Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 749
Скачиваний: 29
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально-психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.
Применение методов воспитательного характера нацелено:
Использование психологических методов связано с решением следующих задач:
Технологические методывключают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.
Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.
Экспертные методыосновываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов ‑ экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).
К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический.
Органолептический метод
основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.
Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.
https://studfile.net/preview/8999580/page:3/
II Разработка рекомендаций по применению статистических методов управления качеством в деятельности ООО «ЛЕНТА»
2.1 Общие сведения о предприятии
ООО «Лента» - организация, основным видом деятельности которой является розничная реализация продовольственных товаров.
ООО «Лента» Лента - одна из крупнейших и динамично развивающихся сетей розничной торговли в России. Компания Лента была основана 25 октября 1993 года. Именно тогда был открыт первый магазин-склад в торговом формате cash&carry по адресу: ул. Замшина, д. 27/1, где работали всего 2 кассовых аппарата. Магазин-склад был рассчитан на оптового покупателя: владельцев кафе, ресторанов, мелкорозничных продавцов. Ассортимент состоял в основном из кондитерских изделий, алкогольной продукции, самых популярных сортов чая и кофе. С самого начала основным преимуществом Ленты были низкие цены. За несколько лет бизнес компании значительно вырос и уже в 1996-1997 гг. были открыты два небольших магазина Лента на Тихорецком и Ленинском проспектах. В настоящее время в различных регионах России работает 63 гипермаркетa сети, открыты 4 супермаркетa в Москве. 16 гипермаркетов расположены в Санкт-Петербурге, пять - в Новосибирске, три в Омске, по два в Нижнем Новгороде, Краснодаре, Барнауле и Ярославле, по одному гипермаркету находится в Астрахани, Волгограде, Петрозаводске, Тольятти, Тюмени, Рязани, Набережных Челнах, Саратове, Пензе, Новороссийске, Ростове-на-Дону, Пскове, Твери, Чебоксарах, Сургуте, Уфе и других городах России. Гипермаркеты Лента работают 7 дней в неделю и предлагают покупателям товары не менее чем на 5% ниже среднерыночных за счет использования преимуществ торгового формата, в котором работает Лента. Отличительная черта Ленты в том, что это не просто некий западный формат, адаптированный для российского рынка, а проект «tailormade», т.е. «сшитый по индивидуальной мерке», сделанный именно для российского розничного рынка. Его смысл заключается в сокращении затрат на складские помещения за счет размещения части товарных запасов непосредственно в торговом зале. С использованием современных технологий организации товародвижения достигается экономия, которая позволяет снижать цены без потери прибыли. Оптимизация всех технологических процессов позволяет решить главную задачу - довести продукцию до потребителя кратчайшим путем по минимальной цене. Лента стала первой российской компанией, которая начала формировать культуру оптовой и розничной торговли. Имея 20-ти
летний опыт работы на розничном рынке, Лента успешно развивается в различных регионах страны. Сегодня постоянными покупателями гипермаркетов сети Лента являются около 6 млн. человек, и это число с каждым днем увеличивается. В магазинах и офисах компании работает свыше 20 000 сотрудников, являющихся главной ценностью компании. В планах компании активное развитие в различных городах страны, совершенствование всех бизнес-процессов и IT-инфраструктуры, повышение эффективности системы управления поставками и категорийного менеджмента, улучшения качества работы с покупателями. Юридический адрес главного офиса предприятия - г. Санкт-Петербург, ул. Савушкина, д.112. В своей повседневной работе «Лента» всегда руководствуется принципами социальной ответственности: Низкие цены на широкий ассортимент товаров для наших покупателей; Гарантия качества товаров, реализуемых в сети наших гипермаркетов; Освоение территории города и развитие инфраструктуры района; Внедрение современных торговых технологий; Создание новых рабочих мест; Ориентация на работу с местными товаропроизводителями и развитие экономики региона; Поддержка благотворительных проектов и социальных программ.
Миссия ООО «Лента»: «Мы работаем для того, чтобы люди в нашей стране жили лучше и богаче, сохраняя свои деньги каждый день».
Целью создания ООО «Лента» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.
Основными предметами деятельности предприятия является: - осуществление розничной торговли продовольственными и непродовольственные товарами; - организация оптовой торговли, посреднической и коммерческой деятельности; - организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции; - участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий. Органами управления обществом является собрание акционеров, правление и дирекция.
В соответствии с учредительными документами ООО «Лента» организовано двумя участниками, размер уставного капитала составляет 10 000 рублей. Доля каждого из участников составляет 50%.
