– российский рынок CRM стремительно растет из года в год, что говорит о востребованности таких систем у предпринимателей; – внедрение CRM-системы на предприятии позволит повысить конкурентные преимущества организации и окажет ряд положительных экономических эффектов.До 70 % попыток адаптации интегрированных систем заканчиваются неудачей или полным отказом от использования CRM. Это касается как готовых решений, так и разработанных на заказ. В первом случае владелец бизнеса расплачивается за желание сэкономить на разработке, а во втором — за недостаточную вовлеченность в процесс создания уникального решения. Важно понимать, что разработка CRM на заказ подразумевает командную работу. Разработчики пока не научились читать мысли клиентов, к тому же никто не знает всю внутреннюю кухню и основные потребности компании лучше, чем ее основатель.Недостатки унифицированной CRM-системы:– Поверхностная интеграция. Большинство CRM, которые существуют на рынке в режиме «Купи и пользуйся», отличаются шаблонностью и рассчитаны на массового потребителя. Из этого вытекает следующий вывод: компания не сможет интегрировать их в свой бизнес на все 100 % эффективности. – Обилие ненужных функций. Готовые CRM-продукты создаются с расчетом на широкую аудиторию и пытаются охватить потребности самых разных коммерческих отраслей. – Ограниченные возможности кастомизации. Шаблонная CRM – это система с набором стандартных функций, которые невозможно полноценно подстроить под свои нужды. – Создание СRM-системы с нуля предполагает, что в результате компания получит эффективный, уникальный инструмент с комфортным дизайном и наиболее важными функциями. А еще при разработке решений под ключ компания всегда оставляет себе возможность дорабатывать и дополнять продукт в соответствии с актуальными потребностями.Таким образом, собственная CRM-система позволит получить более персонализированный подход к бизнес-процессам компании и будет интегрирована под определенную нишу, в отличие от шаблонных CRM. Разработка CRM-системы состоит из трех основных этапов: глубокий анализ вашего бизнеса, разработку и тестирование с интеграцией. К преимуществам собственной CRM стоит отнести общий доступ к информации, единый интерфейс для общения с клиентами, отслеживание самых эффективных каналов продаж, единую базу контактов, гибкую систему ролей и доступов и т.д.

---

2. Анализ применения CRM-систем на примере ООО «Ритек»2.1. Организационно-экономическая характеристика компанииОбъектом исследований в настоящей работе является нефтеперерабатывающее предприятие ООО «Ритек». Полное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Российская инновационная топливно-энергетическая компания». Специализирующееся на производстве нефтепродуктов и прочей продукции, в том числе гидроизоляционных и кровельных материалов на основе битумов. Основными видами используемых в данных производствах материальных ресурсов является: - Кровельный битум (изготавливается на битумных установках основного производства ООО «Ритек»);- Модификаторы (полимеры АПП – атактический пропилен, ИПП – изотактический пропилен, СБС – стирол-бутадиен-стирольный сополимер, ЭПБ (торговая марка Vestoplast) – триполимер на основе этилена, пропилена и бутена);- Наполнитель (доломитовая мука);- Кровельная основа (нетканые материалы (полиэстеры), стеклохолст и стеклоткани);- Материалы защитного слоя и упаковки (крупнозернистый сланец или гранит (ЭКП), мелкозернистый кварцевый песок (ЭМП), полиэтиленовая пленка (ХПП или ЭПП), алюминиевая фольга).Для изготовления гидроизоляционных материалов используют кровельный битум с соответствующими техническими характеристиками, пленочные материалы, стеклоткани, минеральные наполнители, посыпки, модификаторы, пластификаторы и т.д.Применение активированного минерального порошка в составе многослойного битуминозного наплавляемого рулонного материала позволяет значительно повысить технологичность производственного процесса, улучшить гомогенность битуминозного пропиточного слоя, адгезию минеральной части к битумно-каучуковому вяжущему. Отсюда повышаются прочностные свойства материала на разрыв и статическому продавливанию [14, с.23]. В таблице 3 приведены основные нормы расхода сырья.Таблица 3 Нормы расхода сырья на изготовление продукции

