Файл: Орловский государственный университет.docx

Метод - «а-ля-карт» преимущественен в данном ресторане. Кухня ресторана «Вителло» отличается восхитительными вкусовыми качествами, размером порций и подачей блюд. Меню ресторана сформировал знаменитый швейцарец Питер Шпеккерт, шеф-повар нашумевших ресторанных проектов: Prado cafe, Stakan, Sorry, Babushka, Джельсомино. Умение виртуозно сочетать европейские блюда с модным паназиатским колоритом - одно из уникальных достоинств Питера Шпеккерта, прожившего около 15-ти лет в Перу и владеющего всеми тонкостями национальной кухни. Сезонные продукты, простота исполнения и легкость, обилие овощей и морепродуктов легли в основу меню ресторана «Вителло». Задает тон итальянская кухня с вкусовыми оттенками тосканской гастрономии. «Италоманов» приятно удивит фирменная закуска «Вителло Тонато» и хрустящие тосканские брускетты. Никого не оставят равнодушным характерные для русской национальной кухни закуски в новом прочтении от Питера Шпеккерта. Отдельного упоминания заслуживают, безусловно, спагетти Алио Олио и ризотто с камчатским крабом. В новом Гриль-меню представлено большое разнообразие морепродуктов, стейков из мраморной говядины, новозеландского ягненка и рыбы. Среди супов традиционный хит - изысканный крем-суп капучино с белыми грибами, а также новые кулинарные вариации: куриная лапша «Royale» и Caciucco с дарами моря. Для самых избалованных гурманов оригинальные вкусовые композиции представлены в разделе горячих блюд: королевские креветки на гриле с манго и соусом Aioli, утка в апельсиновом соусе с грушей в вине, экзотическая «Телятина по-Цюрихски» в сливочном соусе с белыми грибами и картофелем Riosty. В «Вителло» сами пекут хлеб и делают нежные десерты. Их великолепный вкус отлично оттенит крепкий ароматный кофе или терпкое вино.

Самые взыскательные гости оценят по достоинству безукоризненный классический тирамису, воздушную, тающую во рту кассату, бархатный шоколадный торт «Палермо», ароматную медовую панакотту с нотками малины и потрясающий «Наполеон» с заварным кремом. Метод «шведский стол» используется на завтраке. Если у заезжающих групп в стоимость включен обед и ужин, то специально для них в ресторане в это время так же организуют шведский стол.

Методы подачи блюд в ресторане существует двух типов: русский метод и европейский метод. Зависит от того какой контингент гостей обслуживается. Выбор того или иного метода подачи блюд осуществляется менеджером.

Русский метод предусматривает расположение красиво оформленных и приготовленных в целом виде блюд на столе, а также национальных блюд, приготовленных в горшочках. Если гости заказали большой ассортимент холодных блюд, их располагают на столе в вазах, овальных и круглых фарфоровых блюдах. Во все блюда кладут приборы для раскладки: вилку - зубцами вниз, а сверху ложку, ручки приборов располагают в сторону гостей. Приборы для раскладывания отварных, припущенных и жареных блюд - столовые ложка и вилка, запеченных блюд - лопатка. Стол сервируют соответствующей тарелкой (закусочной, мелкой столовой или десертной) и прибором в зависимости от вида блюда и способа его приготовления. Справа от нее ставят принесенное в круглом баранчике, керамическом горшочке или порционной сковороде блюдо на тарелке с резной бумажной салфеткой вместе с прибором для раскладывания и гость сам перекладывает блюдо в свою тарелку. При подаче кулинарных изделий на овальном мельхиоровом блюде под него стелют полотняную салфетку.

---

Европейский метод отличается от предыдущих методов, прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками клоше. Официант подходит к гостю справа, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол.

Анкета для иностранного гостя.

№ Profile ______

Profile visitor restaurant________________________

Hello! Please take some time and answer our questions.