Компания оперирует четырьмя распределительными центрами для гипермаркетов и одним для супермаркетов. ООО «Лента» уделяет большое внимание развитию формата гипермаркетов низкими ценами. Кроме того, компания реализует проект по созданию сети меньших по размеру супермаркетов в Москве и Московском регионе. Компания имеет более 6,5 миллионов активных держателей карт лояльности. 90% всех продаж в магазинах ООО «Лента» осуществляются с использованием таких карт. Число сотрудников ООО «Лента» составляет около 35 100 человек [1].
Менеджмент Компании сочетает значительный международный опыт с глубоким знанием российского рынка и обширным опытом работы в России. Крупнейшими акционерами Ленты являются TPG Capital, Европейский Банк Реконструкции и Развития и ВТБ Капитал, которые придерживаются высоких стандартов корпоративного управления. Глобальные депозитарные расписки (ГДР) LentaLtd. листингованы на Лондонской фондовой бирже и Московской бирже. Компания «Лента»:
предоставляет 8,4 млн. держателям карт ООО «Лента» качественные продукты по выгодным ценам;
развивает формат гипермаркетов с низкими ценами, корректируя маркетинговую политику и ассортимент товаров в соответствии с местными требованиями;
имеет интегрированную цепочку поставок и IT-платформу;
реализует план ускоренного открытия новых магазинов;
успешно использует возможности быстрого роста российской экономики;
осуществляет финансовый контроль и управление рисками .
На сегодняшний день компания поставила перед собой цель - удвоить количество торговых площадей в течение следующих трех лет. По итогам 2015 года «Лента» вышла на первое место среди операторов гипермаркетов в России по размеру суммарной торговой площади, заняла пятое место по общему объему продаж и третий год подряд стала самой быстрорастущей сетью на рынке продуктовой розницы в России [2].
Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, а также указанием на место нахождения, фирменные бланки.
Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правовыми актами органов местного самоуправления, принятыми в пределах их компетенции, а также Уставом, отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
Предприятие от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права и несет, обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
ООО «Лента» руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации от 8 февраля 1998 года N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной Ответственностью».
На предприятии имеются в наличии следующие нормативные документы:
1. Федеральный Закон от 30 марта 1999 г. №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
2. Федеральный Закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
3. СП 2.3.6. 1066-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».
4. СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов».
2.2 Анализ качества продукции и оценки эффективности системы контроля качества продукции на предприятии
Качество является основным критерием, по которому покупатель формирует свое мнение о магазине.
«Лента» предъявляет очень строгие требования к качеству продаваемых товаров. Любая продукция попадает на полки гипермаркетов сети только после жесткого отбора и двухуровневой системы контроля.
«Лента» предъявляем высокие требования ко всем поставщикам продукции, чтобы наши покупатели, приходя в гипермаркеты, могли быть уверены в качестве и безопасности товаров.
Контроль качества продукции начинается задолго до того, как товар попадает на полки магазинов. Еще на стадии проведения переговоров с поставщиками специалисты отбирают товары, которые могут быть введены в ассортимент гипермаркетов «Лента», и проверяют продукцию на соответствие требованиям законодательных и нормативных документов.
При контроле на этом этапе также проверяется наличие на упаковке продукта полной и достоверной информации на русском языке о самом товаре и его изготовителе. Это делается для того, чтобы покупатель мог ознакомиться с необходимой информацией и самостоятельно сделать выбор. В обязательном порядке проверяется наличие у поставщиков документов, разрешающих производство и/или продажу, дистрибуцию товара. При необходимости отдел качества осуществляет и экспертизу самого продукта.
Также регулярно проверяется качество товара (срок годности, характеристики, товарный вид, условия хранения) непосредственно в магазинах сети. Если инспектор выявляет нарушения, товар снимается с продажи и возвращается поставщику.
Особое внимание уделяется собственному производству гипермаркетов «Лента». Продукция собственного производства должна удовлетворять 50-ти критериям, в том числе и очень строгим санитарным требованиям.
В сети гипермаркетов «Лента» уделяют внимание не только качеству самих товаров, но и качеству всех бизнес-процессов с тем, чтобы посещение магазина сети для наших покупателей было одним из самых приятных событий дня. В компании разработана и действует система контроля качества менеджмента, проводятся исследования, позволяющие оценить качество обслуживания, удовлетворенность покупателей ассортиментом и уровнем цен.
Применение методов воспитательного характера нацелено:
-
на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству; -
воспитание патриотического отношения к организации; -
воспитание дисциплины и ответственности; -
воспитание и стимулирование инициативы; -
мотивацию и моральное стимулирование работников высокому качеству.
