настройки должны присутствовать. Руководитель проекта собирает полную информацию о системе. Компания-разработчик настраивает программу, ее интеграцию с действующей системой, тестирует. Тем самым идет полная подготовка к следующему этапу – тестированию; – внедрение CRM-системы: в новую систему сразу переносятся все данные, которые были наработаны без использования данной системы, проводится обучение сотрудников новому интерфейсу и новым функциональным возможностям, далее проводится тестирование для сотрудников на знание системы и усвоение информации, обычно бывает очень сложно привыкнуть к новому.
После внедрения механизм работы изменяется, менеджерам, которые работают с системой необходимо быстро к ней адаптироваться, но быстро адаптироваться не всегда получается. Также не всегда получается у заказчика составить грамотно ТЗ для разработчика CRM, в следствии чего могут после внедрения отобразиться нюансы и недоработки [9, с.32]. Рассмотрим причины возникновения проблем при внедрении CRM-системы на предприятии: – отсутствует понимание внедрения системы; слабо изученные бизнес-процессы компании; недостаточно маркетинговых исследований; отсутствует необходимая адаптация и контроль после самого внедрения (непонятен интерфейс, сотрудники не разбираются в новой системе);Далее подробно рассмотрим сами проблемы, которые возникают при внедрении CRM-системы на предприятии: – абсолютное большинство руководителей сталкиваются с проблемой, что сотрудники не хотят работать с новой системой, потому что для них это непривычно и система в их глазах не упрощает, а наоборот усложняет работу; – следующая проблема – это если руководитель сам не до конца понимает, зачем была на предприятие установлена данная система. Если руководитель не понимает какими теперь он владеет преимуществами и инструментами, то до подчиненных тоже это будет сложно донести; – еще одна проблема при внедрении CRM – это отсутствие регламента по ее использованию. Инструкция по использованию всегда должна быть при внедрении CRM; – сложности в интеграции новой CRM-системы и уже действующим программным обеспечением; изначально неверный подход к пониманию CRM. CRM должна рассматриваться не только с технической точки зрения, а как идеология ведения бизнеса. Итак, перед тем как внедрять CRM-систему в компанию, необходимо понимать ее значимость и также понимать, что система нужна для оптимизации бизнес-процессов и документооборота. В свою очередь сотрудники должны понимать, что новая CRM вводится для облегчения их работы, а не усложнения. У сотрудников как правило возникают сложности с работой на новой системе. Сложности возникают из-за нового интерфейса и из-за того, что люди просто не привыкли работать с данной системой. CRM-система может быть рассмотрена как частная система автоматизированного управления, которая соответственно помогает разрешать вопросы управленческой деятельности.
Но одна система не обеспечит эффективность деятельности предприятия. Для эффективной деятельности и функционирования необходимо создание единого информационного пространства и базы данных о клиентах. Необходимо уделять должное внимание качеству функционирования програмных средств. У CRM выделяются трудности при интеграции с офисными системами и прочими системами ERP [10, с.28]. К сожалению, в России не налажен механизм внедрения данных систем. Это только развивается. CRM-системы при правильном подходе и внедрении, а также при грамотном использовании, служат как основа инновационного развития организаций, которые стремятся интенсивно развиваться и быть лидерами в своей отрасли.
1.3. Сравнительный анализ CRM-систем на российском рынкеВнедрение CRM-системы, уникальной или нет, иногда и вовсе не приносит никакой пользы. Все полностью зависит от бизнес-модели компании. Если компания работает только с постоянными заказчиками и не заинтересованы в привлечении новых, создание CRM-системы с нуля не имеет смысла. А вот если находится в стадии активного поиска клиентов и сконцентрирована на сборе данных о потенциальных покупателях своего продукта, то CRM-система – это именно то, что нужно.CRM-системы чаще всего их используют компании из следующих сфер:– eCommerce;– консалтинг;– продажа недвижимости;– гостинично-ресторанный бизнес;– строительство;– логистика.На данный момент, на российском рынке, установкой и обслуживанием CRM-систем, занимается несколько десятков компаний. Чтобы выбрать наиболее подходящую систему, необходимо провести сравнительный обзор нескольких наиболее походящих для микробизнеса систем. Рассмотрим отечественные CRM-системы, поскольку имеют ряд существенных преимуществ для российских организаций и особенно для мелкого бизнеса: – имеют сравнительно невысокую цену, при этом обладающую стабильностью. – Отечественные CRM-системы учитывают особенности российского бизнеса; – Выше вероятность найти нужного специалиста для поддержки российской CRM-системы, чем иностранной и т.д. Ниже представлен сравнительный анализ CRM-систем (таблица 2).Таблица 2Российские системы
Продолжение таблицы 2
Источник: Серебряник И.А. - Управление взаимоотношениями с клиентами: применение CRM-систем Из данных таблицы можно сделать вывод, что среди рассматриваемых CRM-систем наиболее подходящей для микропредприятий система - «Битрикс24». Несмотря на загруженный функционал программы, данная разработка является одной из самых лучших и популярных на отечественном рынке ПО. Рассмотрев рынок CRM-систем, можно сделать следующие выводы: – внедрение такой системы позволит снизить множество рисков в работе с клиентами и бизнес-процессами предприятия; – для успешного внедрения необходимо определиться с требованиями, которые организация будет предъявлять к системе;