Наименование сырья (полуфабриката) и материалов	Наименование получаемого продукта	Норма расхода сырья (кг) на 1 м2 продукта
1. Кровельный битум	Битум-полимерная масса (полуфабрикат)	3,75
2. Доломитовая мука	Битум-полимерная масса (полуфабрикат)	0.775
3. ИПП	Битум-полимерная масса (полуфабрикат)	0,145
4. АПП	Битум-полимерная масса (полуфабрикат изопласта) Битум-полимерная масса (полуфабрикат новопласта)	0,435 0,45
5. СБС	Битум-полимерная масса (полуфабрикат изоэласта)	0,35
6. Вестопласт	Битум-полимерная масса (полуфабрикат мостпласта)	0,55
7. Полиэстер	Изоэласт	1,0 м2
8. Стеклохолст	Изопласт Новопласт Мостопласт	1,0 м2 1,0 м2 1,0 м2
9. Гранулят сланца	Все виды ГП	1,1
10. Пленка полиэтиленовая	Все виды ГП	0,015

---

С вводом в эксплуатацию в 2018 году комплекса производства высокооктановых бензинов в ООО «Ритек» все автомобильные бензины выпускаются в соответствии с требованиями класса 5 Технического регламента «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и топочному мазуту» и современным европейским стандартам Евро-5.В перспективе ООО «Ритек» – дальнейшая работа по модернизации действующего производства и увеличению глубины переработки нефти.Анализ формирования прибыли ООО «Ритек» проводится по данным формы № 2 бухгалтерской отчетности. Для анализа необходимо составить аналитическую таблицу 4.Таблица 4 Анализ состава и динамики прибыли ООО «Ритек»

Показатели	Сумма, тыс. руб.			Темп прироста к 2019 г., %
	2019 г.	2020г.	2021 г.	2020 г.	2021 г.
Выручка	242880237	259197748	316540706	6,72	30,33
Себестоимость продаж	17799989	21896068	18041817	23,01	1,36
Валовая прибыль (убыток)	225080248	237301680	298498889	5,43	32,62
Коммерческие расходы	1494273	1607869	3478855	7,60	132,81
Управленческие расходы	20684140	22723125	24161685	9,86	16,81
Прибыль (убыток) от продаж	202901835	212970686	270792832	4,96	33,46
Доходы от участия в других организациях	0	0	0	х	х
Проценты к получению	43401283	66565274	67435282	53,37	55,38
Проценты к уплате	19173951	42937268	51353028	123,94	167,83
Прочие доходы	174449269	99026992	4370750	-43,23	-97,49
Прочие расходы	3075784	10527867	108511599	242,28	3427,93
Прибыль (убыток) до налогообложения	398502652	325097817	182734237	-18,42	-54,14
Налог на прибыль	29570900	24620694	16099523	-16,74	-45,56
Чистая прибыль (убыток)	371881105	302294681	182566224	-18,71	-50,91

---

По полученным результатам можно сказать, что за анализируемый период:

1. 
   выручка увеличилась на 30,33%, данный рост выручки произошел за счет увеличения объема продаж.
   
2. 
   расходы также увеличились в 2020 году по сравнению с 2019 годом на 23%, а в 2021 году сократились, в итоге за период 2019 – 2021 гг. себестоимость увеличилась на 1,36%.
   
3. 
   прибыль от продаж увеличилась 33,46%.
   
4. 
   Коммерческие расходы увеличились в 1,3 раза, а управленческие расходы увеличились на 16,81%.
   