Your opinion is very important to us.

1. Rate satisfaction with our services on a 5-point scale:

№ п/п	Criterion	1	2	3	4	5
1.	The restaurant's location
2.	Clean room
3.	Hall decoration and interior
4.	Quick service
5.	Aesthetics: Appearance Serviced staff, catering, decoration and presentation of culinary products
6.	Variety of food and drinks
7.	View menu (available have all dishes presented on the menu)
8.	Quality drinks and cooked dishes
9.	Price level
10.	Friendly service
11.	incidental music
12.	Provision of additional services

---

2. Your suggestions for improvement of the restaurant _______ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. About the respondent

M__ W__

Occupation

__________________________________________

Age:

16-25 _____ more 25 _______

resident of the city of Kostroma _______ Guest of our city ________________



Thank you very much!

Breakfast in a British hotel is a large meal. It usually begins with a choice of juices, porridge or cereal. Then comes the main course with a choice of bacon and eggs, ham and eggs, sausage, poached eggs, boiled eggs, scrambled eggs, or fish. Finally, there is a toast and marmalade. You may choose tea or coffee to drink, though in cheaper hotels you may be offered only tea. In more expensive hotels there is more choice at each stage.

Lunch in a simple hotel begins with soup, though in a more expensive one you usually have a choice of soups, fruit juices, or hors d'oeuvres. For the main course there are three main choices: cold meat and salad, fish, or roast meat and two vegetables. Then there is a choice of sweets, such as hot apple tart, a hot milk pudding, cold fruit salad, or ice cream. If you wish to finish the meal with coffee, you must pay for it extra. In most hotels you may also drink wine or beer with your main course, but this also extra, and wine is expensive in Britain.

- Составить описание блюд и напитков, которые имеются в наличии.

- Заполнить таблицы, содержащей заказы, способы оплаты и суммы оплаты.

- Составить диалог для заказа закусок, основных блюд и напитков.

- Составить на иностранном языке рекомендации по меню блюд и напитков.

- Составить диалог для беседы о способе оплаты.

- Заполнять счет на иностранном языке. 
В результате самостоятельной работы требуется:

составить требования к обслуживающему персоналу кухни ресторана отеля;

составить перечень оборудования кухни, торгового зала ресторана и бара;

составить алгоритм работы с гостем по телефону;

составить алгоритм поведения в конфликтных ситуациях с потребителями;

составить эссе об организации службы питания.

Подготовить сообщения по темам: Особенности организации обслуживания массовых мероприятий. Роль банкетного и кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация и предоставление дополнительных услуг. Организация работы кейтеринговой службы. Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Специальные формы обслуживания (ланчи, бранчи и т.д.)

Организация обслуживания свадебных банкетов, тематических вечеров и т.д.

Изучить материал по теме: Расчет с потребителями в гостинице. Произвести расчет потребности в персонале

Подготовить доклад по темам:

1. 
   Источники набора персонала
   
2. 
   Отбор персонала
   
3. 
   Оценка деловых и личностных качеств персонала.
   
4. 
   Управление обучением персонала.
   
5. 
   Продвижение персонала по служебной лестнице.
   
6. 
   Организация подготовки молодых кадров.
   
7. 
   Особенности организации обслуживания массовых мероприятий
   

---

9. Методы обслуживания
Литература: [1], [3], [4]
Тема 4. Специальные виды услуг и формы обслуживания

К современным видам услуг и формам обслуживания от­носятся:

- шведский стол,

- тематические буфеты,

- стол-экспресс,

- зал-экспресс,

- бизнес - ланч,

- воскресный бранч,

- презентация,

- кофе-брейк,

- happy hour (счастливый час),

- русский стол,

- Linner (линер),

- Dinner (динер).


