Файл: Курсовая работа На тему Использование информационнокоммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей (на примере гостиницы Улитка г. Барнаула Алтайского края).docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 115
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Эффективно работающие руководители – это те руководители, которые эффективны в своих коммуникациях [14, с. 63]. Они представляют основу коммуникационного процесса, имеют хорошо развитые навыки устного и письменного общения и понимают, насколько сильное влияние оказывает среда на обмен информацией. Осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, персонал должен учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться более эффективными менеджерами [4, с. 122].
1.4 Планирование коммуникационного процесса в гостинице
Под планированием понимается решение о том, какими целями должна руководствоваться организация и что должны делать ее члены организации для их достижения [6, с. 166].
Планирование коммуникативного процесса в гостинице представляет собой непрерывный процесс постановки и конкретизации целей развития гостиницы и всех ее структурных подразделений.
Для организации эффективного планирования коммуникации, например, в работе службы бронирования, менеджер должен:
поставить конечную цель;поставить промежуточные цели;определить сроки достижения этих целей;определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие, технологические);корректировать процесс решения задач по необходимости и следить за их осуществлением. Целью работников службы бронирования является обеспечение бесперебойного, быстрого и качественного резервирования номеров. Для этого необходимо эффективное налаживание системы внутренних коммуникаций (между подразделениями) и системы внешних коммуникаций (между гостиницей и ее клиентами) [21, с. 145].
Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечение постоянного обмена информацией между следующими подразделениями:
службой бронирования;службой эксплуатации номерного фонда;службой питания;дополнительными службами (сектором транспорта, досуга, организации бизнес-конференций и др.). Следует остановиться на рассмотрении этих подразделений более подробно.
Основной функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.
В эту службу поступает информация о том, какие номера забронированы и к какому сроку они должны быть готовы для заселения [18, с. 201].
В службу питания регулярно поступают заявки на организацию банкетов, а также определенная информация о вкусовых предпочтениях гостей.
Сектор транспорта играет исключительно важную роль, поскольку именно он предоставляет гостям возможность воспользоваться услугой трансфера, а также забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта [8, с. 211].
Сектор досуга имеет большое значение для общественной инфраструктуры индустрии гостеприимства и помогает решить разнообразные задачи, связанные с отдыхом, развлечениями, взрослой и детской анимацией, культурой.
Сектор организации бизнес-конференций. В настоящее время большое внимание гостиницы уделяют конгрессному бизнесу как источнику высокого и стабильного дохода.
Иногда такая гостиница получает название конгресс-отель, что привлекает многочисленную бизнес-клиентуру.
Для начала работы службы бронирования необходимо организовать четкую отлаженную систему внешних коммуникаций, то есть предоставить возможность потенциальным гостям забронировать номер в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя» [16].
Гостиницы предлагают клиентам различные способы предварительного бронирования: через телефон, факс, почту или интернет.
Для привлечения потенциальных клиентов в гостиницу, необходимо обеспечить эффективную работу отдела маркетинга гостиницы.
Сотрудникам отдела следует организовывать выпуск рекламной продукции гостиницы в виде статей в газетах и журналах, с помощью радио, телевидения и Интернета компьютерных сетей и разрабатывать программы, которые будут стимулировать больший спрос на услуги гостиницы.
Также необходимо установление эффективных взаимовыгодных отношений между гостиницей и турфирмами, которые при рекламе туров будут предлагать остановиться именно в ней.
Этот вид внешней коммуникации чрезвычайно важен для постоянного притока новых клиентов [1, с. 135].
Так, внутренняя коммуникация тесно связана с внешней и чем более она развита, тем более успешно будет работать гостиница на рынке туриндустрии.
1.5 Организация коммуникативного процесса в гостинице Организация предполагает создание некой структуры. Организация – это процесс создания структуры предприятия, дающей возможность людям эффективно работать для достижения его целей.
Процесс управления и исполнения работ осуществляется в рамках организационной структуры гостиницы. Ключевыми целями такой структуры являются:
разделение труда;определение задач и обязанностей;определение ролей и взаимоотношений;определение каналов взаимосвязи. К функциям службы бронирования относятся:
- прием и обработка заявок (по телефону, факсу, телексу, по почте, по Интернету);
- составление необходимой документации (графики заездов на отчетные периоды времени и др.).
Для эффективной организации коммуникативного процесса в работе службы бронирования необходимо профессиональное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, персональный компьютер, факс и др.).
Персональный компьютер и установленная на нем новая система бронирования позволяет автоматизировать сбор, хранение, накопление и обработку различного рода информации о клиентах [3; с. 72].
Также на компьютере создаются базы данных, происходит формирование и печать необходимых документов.
Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы максимально упрощает процесс обслуживания гостей.
