Файл: Курсовая работа На тему Использование информационнокоммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы Улитка г. Барнаула Алтайского края).docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 111
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| Сибирский университет потребительской кооперации |
| Курсовая работа |
На тему: Использование информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы «Улитка» г. Барнаула Алтайского края)
выполнил:студент 3-го курса Шаройко Н.А.
Проверила: Архипова Н.Н.
 |
| |
2023 ГОД
Содержание
Введение. 3
1 Особенности использования информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей 6
1.1 Автоматизация управления обслуживанием отеля. 6
1.2 Работа информационной службы отеля. 12
1.3 Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала. 14
1.4 Планирование коммуникационного процесса в гостинице. 15
1.5 Организация коммуникативного процесса в гостинице. 18
2 Анализ информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка» (г. Барнаула Алтайского края) 20
2.1 Общая информация о гостинице «Улитка». 20
2.2 Структура информационных технологий гостиницы «Улитка». 21
2.3 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы «Улитка». 25
3 Рекомендации, предлагаемые для устранения недостатков функционирования информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка». 28
Заключение. 31
Список использованных источников. 33
Введение
Информационно-коммуникационные технологии в настоящее время играют важную роль в развитии гостиничного бизнеса и являются одними из самых активно развивающихся секторов гостиничного дела, что ускоряет динамику развития этой отрасли туризма в целом [19, с. 171].
Отсутствие информационной базы о специфике действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, выполняющих различные функции, отсутствие системного подхода в использовании этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают задолженности и др. В этом состоит актуальность данной темы.
Информационные технологии играют значимую роль не только в обслуживании гостей, но и в управлении гостиницей. Они возникли в мировой гостиничной индустрии достаточно давно – около тридцати лет назад, и прошли большой путь развития.
На российском рынке IT-управление гостиницей появилось относительно недавно. Эксперименты по внедрению данных систем в российских гостиницах стали проводиться только в 90-х годах.
Индустрия гостеприимства – важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства отличают быстрая смена экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.
Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких, как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых – систем, связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Коммуникационные технологии представляют собой сложный процесс, состоящий из последовательных взаимозависимых шагов, каждый из которых представляет особую важность для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.
Если коммуникации налажены плохо, решения могут быть ошибочными, и, впоследствии, возникнут нарушения в межличностных отношениях.
Объект исследования – гостиница «Улитка» г. Барнаула Алтайского края.
Предметом исследования являются информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы «Улитка» г. Барнаула Алтайского края).
Целью данного исследования является определение сущности информационно-коммуникационных служб гостиниц, недостатков в их работе, а также предложение мероприятий по ее улучшению (на примере гостиницы «Улитка» г. Барнаула Алтайского края).
Основные задачи исследования:
проанализировать особенности информационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей;охарактеризовать особенности автоматизации управления обслуживанием отелей;раскрыть порядок работы информационной службы отеля;проанализировать особенности коммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей;определить сущность профессиональной коммуникации гостиничного персонала;раскрыть специфику планирования коммуникационного процесса;раскрыть специфику организации коммуникационного процесса в гостинице;проанализировать особенности функционирования информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка» (г. Барнаула Алтайского края);раскрыть особенности внутренних и внешних коммуникаций в гостинице «Улитка». С учетом особенностей данной темы и круга затронутых вопросов структура работы позволяет последовательно осветить в первой части основные положения, касающиеся информационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы в обслуживании гостей, во второй – специфику сущности коммуникационных технологий, в третьей – некоторые аспекты работы информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка» г. Барнаула Алтайского края.
Теоретико-методологическую основу исследования составили работы современных ученых, аналитиков и исследователей-практиков, занимающихся анализом функционирования информационно-коммуникационных технологий в индустрии гостиничного бизнеса.
Практической основой исследования послужила актуальная информация, приведенная на официальном веб-сайте гостиницы «Улитка», а также собственное исследование, проведенное на основе беседы с персоналом гостиницы.
Проведенное исследование является начальным шагом на пути к более серьезному исследованию в данной сфере.
