Файл: Курсовая работа На тему Использование информационнокоммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы Улитка г. Барнаула Алтайского края).docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 114
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Гостям можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать их предложения и обращать внимание на названные недостатки.
От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качество предоставляемых услуг. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор является одним из важнейших факторов успешных коммуникаций.
Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.
В связи с тем, что в Алтайском крае появляется все больше гостиниц и отелей, гостинице «Улитка» необходимо развивать внешние коммуникации, т.е. обеспечивать эффективную работу отдела маркетинга.
Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпуска рекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.
Гостинице необходимо расширять круг партнерских отношений с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице «Улитка».
Таким образом, вышеуказанные рекомендации для дополнительного повышения качества работы информационно-коммуникационной службы гостиницы можно представить в наиболее обобщенном виде следующим образом:
повышение эффективности работы Интернет-сайта;повышение качества прямой адресной рассылки;создание базы реальных и потенциальных клиентов, что поможет сделать процесс передачи информации более эффективным;налаживание каналов распространения внутрифирменной информации;выбор оптимального средства для оперативного распространения внутрифирменной информации. Также можно предложить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Улитка» с помощью средств внешней коммуникации:
повысить эффективность рекламной деятельности;создание новых дополнительных услуг; расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Рекомендации, которые можно дать для расширения зоны действия внутренней коммуникации, включают в себя:
осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры;проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников;осуществлять более тесную обратную связь между руководством и сотрудниками компании [3, с. 61-62]. Все вышеуказанные рекомендации призваны повысить уровень обслуживания гостей, что является приоритетной задачей гостиницы «Улитка».
Заключение
Информационно-техническая революция поменяла характер и методы ведения бизнеса.
Расширенное использование новых возможностей техники сегодня помогает облегчить и ускорить процесс создания и продажи услуг потребителям, решить финансово-операционные задачи, связанные с управления, задачи маркетингового планирования, повысить конкурентоспособность и, как следствие, количество продаж.
Влияние информационных технологий на управление гостиницей огромно, так как оно напрямую связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они прямо оказывают непосредственное влияние на конкурентоспособность гостиницы на сегодняшнем рынке гостиничной индустрии.
Использование современных компьютерных информационных технологий, интернет-технологий, программных продуктов, повышающих автоматизацию всех бизнес-процессов гостиницы, сегодня становится не просто вопросом лидерства или создания конкурентных преимуществ, но и дальнейшего выживания на рынке гостиничной индустрии в будущем [2, с. 100-101].
Однако, для реализации этих задач нужно не только расширить спектр предоставляемых гостям услуг, но и, бесспорно, максимально улучшить качество обслуживания гостей.
Успех любой организации, а, в особенности, гостиницы, во многом зависит от работающего в ней персонала, который является одним из наиболее важных звеньев в цепочке получения доходов и извлечения максимальной прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.
Следует также помнить и о том, что современный турист, будь то иностранец или наш соотечественник, во время своего путешествия имеет возможность сравнить уровень качества предоставляемых гостиницей услуг и, в первую очередь, уровень обслуживания с другими гостиницами, который он посетил в прошлом.
При этом наряду с профессиональными знаниями, квалификацией, необходимой для качественного обслуживания гостей, важное значение имеет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
В первую очередь, именно от персонала зависит впечатление гостя об отеле, которое приобретает зачастую неизменный устойчивый характер. Недостатки внутренней и внешней коммуникации, непосредственно также связанные с уровнем информационных технологий, могут привести к неблагоприятным последствиям, связанным с низкой популярности гостиницы, распространением негативной информации уже побывавшими в ней клиентами среди других потенциальных клиентов и др.
В работе проанализирована информационно-коммуникационная деятельность персонала гостиницы «Улитка» города Барнаула Алтайского края, выявлены положительные стороны и некоторые недостатки, в связи с чем, предложены, на мой взгляд, эффективные рекомендации для их устранения.
Таким образом, на основании результатов работы, можно сделать вывод: профессиональное использование информационно-коммуникационных технологий, бесспорно, влияет на все аспекты успешности гостиницы. Большую роль в этом играет как персонал гостиницы, так и владение ими компьютерными и информационными технологиями.
Список использованных источников
Алексеева Н.П. Tourismus. Туризм: учебное пособие. – М.: Флинта, 2012. – 367 с.Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2012. – 168 с.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2011. – 224 с.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Академия, 2011. – 208 с.Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013. – 288 с.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 345 с.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М.: Академия, 2011. – 272 с.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 296 с.Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. – М.: КноРус, 2009. – 232 с.Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2009. – 357 с.Матюхина Ю. Индустрия туризма. – М.: Флинта, 2012. – 322 с. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис – М.: Инфра-М, 2013. Морозов М.А., Морозова М.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Академия, 2009. – 385 с. Мотышина М.С., Большаков А.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Феникс, 2009. – 301 с. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: учебник. – К.: Кондор, 2009. – 317 с. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. – М.: Дашков и Ко: 2012 – 233 с.Романов В.А., Цветкова С.Н, Шевцова Т.В. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – М.: ИЦ МарТ, 2011. – 250 с. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 322 с. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 412 с. 15. Отель «Улитка» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotel-ulitka.ru/, свободный. – (дата обращения: 26.01.2014). 16. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/part/414112, свободный. –