Современные системы бронирования дают возможность увеличить скорость обработки информации, что, в свою очередь, поможет привлечь большее количество клиентов.
Немаловажным пунктом является развитая телефонная сеть гостиницы, обеспечивающая быструю связь между подразделениями.
Во многих гостиницах сегодня используется мини-АТС, которая имеет ряд преимуществ конкретно для работы подобной организации.
Большое значение здесь имеет и наличие локальной компьютерной сети, объединяющей все автоматизированные рабочие места гостиницы и имеющей общую базу данных.
Локальная компьютерная сеть облегчает взаимодействие между подразделениями и обеспечивает их бесперебойную работу, тем самым, ускоряя и улучшая процесс обслуживания гостей.
Это значительно уменьшает количество времени для обеспечения успешных коммуникаций и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы [18, с. 111].
В гостинице обязательно должен быть доступ к сети Интернет, дающий практически безграничные возможности для рекламы, продвижения услуг, поиска потенциальных клиентов, деловых партнеров, налаживания партнерских отношений и др.
2 Анализ информационно-коммуникационных технологий в гостинице «Улитка» (г. Барнаула Алтайского края) 2.1 Общая информация о гостинице «Улитка»
Гостиница «Улитка» расположена в городе Барнауле Алтайского края и была основана 4 апреля 2006 года. Подходит под определение клубного отеля и отличается европейским комфортом и уровнем сервисного обслуживания.
В отеле 48 уютных номеров: 2 номера twin, 16 номеров single (большая кровать), 14 номеров single, 6 номеров double, 5 номеров «люкс», 5 номеров «люкс+».
В стандартных одноместных номерах имеется удобная мебель, спутниковое и кабельное телевидение, офисный стол с бизнес набором, телефон, доступ в Интернет, кондиционер, душевая кабина, мини-бар (алкогольные напитки, соки, орехи, шоколад).
В ванной комнате имеется фен, халат, тапочки, полотенца и гигиенический набор (шампунь, бальзам, мини-мыло, гель для душа). Цена стандартного номера по состоянию на январь 2014 года – 2500 рублей, цена стандартного номера с большой кроватью – 2500 рублей в сутки.
В двухместных номерах категории твин гостиницы «Улитка» две кровати, шкаф, спутниковое и кабельное телевидение, офисный стол с бизнес-набором, телефон, доступ в Интернет, кондиционер, душевая кабина, мини-бар (алкогольные напитки, соки, орехи, шоколад). В ванной комнате имеется фен, халат, тапочки, полотенца и гигиенический набор (шампунь, бальзам, мини-мыло, гель для душа). Цена номера категории твин – 2500 рублей в сутки.
В номерах категории дабл две смежные кровати, шкаф, спутниковое и кабельное телевидение, офисный стол с бизнес-набором, телефон, доступ в Интернет, кондиционер, душевая кабина, мини-бар (алкогольные напитки, соки, орехи, шоколад). В ванной комнате имеется фен, халат, тапочки, полотенца и гигиенический набор (шампунь, бальзам, мини-мыло, гель для душа). Цена номера категории дабл – 2500 рублей в сутки.
Люксовые (двухместные) номера отличаются оригинальным дизайном и повышенной комфортностью. Имеется мягкая зона для отдыха, большая ванная комната, сейф, тренажёр.
Пять номеров-люкс выполнены с эркерами (стеклянные стены, вид на город). Есть комнаты с балконами. Цена номеров от 4500 до 5200 рублей в сутки.
Интересной особенностью гостиницы являются тематические этажи, дизайнерское оформление которых исполнено в соответствующем стиле: русском, французском, греческом, итальянском или японском.
В отеле работает SPA-салон, сауна, кафе, уютный лаундж-бар на седьмом этаже под стеклянным куполом, вертикальный турбосолярий, салон красоты. Действует система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну).
Для бизнес-клиентуры отель предлагает 3 конференц-зала, оборудованных по последнему слову техники.
Отель «Улитка» расположен в самом центре Барнаула, на ул. Короленко, 60, в 50-и метрах от городской мэрии [15].
2.2 Структура информационных технологий гостиницы «Улитка» Для достижения высокого уровня качества обслуживания клиентов гостиницы «Улитка» функционирует автоматизированная система управления. Система способствует решению следующих задач:
обеспечивает быстрое и удобное решение текущих задач в работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей и др.;обеспечивает контроль в режиме реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов;обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту с учетом его предпочтений;обеспечивает ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;обеспечивает клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью. Состав службы бронирования гостиницы «Улитка» насчитывает 4 человека: один менеджер службы, два администратора, портье.
Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы.
Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке.
Так, гостиница «Улитка» имеет красочный и интересный веб-портал http://hotel-ulitka.ru/, который является одним из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако, этим возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число номеров, реализованных через сайт, обеспечивает гостинице от 50% от общего объема продаж.