Использование психологических методов связано с решением следующих задач:
-
воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда; -
создания положительного психологического климата в коллективе; -
разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников; -
воздействия положительными примерами.
Технологические методывключают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.
Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.
Экспертные методыосновываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов ‑ экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).
К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический.
Органолептический метод
основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.
Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.
https://studfile.net/preview/8999580/page:3/
II Разработка рекомендаций по применению статистических методов управления качеством в деятельности ООО «ЛЕНТА»
2.1 Общие сведения о предприятии
ООО «Лента» - организация, основным видом деятельности которой является розничная реализация продовольственных товаров.
ООО «Лента» Лента - одна из крупнейших и динамично развивающихся сетей розничной торговли в России. Компания Лента была основана 25 октября 1993 года. Именно тогда был открыт первый магазин-склад в торговом формате cash&carry по адресу: ул. Замшина, д. 27/1, где работали всего 2 кассовых аппарата. Магазин-склад был рассчитан на оптового покупателя: владельцев кафе, ресторанов, мелкорозничных продавцов. Ассортимент состоял в основном из кондитерских изделий, алкогольной продукции, самых популярных сортов чая и кофе. С самого начала основным преимуществом Ленты были низкие цены. За несколько лет бизнес компании значительно вырос и уже в 1996-1997 гг. были открыты два небольших магазина Лента на Тихорецком и Ленинском проспектах. В настоящее время в различных регионах России работает 63 гипермаркетa сети, открыты 4 супермаркетa в Москве. 16 гипермаркетов расположены в Санкт-Петербурге, пять - в Новосибирске, три в Омске, по два в Нижнем Новгороде, Краснодаре, Барнауле и Ярославле, по одному гипермаркету находится в Астрахани, Волгограде, Петрозаводске, Тольятти, Тюмени, Рязани, Набережных Челнах, Саратове, Пензе, Новороссийске, Ростове-на-Дону, Пскове, Твери, Чебоксарах, Сургуте, Уфе и других городах России. Гипермаркеты Лента работают 7 дней в неделю и предлагают покупателям товары не менее чем на 5% ниже среднерыночных за счет использования преимуществ торгового формата, в котором работает Лента. Отличительная черта Ленты в том, что это не просто некий западный формат, адаптированный для российского рынка, а проект «tailormade», т.е. «сшитый по индивидуальной мерке», сделанный именно для российского розничного рынка. Его смысл заключается в сокращении затрат на складские помещения за счет размещения части товарных запасов непосредственно в торговом зале. С использованием современных технологий организации товародвижения достигается экономия, которая позволяет снижать цены без потери прибыли. Оптимизация всех технологических процессов позволяет решить главную задачу - довести продукцию до потребителя кратчайшим путем по минимальной цене. Лента стала первой российской компанией, которая начала формировать культуру оптовой и розничной торговли. Имея 20-ти
летний опыт работы на розничном рынке, Лента успешно развивается в различных регионах страны. Сегодня постоянными покупателями гипермаркетов сети Лента являются около 6 млн. человек, и это число с каждым днем увеличивается. В магазинах и офисах компании работает свыше 20 000 сотрудников, являющихся главной ценностью компании. В планах компании активное развитие в различных городах страны, совершенствование всех бизнес-процессов и IT-инфраструктуры, повышение эффективности системы управления поставками и категорийного менеджмента, улучшения качества работы с покупателями. Юридический адрес главного офиса предприятия - г. Санкт-Петербург, ул. Савушкина, д.112. В своей повседневной работе «Лента» всегда руководствуется принципами социальной ответственности: Низкие цены на широкий ассортимент товаров для наших покупателей; Гарантия качества товаров, реализуемых в сети наших гипермаркетов; Освоение территории города и развитие инфраструктуры района; Внедрение современных торговых технологий; Создание новых рабочих мест; Ориентация на работу с местными товаропроизводителями и развитие экономики региона; Поддержка благотворительных проектов и социальных программ.
Миссия ООО «Лента»: «Мы работаем для того, чтобы люди в нашей стране жили лучше и богаче, сохраняя свои деньги каждый день».
Целью создания ООО «Лента» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.
Основными предметами деятельности предприятия является: - осуществление розничной торговли продовольственными и непродовольственные товарами; - организация оптовой торговли, посреднической и коммерческой деятельности; - организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции; - участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий. Органами управления обществом является собрание акционеров, правление и дирекция.