Рисунок 1- Схема обслуживания по типу "шведский стол"
1 - стойка администратора; 2 - стол для хлебобулочных изделий; С - стол для тарелок; 4 - стол для холодных закусок и напитков; 5 - стол для горячих блюд; 6 - обеденные столы; 7 - серванты и подсобные столы

Рисунок 2- Схема сервировки фуршетного стола к завтраку

Вопросы для самоконтроля:

1. 
   Методы обслуживания посетителей в ресторане при гостинице.
   
2. 
   Формы обслуживания посетителей.
   
3. 
   Виды форм расчета с посетителями ресторана.
   
4. 
   Дайте определение меню. Виды меню
   
5. 
   Охарактеризуйте основные виды завтраков предусмотренных в гостиницах.
   
6. 
   Особенности сервировки банкетного и фуршетного стола.
   
7. 
   Виды банкетов.
   

Литература: [2], [3], [4]
Тема 5. Контроль и качество предоставления услуг потребителям
Качество сервиса (услуги и обслуживания) играет ключевую роль в предпринимательской деятельности. Современный потребитель чрезвычайно чувствителен к качеству полученной услуги или обслуживания. С другой стороны, мероприятия по повышению качества сервиса требуют дополнительных финансовых, материальных и человеческих затрат. Поэтому решение о необходимом уровне качества сервиса следует принимать на основании позиционирования сервисной фирмы — для какого потребительского сегмента она предлагает свои услуги и какова их экономическая эффективность.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Таким образом, С.Джон Уэлч: «Качество — лучшая гарантия лояльности потребителя, наша сильнейшая оборонительная линия в конкуренции и единственный способ поддержания устойчивого роста и высоких доходов».

Важно отметить, что качество должно быть на всех этапах взаимодействия с потребителями — от первого контакта до обслуживания.

---

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Стратегия сервисной фирмы в области качества услуг должна быть направлена на формирование высокой репутации и доверия путем реализации следующих основных задач:

• 
  удовлетворение потребителей качеством сервисных услуг;
  
• 
  удовлетворение потребителей культурой обслуживания;
  
• 
  установление «справедливой» цены на оказываемые услуги и работы;
  
• 
  стимулирование потребителей для «закрепления» их в качестве клиентов фирмы;
  
• 
  непрерывное повышение качества услуги;
  
• 
  достижение конкурентного преимущества по ключевым факторам успеха;
  
• 
  учет требований общества и защиты окружающей среды;
  
• 
  эффективность предоставления услуги.
  

К показателям качества, касающихся процедур взаимодействия с клиентами, можно отнести:

• 
  подробное описание в доступной форме услуги, стоимости, доступности и затрат времени на ее предоставление;
  
• 
  возможность влияния потребителя на содержание услуги (ее персонификация);
  
• 
  стиль поведения сотрудников фирмы (вежливость, компетентность, эмпатия);
  
• 
  технология работы с клиентом (маршрут движения клиента в «контактной» зоне, время ожидания, место ожидания, время оформления документов, скорость рассмотрения претензий, поддержка в процессе продаж).
  

К сотрудникам «контактной» зоны можно отнести выполнение следующих требований:

• 
  соблюдение определенных стандартов к внешнему виду и одежде;
  
• 
  выполнение данных обещаний в отношении, например, времени встречи, отправки письма, звонка по телефону, предоставления справочной информации;
  
• 
  недопущение некорректности во время разговора;
  
• 
  проявление эмпатии по отношению к посетителям фирмы.
  

К показателям качества, касающихся оформления документов, можно отнести:

• 
  отсутствие ошибок в информационных материалах;
  
• 
  соответствие общепринятым стандартам;
  
• 
  соблюдение общефирменного стиля (шрифт, цвет, качество бумаги, формат документов).
  

Требования к  помещениям:

• 
  соответствие помещений их функциональному назначению;
  
• 
  соответствие помещений уровню клиентов и создание для них удобных зон ожидания;
  
• 
  рациональное размещение рабочих мест для сотрудников.
  

---