Файл: Курсовая работа На тему Использование информационнокоммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы Улитка г. Барнаула Алтайского края).docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 112
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Такая система дает большие возможности по сбору и анализу данных. Данные о заявках гостей, тарифы, по которым гости проживают, преимущества тарифов и пожелания гостей автоматически из системы управления одного отеля передаются в другой.
Тем самым, создается единая информационная база, представляющая собой сильный инструмент для анализа рынка и эффективного маркетинга гостиничных услуг. Один раз заведенная история гостя может быть доступна менеджеру, работающему в гостинице, которая принадлежит цепи.
Также есть возможность получения статистики о количестве заездов / незаездов и общем доходе от проживания любого гостя. Новое поколение систем управления обслуживанием позволяет также сохранить электронные фотографии и образцы подписей гостей.
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новые формы. Он включает в себя уже не только поиск новых клиентов, но и работу со старыми, уже когда-либо останавливавшимися в гостинице. Сейчас практически каждая цепь гостиниц имеет программу поощрения своих постоянных клиентов.
В свою очередь, современные информационные средства предоставляют директорам по продажам и маркетинга отелей широкие возможности для эффективного управления такими программами.
Предоставление исключительного сервиса становится более, чем реальным. Новые задачи, новые возможности интеграции баз данных, информационный анализ, двусторонняя связь с международными системами бронирования и управления и является окончательной моделью информационных гостиничных технологий [17, с. 176].
Кроме функций управления, системы также предлагают дополнительные возможности для повышения уровня обслуживания гостей. Любой гость является центром внимания и получает индивидуально-ориентированный сервис.
Система учитывает различные пожелания гостей и упрощает процесс предоставления услуг клиенту. В системе хранятся данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице.
При следующем возможном приезде гостя, система поможет определить правильный тариф и произвести быстрое поселение. У гостиницы также появляется возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
Итак, справедливо будет отметить, что во внедрении в практику работы персонала гостиницы автоматизированной системы управлении есть несколько важных преимуществ [14, с. 143].
Маркетинговые преимущества. Снижение продолжительности цикла операций позволяет гостинице сокращать сроки предоставления услуг и обеспечивать возможность быстрого реагирования на изменения спроса.
Тем самым, не только увеличивается количество предоставляемых отелем услуг, но и значительно улучшается их качество.
Однако, подобную выгоду сложно точно оценить либо спрогнозировать, так как она в большой степени зависит от действий конкурентов и имеет достаточно непредсказуемый характер.
Несмотря на это, маркетинговые преимущества не следует игнорировать, потому что по своей природе они являются стратегическими и весьма важными для долгосрочного успеха не только гостиницы, но и любой компании.
Автоматизированная информационная система гостиницы позволяет в кратчайшие сроки исключить из списка предложений услуги, которые продаются плохо, тем самым, не удовлетворяющие полностью потребности гостя, и заменить их новыми,
Данные изменения способны принести оптимальный эффект за счет более точного определения того, какие категории гостей получили конкретные услуги, в какое время и как менялись их вкусы и т.д.
Внедрение автоматизированной информационной системы сокращает расходы на рабочую силу приблизительно на 30%, снижая необходимость в ней, а, следовательно, повышая трудовую производительность.
В связи с этим, время работы и расходы на оплату труда по предоставлению услуг уменьшатся по сравнению с такими же показателями при использовании старого подхода.
В результате использования и внедрения автоматизированной информационной системы значительно можно снизить затраты на техническое обслуживание, текущий ремонт, расход энергии и др., сократить текущие расходы, более рационально использовать номерной фонд гостиницы и увеличить эффективность обслуживания гостей.
Экономический эффект получается также и от предоставления услуг через Интернет.
Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение автоматизированной информационной системы открывает новые возможности для эффективного решения базовых задач гостиничного бизнеса.
Использование данной системы позволяет гостинице приводить в исполнение программы ресурсосбережения путем снижения эксплуатационных расходов на содержание систем связи, снижения энергопотребления и водопотребления, избегать пиковых нагрузок, увеличивать производительность труда, улучшать качество выполняемых работ и повышать квалификацию работников гостиницы.
Информационные технологии в современных условиях становятся неотъемлемым элементом профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей.
1.2 Работа информационной службы отеля
Гостиница является предприятием, предоставляющим людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, среди которых главными в равной степени являются услуги размещения и питания, а также отдыха [11, с. 33].
Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных составляющих, от слаженности и порядка работы которых зависит успешность существования данного предприятия на рынке.
Для эффективного осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
административная служба; служба общественного питания; информационные и диспетчерские службы; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы [20, с. 112]. Следует иметь ввиду, что гость может попросить предоставить ему необходимую и достоверную информацию о гостинице, режиме работы ее подразделений и реализуемых ими услугах.
В крупных гостиницах информационная служба обычно занимает отдельное окно стойки приема.
Там гости могут получить полную информацию о гостинице, интересных мероприятиях, которые в ней проводятся, достопримечательностях и важной информации о городе или местности, транспорте и др. [7, с. 317].
Рассматривая потоки информации, следует выделить следующие направления:
подача запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (должны присутствовать имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор, дополнительные замечания администраторе о гости); поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование; приезд клиента и его идентификация;регистрация клиента в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы, что является необходимым для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами); контроль регулярного обслуживания (уборка);контроль регулярного обслуживания (доставка прессы);контроль регулярного обслуживания (доставка питания);информация об оплате проживания;информация об оплате услуг;информация о внесенных депозитах;информация о балансе счета гостя; предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения. Итак, на современном этапе правильная, достоверная и своевременная подача информации играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания проживающих в гостинице людей.
Персонал также должен быть подготовлен соответствующим образом и иметь необходимую квалификацию для эффективной работы в гостинице, в том числе знать всю необходимую информацию, которая может потребоваться гостю в каждый момент его пребывания в гостинице, в пределах его компетенции [10, с. 113].
Любая задержка информации может повлечь за собой весьма серьезные негативные последствия, как в финансовом отношении, так и в потере имиджа гостиницы, что, в конечном итоге, способно привести к провалу.
Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства, в частности, гостиницам.
Всё это может оказать огромное влияние на имидж гостиницы и дальнейшую ее популярность среди как потенциальных, так и существующих клиентов.
1.3 Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала
Профессиональная коммуникация персонала гостиница представляет собой обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации [9, с. 131].
В пределы профессиональной коммуникации входит также общение персонала гостиницы с гостем, дающее максимально удовлетворительный результат.
Организационная коммуникация – это процесс, при помощи которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации, а также за ее пределами.
Она необходима в качестве инструмента для координации деятельности подразделений организации, позволяющего получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Всё это помогает повышать качество обслуживания гостей.
Если люди, составляющие персонал гостиницы, не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно важной частью гостиничной системы организации: если каким-либо образом убрать потоки сообщений в организации, то ее существование не будет представляться возможным [5, с. 155].
Эффективная коммуникация необходима для успеха как отдельного работника, так и всей организации в целом.
Таким образом, неэффективные коммуникации – это одна из главных сфер, где возникают проблемы.