Файл: Дипломная работа тема Клиентоцентричность, как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Московской области

«Подмосковный колледж «Энергия»
Допущена к защите:
Заведующий СП ЦСЛП «Энергия» Заместитель директора по УР Заместитель директора по УПР

__________________Шаврова С.В. _____________Куликова А.В. ______________Подоляк К.С.

«___»_______________2023 г. «___»______________2023 г. «___»______________2023 г.


ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ТЕМА: Клиентоцентричность, как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
Руководитель ___________________________________	/Белая Е.Н./
Консультант по нормоконтролю____________________	/ Шаврова С.В./
Рецензент_______________________________________	/Ивашечкина Л.Ю./
Студент (дипломник)_____________________________	/Галкина А.А./
Дипломная работа защищена «___» _______2023г. Оценка____________

2023

Министерство образования Московской области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Московской области «Подмосковный колледж «Энергия»

(ГАПОУ МО «ПК «Энергия»)
УТВЕРЖДАЮ

Заведующий СП ЦСЛП «Энергия»

______________Шаврова С.В.

«____»____________2023 г.
ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНУЮ РАБОТУ
Студент: Галкина Анастасия Алексеевна

Специальность:43.02.14 Гостиничное дело

---

Тема работы: Клиентоцентричность, как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг
Основное содержание по работе:

Введение

1.  Теоретические основы создания потребительской ценности в гостиничной индустрии

2.  Анализ условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии

3. Организация клиентоцентричных процессов с целью повышения потребительской ценности гостиничных услуг

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Руководитель Белая Елена Николаевна

Дата выдачи задания: « 19 » апреля 2023 г.

Срок сдачи работы: « 14 » июня 2023 г.

Задание рассмотрено на заседании ПЦК Социально-экономических и технических дисциплин

Протокол № 10 от « 10 » апреля 2023 г.

Председатель Лебедева О.А.
Задание принял к исполнению___________________Галкина А.А.

Московская область

2023

Содержание
Введение 4

1. Теоретические основы создания потребительской ценности в гостиничной индустрии 7

1.1 Клиентоцентричность как тенденция развития современной гостиничной индустрии 7

1.2 Особенности организации клиентоцентричных процессов на предприятиях отрасли 10

1.3 Повышение потребительской ценности современных гостиничных услуг 12

2. Анализ условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии 17

2.1 Сравнительный анализ динамики процесса повышения потребительской ценности на рынке гостиничных услуг гг. Москвы и Санкт-Петербурга 17

2.2 Клиентоцентричные процессы как основа повышения потребительской ценности гостиничных услуг 21

3. Организация клиентоцентричных процессов с целью повышения потребительской ценности гостиничных услуг 25

3.1 Актуальные направления повышения потребительской ценности и принципы организации клиентоцентричных процессов в современном гостиничном комплексе 25

3.2 Методические рекомендации по использованию клиентоцентричных процессов для повышения потребительской ценности услуг в гостиничной индустрии 29

Заключение 44

Список используемых источников 47

Приложение А 49

Приложение Б 50

Введение
На современном рынке гостиничных услуг сложилась ситуация острой конкуренции: большинство гостиничных предприятий предлагают одни и те же услуги, и если на рынок выводятся новые предложения гостиничных продуктов, они тут же копируются другими участниками рынка. Таким образом, добиться конкурентного преимущества за счет расширения ассортимента услуг гостиничным предприятиям становится крайне сложно. Все

---

больше отелей начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима клиентоцентричная стратегия, которая позволяет получить преимущество перед гостиницами-конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности. Гостиничные предприятия, в отличие от предприятий многих отраслей, имеют уникальную цепочку создания стоимости: в начале этой цепочки находится клиент, приобретающий в гостинице услугу временного проживания; в конце этой цепочки так же находится клиент, от которого гостиничное предприятие получает доход. Это является весьма веским доказательством необходимости формирования клиентоцентричной стратегии развития гостиничных предприятий.

Клиентоцентричный подход к ведению бизнеса в гостиничной индустрии подразумевает повышение потребительской ценности гостиничных услуг и, в отличие от предыдущих технологий взаимодействия с клиентами, направленными на повышение эффективности внутренних процессов гостиничного предприятия, обращен во внешнюю среду. Преобразования происходят в области взаимодействия с клиентом.

Особенности клиентоцентричного подхода к ведению бизнеса в гостиничной индустрии и реализации стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг в настоящее время требуют теоретического осмысления, что обуславливает актуальность выбранной темы дипломной работы.

Цель дипломной работы заключается в том, чтобы сформировать и рекомендовать к использованию стратегии повышения потребительской ценности оказываемых услуг для предприятий гостиничной индустрии, функционирующих на российском рынке услуг гостеприимства, а также разработать методику организации клиентоцентричных процессов на предприятиях гостиничной индустрии в условиях изменяющейся бизнес-среды с учетом кризисной составляющей.

Достижение поставленной цели потребовало решения ряда логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему дипломной работы:

- осуществить критический обзор теоретико-методических основ современной парадигмы создания потребительской ценности в гостиничной индустрии, дать определение и показать специфику клиентоцентричности как тенденции развития современной гостиничной индустрии;

---

- определить основные принципы формирования стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг, исследовать сущность и особенности организации клиентоцентричных процессов на предприятиях отрасли;

- провести анализ условий реализации стратегии повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии, определить возможности использования зарубежного опыта в области организации клиентоцентричных процессов в практике российских гостиничных предприятий;

- раскрыть механизм создания потребительской ценности гостиничной услуги как специфического продукта предприятий гостиничной индустрии, разработать рекомендации по использованию клиентоцентричных процессов как основы реализации стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг;

- провести исследование существующего состояния и обосновать перспективные направления повышения потребительской ценности гостиничных услуг;

- определить условия и выявить особенности управления отношениями с клиентами в гостиничной индустрии на основе стратегического подхода;

- разработать методику организации клиентоцентричных процессов при реализации стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг.

Предметом исследования являются отношения, складывающиеся между субъектами рынка гостиничных предприятий в процессе формирования и реализации клиентоцентричных стратегий, используемых в гостиничной индустрии в современных условиях.

Объектом исследования выступают клиентоцентричные процессы повышения потребительской ценности в современном гостиничном комплексе отечественных и зарубежных предприятий и корпораций.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные работы в области стратегического подхода к формированию потребительской ценности, развития и регулирования клиентоцентричных рыночных отношений в гостиничной индустрии. Использовались труды российских ученых, специальная нормативная, справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет. В процессе работы применялись общенаучные методы эмпирического исследования: наблюдения, сравнения, измерения; специальные методы исследования: обработки и табулирования данных, классификации видов.

---

Научная новизна дипломной работы заключается в обосновании и разработке теоретико-методических основ реализации клиентоцентричного стратегического подхода к созданию и повышению потребительской ценности продукта деятельности гостиничных предприятий с учетом специфики формирования потребительской ценности на рынке гостиничных услуг.

Структура дипломной работы определяется логикой и задачами исследования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений.  

---