В соответствии с учредительными документами ООО «Лента» организовано двумя участниками, размер уставного капитала составляет 10 000 рублей. Доля каждого из участников составляет 50%.
Компания оперирует четырьмя распределительными центрами для гипермаркетов и одним для супермаркетов. ООО «Лента» уделяет большое внимание развитию формата гипермаркетов низкими ценами. Кроме того, компания реализует проект по созданию сети меньших по размеру супермаркетов в Москве и Московском регионе. Компания имеет более 6,5 миллионов активных держателей карт лояльности. 90% всех продаж в магазинах ООО «Лента» осуществляются с использованием таких карт. Число сотрудников ООО «Лента» составляет около 35 100 человек [1].
Менеджмент Компании сочетает значительный международный опыт с глубоким знанием российского рынка и обширным опытом работы в России. Крупнейшими акционерами Ленты являются TPG Capital, Европейский Банк Реконструкции и Развития и ВТБ Капитал, которые придерживаются высоких стандартов корпоративного управления. Глобальные депозитарные расписки (ГДР) LentaLtd. листингованы на Лондонской фондовой бирже и Московской бирже. Компания «Лента»:
предоставляет 8,4 млн. держателям карт ООО «Лента» качественные продукты по выгодным ценам;
развивает формат гипермаркетов с низкими ценами, корректируя маркетинговую политику и ассортимент товаров в соответствии с местными требованиями;
имеет интегрированную цепочку поставок и IT-платформу;
реализует план ускоренного открытия новых магазинов;
успешно использует возможности быстрого роста российской экономики;
осуществляет финансовый контроль и управление рисками .
На сегодняшний день компания поставила перед собой цель - удвоить количество торговых площадей в течение следующих трех лет. По итогам 2015 года «Лента» вышла на первое место среди операторов гипермаркетов в России по размеру суммарной торговой площади, заняла пятое место по общему объему продаж и третий год подряд стала самой быстрорастущей сетью на рынке продуктовой розницы в России [2].
Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, а также указанием на место нахождения, фирменные бланки.
Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правовыми актами органов местного самоуправления, принятыми в пределах их компетенции, а также Уставом, отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
Предприятие от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права и несет, обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
ООО «Лента» руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации от 8 февраля 1998 года N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной Ответственностью».
На предприятии имеются в наличии следующие нормативные документы:
1. Федеральный Закон от 30 марта 1999 г. №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
2. Федеральный Закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
3. СП 2.3.6. 1066-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».
4. СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов».
2.2 Анализ качества продукции и оценки эффективности системы контроля качества продукции на предприятии
Качество является основным критерием, по которому покупатель формирует свое мнение о магазине.
«Лента» предъявляет очень строгие требования к качеству продаваемых товаров. Любая продукция попадает на полки гипермаркетов сети только после жесткого отбора и двухуровневой системы контроля.
«Лента» предъявляем высокие требования ко всем поставщикам продукции, чтобы наши покупатели, приходя в гипермаркеты, могли быть уверены в качестве и безопасности товаров.
Контроль качества продукции начинается задолго до того, как товар попадает на полки магазинов. Еще на стадии проведения переговоров с поставщиками специалисты отбирают товары, которые могут быть введены в ассортимент гипермаркетов «Лента», и проверяют продукцию на соответствие требованиям законодательных и нормативных документов.
При контроле на этом этапе также проверяется наличие на упаковке продукта полной и достоверной информации на русском языке о самом товаре и его изготовителе. Это делается для того, чтобы покупатель мог ознакомиться с необходимой информацией и самостоятельно сделать выбор. В обязательном порядке проверяется наличие у поставщиков документов, разрешающих производство и/или продажу, дистрибуцию товара. При необходимости отдел качества осуществляет и экспертизу самого продукта.
Также регулярно проверяется качество товара (срок годности, характеристики, товарный вид, условия хранения) непосредственно в магазинах сети. Если инспектор выявляет нарушения, товар снимается с продажи и возвращается поставщику.
Особое внимание уделяется собственному производству гипермаркетов «Лента». Продукция собственного производства должна удовлетворять 50-ти критериям, в том числе и очень строгим санитарным требованиям.
В сети гипермаркетов «Лента» уделяют внимание не только качеству самих товаров, но и качеству всех бизнес-процессов с тем, чтобы посещение магазина сети для наших покупателей было одним из самых приятных событий дня. В компании разработана и действует система контроля качества менеджмента, проводятся исследования, позволяющие оценить качество обслуживания, удовлетворенность покупателей ассортиментом и уровнем цен.