После внедрения механизм работы изменяется, менеджерам, которые работают с системой необходимо быстро к ней адаптироваться, но быстро адаптироваться не всегда получается. Также не всегда получается у заказчика составить грамотно ТЗ для разработчика CRM, в следствии чего могут после внедрения отобразиться нюансы и недоработки [9, с.32]. Рассмотрим причины возникновения проблем при внедрении CRM-системы на предприятии: – отсутствует понимание внедрения системы; слабо изученные бизнес-процессы компании; недостаточно маркетинговых исследований; отсутствует необходимая адаптация и контроль после самого внедрения (непонятен интерфейс, сотрудники не разбираются в новой системе);Далее подробно рассмотрим сами проблемы, которые возникают при внедрении CRM-системы на предприятии: – абсолютное большинство руководителей сталкиваются с проблемой, что сотрудники не хотят работать с новой системой, потому что для них это непривычно и система в их глазах не упрощает, а наоборот усложняет работу; – следующая проблема – это если руководитель сам не до конца понимает, зачем была на предприятие установлена данная система. Если руководитель не понимает какими теперь он владеет преимуществами и инструментами, то до подчиненных тоже это будет сложно донести; – еще одна проблема при внедрении CRM – это отсутствие регламента по ее использованию. Инструкция по использованию всегда должна быть при внедрении CRM; – сложности в интеграции новой CRM-системы и уже действующим программным обеспечением; изначально неверный подход к пониманию CRM. CRM должна рассматриваться не только с технической точки зрения, а как идеология ведения бизнеса. Итак, перед тем как внедрять CRM-систему в компанию, необходимо понимать ее значимость и также понимать, что система нужна для оптимизации бизнес-процессов и документооборота. В свою очередь сотрудники должны понимать, что новая CRM вводится для облегчения их работы, а не усложнения. У сотрудников как правило возникают сложности с работой на новой системе. Сложности возникают из-за нового интерфейса и из-за того, что люди просто не привыкли работать с данной системой. CRM-система может быть рассмотрена как частная система автоматизированного управления, которая соответственно помогает разрешать вопросы управленческой деятельности.
Но одна система не обеспечит эффективность деятельности предприятия. Для эффективной деятельности и функционирования необходимо создание единого информационного пространства и базы данных о клиентах. Необходимо уделять должное внимание качеству функционирования програмных средств. У CRM выделяются трудности при интеграции с офисными системами и прочими системами ERP [10, с.28]. К сожалению, в России не налажен механизм внедрения данных систем. Это только развивается. CRM-системы при правильном подходе и внедрении, а также при грамотном использовании, служат как основа инновационного развития организаций, которые стремятся интенсивно развиваться и быть лидерами в своей отрасли.
1.3. Сравнительный анализ CRM-систем на российском рынкеВнедрение CRM-системы, уникальной или нет, иногда и вовсе не приносит никакой пользы. Все полностью зависит от бизнес-модели компании. Если компания работает только с постоянными заказчиками и не заинтересованы в привлечении новых, создание CRM-системы с нуля не имеет смысла. А вот если находится в стадии активного поиска клиентов и сконцентрирована на сборе данных о потенциальных покупателях своего продукта, то CRM-система – это именно то, что нужно.CRM-системы чаще всего их используют компании из следующих сфер:– eCommerce;– консалтинг;– продажа недвижимости;– гостинично-ресторанный бизнес;– строительство;– логистика.На данный момент, на российском рынке, установкой и обслуживанием CRM-систем, занимается несколько десятков компаний. Чтобы выбрать наиболее подходящую систему, необходимо провести сравнительный обзор нескольких наиболее походящих для микробизнеса систем. Рассмотрим отечественные CRM-системы, поскольку имеют ряд существенных преимуществ для российских организаций и особенно для мелкого бизнеса: – имеют сравнительно невысокую цену, при этом обладающую стабильностью. – Отечественные CRM-системы учитывают особенности российского бизнеса; – Выше вероятность найти нужного специалиста для поддержки российской CRM-системы, чем иностранной и т.д. Ниже представлен сравнительный анализ CRM-систем (таблица 2).Таблица 2Российские системы
| Система Критерий | Битрикс24 | 1С:CRM | ELMA | Мегаплан | Amo-CRM | StorVerk CRM |
| Облачный сервис /коробочный | Облачный и коробочный | Облачный | Коробочный | Облачный и коробочный | Облачный | Коробочный |
| Интеграция с 1С | есть | есть | есть | нет | есть | есть |
| Интеграция с сайтом | есть | есть | есть | есть | есть | есть |
Продолжение таблицы 2
| Наличие мобильного приложения | есть | есть | есть | есть | есть | нет |
| Интеграция с почтой | есть | есть | есть | есть | есть | есть |
| Интеграция с IPтелефонией | есть | есть | есть | есть | есть | есть |
| Наличие воронки продаж | есть | есть | есть | есть | есть | есть |
| Резервное сохранение данных | Авто | Авто | Авто | Авто | Авто | Авто/ру чное |
| Уровень сложности системы | Высокий | Высокий | Средний | Низкий | Низкий | Средний |
| Импорт/Эксп орт данных | есть | есть | есть | есть | есть | есть |
| Стоимость, руб. Базовый тариф для облачного сервиса | 990 в месяц, 24 человека | 1050 Месс./чел + 1000 мес. За сервер | 1000 в месяц | 649 мес. за лицензию | 4990 год/2 человека | 97500 одна выплата |