1 Особенности использования информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей 1.1 Автоматизация управления обслуживанием отеля
В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают: - локальная автоматизация предприятия; - внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта; - использование систем управления базами данных; - использование локальных компьютерных сетей; - внедрение систем бронирования; - внедрение мультимедийных маркетинговых систем; - использование сети Интернет. Для эффективного и четкого контроля операций, всестороннего анализа существующей ситуации, скорости и качества обслуживания гостя, проживающего в гостинице, высокорезультативным становится внедрение автоматизированных информационных систем управления.
Возможности комплексного автоматизированного обслуживания охватили все процессы работы гостиницы и взаимоотношений с гостями. До недавнего времени российская гостиничная индустрия находилась в некой изоляции от мировых тенденций развития гостиничного бизнеса и в настоящий момент переживает этап глобального перехода от бумажно-ручного метода работы к применению автоматизированных IT-систем управления гостиницей на всех уровнях ее функционирования.
Для большинства гостиниц Барнаула (60%), автоматизация технологий управления (АИТ) и обслуживания стала явлением реальной действительности, представляющим важность для успешного развития гостиничного бизнеса.
Как и в крупных российских городах, так и в Барнауле, использование современных АИТ становится фактором конкуренции гостиниц между собой. Вот некоторые самые популярные фирмы, предлагающие комплексные программные средства автоматизации IT отелей и сервисное обслуживание: «Галактика», «Inter Hotel», «CITEK», «Lodging Touch Libica», «Intellect Service».
«Общей особенностью гостиничных информационных технологий является автоматизация процессов планирования, учета в управлении гостиницы и обслуживании ее гостей» [10, с. 145].
В целом их рассматривают как интегрированную совокупность таких базовых подсистем как: управление обслуживанием, финансами, материальными потоками, качеством, сбытом, персоналом, управление сбытом, маркетингом и др.
В управление обслуживанием входят следующие этапы:
подготовка к поселению (формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера, контроль за его состоянием, история изменения его реквизитов и др.);управление поселением (анализ номерного фонда на определенный срок, бронирование номеров, регистрация и расселение гостей и др.);учет предоставленных услуг (настройка программ расчета тарифов на услуги, типичная спецификация услуг, автоматический учет телефонных разговоров и др.). Еще один аспект внедрения в управление обслуживанием представляет собой модуль электронных замков, автоматически поддерживающий безопасность, престижность и удобство номера, регулирующий освещение, температуру воздуха и др.
Эффективность использования информационных технологий достигается за счет внедрения нового поколения электронных систем бронирования в гостиничных системах, создающих особую интерактивную информационную базу по гостиницам цепи.
Запрос клиента по гостиничным услугам обрабатывается автоматически с учетом индивидуального выбора составляющих, позволяя сразу же составить наиболее оптимальное предложение, обеспечивающее положительную реакцию клиента и последующее осуществления бронирования для него.
Одной из проблем гостиниц Барнаула при высокой загрузке номерного фонда стала реализация предварительно забронированных заявок, которые незадолго до прибытия гостя аннулируются.
Для минимизации возможных потерь гостиница вынуждена выполнить перебронирование номерного фонда, что иногда приводит к определенным сложностям, если неправильно рассчитан процент перебронирования. В этом случае информационные технологии дают возможность оперативно выставить на продажу последние свободные номера по ходовым ценам (функция Last Room Availability). Кроме того, с помощью систем центрального бронирования отдельные гостиницы имеют возможность осуществлять взаимное бронирование номеров в других отелях сети.
Каждой гостинице необходимо иметь взаимные связи с близлежащими гостиницами [21, с. 233].
Зачастую гостиницы применяют двойное бронирование. Как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование представляет собой подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату.
Бесспорно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Но подобный прием может себя оправдать, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. В случае прибытия сразу двух клиентов служба приема и размещения может использовать взаимные связи с близлежащими гостиницами, куда можно перенаправить клиента, или с агентствами, сдающими в аренду квартиры, дома и др.
Таким образом, с помощью новых информационных технологий можно достигнуть тесного взаимодействия гостиниц друг с другом и объединить их усилий для привлечения новых клиентов и удержание старых внутри своей цепи.
Отдельным преимуществом перед независимыми отелями становится объединение информационных и управленческих ресурсов отдельных отелей в единое информационное пространство. Сбор и анализ информации имеют тесную связь с системами центрального информационного обеспечения [19, с. 207].