Файл: Дипломная работа тема Клиентоцентричность, как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг.docx

- Снижение издержек компании - изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном выявлении малоприбыльных клиентов.

- Соблюдение баланса интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе изучения покупательского спроса и предпочтений, поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся их отношения.

- Повышение управляемости компании, слаженное взаимодействие всех ее подразделений, формирование команды - потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса, объединяет обособленные функциональные службы.

Заключение

В настоящее время основой конкуренции на рынке стала борьба за внимание клиентов. Выбор покупателя определяется не качеством продукта, а уровнем дополняющего его сервиса. По результатам исследования McKinsey², в 68% случаев причиной ухода клиентов становится равнодушное отношение к ним и лишь в 14% - неудовлетворённость продуктом. Высокие инвестиции в исследование потребительского поведения и внедрение клиентоцентричных систем стали важнейшими факторами выживания и развития гостиничных компаний, поэтому вопросы о новой постановке задачи бизнеса и о построении клиентоцентричнои организации оказались одними из самых актуальных.

Подводя итоги проделанной работе, хотелось бы остановиться на некоторых основных моментах, связанных с организацией клиентоцентричных процессов при реализации стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг.

1. В современной гостиничной индустрии сформировалась тенденция клиентоцентричной ориентации деятельности предприятий. Гостиничные компании выбирают клиентоцентричность как стратегию развития бизнеса и считают сконцентрированность на клиенте основой построения бизнеса и основой прибыли. Эффективным инструментом реализации такой стратегии является лояльность, основанная на трех ключевых факторах: доверии, приверженности ценностям, долговременных отношениях.

2. Особенности организации клиентоцентричных процессов на предприятиях гостиничной индустрии заключаются в следующем:

- формировании уникальной концепции ценностей предоставляемых услуг для ключевых клиентов;

- определении того, какой сегмент рынка считать целевым, и разработке комплекса мероприятий по избирательному привлечению клиентов именно из этого сегмента;

---

- тщательном отборе собственных сотрудников, разделяющих корпоративные ценности компании и способных достичь высокой производительности труда;

- завоевании лидерства по издержкам за счёт роста производительности труда.

3. В основе формирования стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг лежит сочетание пяти факторов: 1) денежной ценности; 2) удобства, ценности времени; 3) разнообразия ассортимента; 4) качества сервиса; 5) кастомизации.

4. Грамотное формирование потребительской ценности гостиничных услуг с учётом динамики развития рынка даёт возможность его участникам извлекать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

5. Потенциал по созданию потребительской ценности гостиничных услуг гостиничные предприятия раскрывают, когда для определения воспринимаемой ценности услуги в сознании покупателя комбинируются четыре фактора: 1) осведомлённость о компании; 2) уровень воспринимаемого качества услуг в сравнении с конкурентами; 3) уровень уверенности, важности, сочувствия, симпатии; 4) богатство и привлекательность имиджа, вызываемого гостиничным предприятием в воображении потребителя.

6. Принципы построения клиентоцентричных процессов повышения потребительской ценности в современном гостиничном комплексе формируются с учётом неустойчивости и высокого динамизма внешней среды.

7. Методические основы реализации клиентоцентричных стратегий в гостиничной индустрии заключаются в следующем:

- разработка концепции потребительской ценности и удовлетворения потребителей, а также способов привлечения, удержания и формирования прибыльных групп потребителей;

- раскрытие роли цепочки ценности компании, системы предоставления ценности и всеобщего качества в предоставлении потребительской ценности гостиничной услуги для обеспечения соответствующего уровня удовлетворения потребителей;

- осознание необходимости знания своих конкурентов так же хорошо, как и потребителей, и проведение для этого конкурентного анализа;

- изучение различных конкурентных стратегий, основанных на создании потребительской ценности;

- соблюдение баланса, ориентируясь в равной мере на потребителей и конкурентов, если гостиничная компания хочет стать организацией, действительно ориентированной на рынок.

Профессиональная организация клиентоцентричных процессов при реализации стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг выводит гостиничные компании на новый уровень клиентских отношений; определяет корпоративную культуру компании исходя из понятия ценности клиента и грамотного управления взаимоотношениями с ним; повышает качество клиентских отношений; культивирует бережное и сознательное отношение к клиенту со стороны сотрудников; повышает уровень сервиса компании и лояльность клиентов.

---

---

Список использованных источников

Научная и учебная литература

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2020.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2020.- 192 с.

3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический и бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2021.- 353 с.

4. Герчиков В. Миссия организации и особенности организации деятельности гостиничных предприятий // Отель, 2022, №12.

5. Грушенко В. И. Выбор стратегии обеспечения высокой конкурентоспособности. - Смоленск, изд-во СИБП, 2021.

6. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. Учеб. пособие. - М.: Нолидж, 2019. -312 с.

7. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2020.

8. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования. -М.: Академия, 2019.

9. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2020.

10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. Учеб. пособие. - М., 2019.- 95 с.

11. Лайко М. Ю., Ильина Е. Л, Нощенко О. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Изд-во Изд-во Рос. экон. акад., 2022.

121. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.

13. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 413 с.

14. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля // «Пять звезд», март 2022г.

15. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов: Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2020.

16. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.

17. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.

18. Чуваткин, П. П. Управление гостиничным предприятием: учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.

---

Интернет-источники.

19. McKinsey & Company — международная консалтинговая компания [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.mckinsey.com/  

20. Торговая марка Holiday Inn - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://holidayinn.ru/

21. Торговая марка Crowne Plaza - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://crowne-plaza-moscow.bokn.ru/

Приложение А

План маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение нового продукта и бренда Crowne Plaza на рынке



Приложение Б

Сравнительная характеристика торговых марок Crowne Plaza и Holiday Inn

	Crowne Plaza	Holiday Inn
Позиционирование	Дифференциальное	Дифференциальное
Преимущества	Удобное расположение в центре, The place to meet, The Sleep Advantage	Оборудованные комнаты, The Holiday Inn Meeting Service
АКЦЕНТЫ Характеристики Выгода Эмоции	Первоклассные удобства и сервис, рестораны, фитнес, исчерпывающие возможности для проведения конференций	Необходимые удобства, неперегруженный сервис, рестораны, ограниченный фитнес, площади для деловых встреч
	Оправдание ожиданий гостей: правильный номер, правильный сервис, технология, позитивное взаимодействие	Удовольствие, комфорт, отдых Ценности бренда: Семья, Скромность
Целевая аудитория	Для людей, ценящих энергию и эффективное взаимодействие при совместных встречах 1 .Участники конференций, съездов, симпозиумов 2.Деловые путешественники	Герои каждого дня «Every day Heroes»: уверенные, трудолюбивые, активные, общительные, но не живущие ради работы. Бизнесмены и отдыхающие туристы
Стратегия роста	Географическое расширение присутствия бренда, гибкость подхода к размеру гостиницы и расположению	Развитие и улучшение сервиса за счет наследия бренда. Рост новых отелей ограничен, т.к. «we are already everywhere» («мы уже повсюду»)

---