Наличие положительной чистой прибыли, говорит о том, что расходы компании не превышают доходы.На 2019 год приходится наименьшие финансовые результаты от основной деятельности предприятия, а наибольшие – на 2021год.В период 2021 года расходы предприятия от неосновного вида деятельности превышают доходы от неосновного вида деятельности.Наименьшее значение чистой прибыли предприятия приходится на 2019г. и составляет 182 566 млн. руб., а наибольшее на 2020г. (371 881 млн. руб.).Проведенный анализ финансовых результатов показал, что ООО «Ритек» в период 2019-2021 гг., что предприятие успешно функционирует, ежегодно повышая свои показатели. Однако из-за больших расходов по неосновной деятельности, чистая прибыль предприятия уменьшается. Полученные показатели финансовых результатов говорят о положительном эффекте деятельности организации.Положительная чистая прибыль позволяет предприятию создать финансовую базу для самофинансирования, расширения воспроизводства, поощрения персонала [2, с.69].2.2. Анализ коммерческой деятельности и возможностей использования CRM в ООО «Ритек» Важное значение для функционирования логистической системы имеет подсистема складской логистики. Складирование продукции необходимо в связи с имеющимися колебаниями циклов поставок материальных ресурсов, производства, транспортирования и потребления товара, для временного накапливания грузов, своевременного и бесперебойного снабжения производства необходимыми материальными ресурсами в нужных количествах, а также для обеспечения процесса реализации продукции во всех звеньях сбытовой (распределительной) логистики.Склад – это комплекс, состоящий из зданий, сооружений и разнообразных устройств и оборудования, предназначенный для приемки, размещения и хранения различных материальных ценностей, подготовки их к производственному потреблению или отправке потребителю (покупателю).

---

Все склады, входящие в складскую логистику предприятия можно условно можно разделить по признаку классификации «по виду хранимой продукции» и «по виду товарной специализации». Существуют три вида товарно – материальных запасов: [6, с.31]

1. 
   сырьевые материалы (в том числе комплектующие изделия и топливо);
   
2. 
   товары, находящиеся на стадии изготовления (полуфабрикаты);
   
3. 
   готовая продукция.
   

Схема материальных потоков на рисунке 1.Рис. 1. Схема материальных потоковОсновной целью закупочной логистики является удовлетворение потребностей производства в материалах с максимально возможной экономической эффективностью. Ее достижение зависит от решения целого ряда задач:

1. 
   Соблюдение обоснованных сроков закупки сырья и комплектующих изделий.
   
2. 
   Обеспечение точного соответствия между количеством поставок и потребностями в них.
   
3. 
   Соблюдение требований производства по качеству сырья и комплектующих изделий.
   

Традиционная система организации материального снабжения основана на принципе хранения запасов. В этом случае требуется оформление документа о получении необходимых для производства материалов на складе фирмы, где эти материалы подбираются и передаются получателю либо доставляются прямо на рабочие места. В случае если требуемые предприятию материалы отсутствуют на складе фирмы, делается запрос в орган закупок. На основе запроса закупочный орган оформляет заказ и посылает его поставщику. Поставщик принимает заказ и обеспечивает отправку товаров. На предприятие – заказчик отправляются крупные партии материалов, как правило автомобильным или железнодорожным транспортом. Заказанные грузы по их поступлении принимают на центральном приемном пункте компании. Здесь проверяют качество материалов, их соответствие заявке по количеству и номенклатуре. После оформления соответствующих документов о поступлении товаров они доставляются на отдельные производства [1, с.95].Искусство переговоров заключается в том, чтобы заинтересовать другую сторону и предложить в обмен на материальные выгоды то, что для вас не имеет особой ценности или не сложно в исполнении. Например, можно сообщить партнеру «Ритек», что компания хочет заключить с ним контракт на 5 лет и сделать его генеральным поставщиком компании. Подобная формулировка не меняет смысла сделки для владельца компании и ничего ему не стоит, но для поставщика выглядит как благо. Можно применить и другой психологический прием - упоминать длительные периоды и большие числа. Дело в том, что рядовой сотрудник мыслит в пределах одного, максимум трех-четырех месяцев, и сумма, которую может принести компании сотрудничество с «Ритек» за пять лет, прозвучит гораздо более внушительно, чем сумма за месяц или полгода, пусть даже цена вопроса останется неизменной [15, с.34].

---

Смотрите также файлы

• Досократическая Классическая.doc

• Задание Во второй половине xx века многие страны освободились от колониальной зависимости. Назовите причины этого процесса. К какому континенту(континентам) относились эти страны Охарактеризуйте политическое и экономическое развитие одной из стран..docx

• Практическая работа по теме Правовая культура.docx

• Лабораторная работа 6 Теория информационных процессов и систем Решение задач оптимизации.docx

• Лабораторная работа 5 Теория информационных процессов и систем Обработка экспериментальных данных.docx