Файл: Курсовая работа На тему Использование информационнокоммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы Улитка г. Барнаула Алтайского края).docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 113
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
На сайте гостиницы «Улитка» установлен модуль онлайн-бронирования. Преимущества реализации этого сервиса включают экономию времени клиента, экономию его денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы обеспечивает ей прямой выход на клиента. Тем самым, количество посредников между гостиницей и клиентов, а, значит, и финансовых издержек при такой модели минимально.
На сайте гостиницы также размещено описание и качественные фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн-заявки на бронирование, следовательно, у клиента нет необходимости звонить в гостиницу для резервирования номера.
В свете мировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, бесспорно, велика. Кроме того, наличие формы бронирования составляет удобство и комфорта общения, поскольку не каждый клиент из Владивостока решится позвонить, например, в Краснодар, осознавая, что из-за значительной разницы во времени он будет общаться с ночным администратором.
Резервирование номера в гостинице «Улитка» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия.
Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу.
При бронировании в онлайн-режиме подтверждение высылается на его электронную почту или по факсу после приема заказа в течение суток, за исключением выходных (суббота и воскресенье) и праздничных дней, установленных законами РФ. Вместе с подтверждением на электронную почту также направляется счет на оплату заказа, которая может быть произведена различными способами: через банк, кредитной / дебетовой картой или наличными в гостинице.
Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, дает возможность персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиентов в быстрой и эффективной работе, но и минимизировать возможность ошибок, которые связаны с так называемым «человеческим фактором», упростив работу отдела резервирования.
Функционирование гостиницы «Улитка» также базируется на применении информационных технологий обработки информации и средствах оргтехники.
По назначению их можно разбить на группы (Таблица 1):
Таблица 1 – Информационные технологии обработки информации и средствах оргтехники
Основные средства
Вспомогательные средства
Дополнительные средства
Средства
коммуникации
и связи
Телефон
Копирова
льно-множите
льные
средства
Универсальный лазерный
цветной
принтер
Ricoh SPC821
DN
Аппараты
для
уничтожения документов
Машина для
уничтоже
ния
докумен
тов
Rexel
Auto
+ 100
Мини-АТС
Интернет
e-почта
Полноцветное МФУ Oki MC 860
Интернет-телефония
Факс
Средства
оргтехники
Сканеры
Сканер Epson Perfection V330 Photo
Средства
сбора, хранения
и обработки
документов
Компьютер
HP Pavilion
500-003er
текстовый редактор Word
электронные таблицы Excel
пакет презентаций Power Point
планировщика личного времени Schedule
+ программу электронной почты Microsoft Mail
Из всего вышеперечисленного следует вывод о том, что исследуемый комплекс информационных технологий гостиницы «Улитка», включая автоматизированную систему управления, достаточно эффективен. Его функционирование является неотъемлемым условием успешной профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей.
2.3 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы «Улитка»
Что касается внешних коммуникаций, то в ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Улитка» следует отметить, что работа службы организована достаточно грамотно. Ведь именно от того, насколько быстро и качественно происходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.
Персонал подразделения знает несколько языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами.
Также следует выделить некоторые такие положительные стороны в работе службы бронирования как гостеприимность и приветливость персонала.
Несмотря на указанные положительные качества, обнаружено и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций, что может в дальнейшем привести к проблемам, связанным с качественным обслуживанием гостей:
перебои в работе интернет-сайта гостиницы (некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступным. Это может говорить о некоторых проблемах с IT-поддержкой гостиницы);фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения (из-за того, что сообщения для коммуникации отбираются менеджерами, то различные барьеры в межличностных коммуникациях зачастую приводят к тому, что они отсеивают важные сведения или слишком сжимают сообщения. В итоге значимая информация может не достичь другого гостиничного подразделения или поступит в искаженном виде);информационная перегрузка персонала;возникновение единичных конфликтов между сотрудниками, при которых нарушается устойчивость гостиничной внутренней среды, меняются отношения между сотрудниками, перестают быть общими задачи, решаемые коллективом, возникает изолированность сотрудников друг от друга, отсутствует эффективная взаимопомощь. Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому крайне важным является достижение эффективного уровня работы внутренних коммуникаций гостиницы.
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать.
Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.
Мотивация представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.
Вознаграждение – это то, что человек считает для себя ценным. Менеджеры нередко используют внешние вознаграждения (денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувство успеха при достижении цели), получаемые посредством самой работы.
С середины 2010 года в гостинице «Улитка» реализуется программа повышения эффективности работы персонала, включающая в себя налаживание коммуникаций, способствующих прогрессу организации.
Задачи, которые ставит перед собой руководство гостиницы в достижении высокого уровня коммуникаций:
развить такую систему коммуникаций, при которой сотрудники смогут беспрепятственно взаимодействовать друг с другом для достижения целей организации. При этом приоритетным способом является личное общение;усовершенствовать систему восходящих коммуникаций для получения обратной связи от персонала, большего понимания руководством атмосферы в организации, ожиданий и предложений сотрудников;повысить уровень взаимопонимания между сотрудниками и обеспечить ими принятие организационной корпоративной культуры. Следует подчеркнуть, что гостиница дорожит своими сотрудниками. Во-первых, потому, что в профессиональный рост каждого сотрудника вкладываются средства и время. Во-вторых, руководству невыгодно терять уже сложившуюся команду работников.
Менеджер поддерживает постоянный контакт с администраторами гостиницы, координирует их деятельность, каждый день посещает зоны бара, кафе и номерного фонда, беседует с рядовыми сотрудниками.
С одной стороны, такая деятельность может быть представлена как форма контроля, с другой стороны – форма мотивации сотрудников.
В гостинице «Улитка» была замечена недостаточная мотивация среди персонала.
Подводя итог, можно заключить, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов.
В свою очередь, средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг гостям.
3 Рекомендации, предлагаемые для устранения недостатков функционирования информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка» Проанализировав существующую актуальную ситуацию в гостинице «Улитка», становится возможным предложить ряд эффективных, на мой взгляд, рекомендаций для устранения вышеуказанных недостатков.
В гостинице должна быть такая организационная структура, при которой информация будет передаваться быстро и не задерживаться на уровнях управления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и систем возникла возможность повышения достоверности, скорости, объема и оперативности передачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системы позволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременно реагировать на непредвиденные ситуации.
Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения, который не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем использование одного из этих средств.
Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, а также вовремя распределять ее по подразделениям.
Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать.
Внутри гостиницы можно проводить опрос работников, в ходе которого можно выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от сотрудников.
Для обеспечения эффективной работы восходящих коммуникаций в гостинице могут быть организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.