Файл: Орловский государственный университет.docx

Требования к техническому оснащению помещений:

• 
  оснащенность рабочих помещений технологическим оборудованием, необходимым для качественного выполнения заказов клиентов;
  
• 
  наличие определенного количества телефонных линий, обеспечивающих легкий доступ клиентов к получению информации;
  
• 
  наличие определенного количества компьютеров;
  
• 
  наличие удобной для работы мебели;
  
• 
  регулирование температурного режима;
  
• 
  недопустимость неприятных запахов или шумной музыки.
  

На создание и соблюдение определенного уровня качества влияют следующие основные факторы:

• 
  технология;
  
• 
  квалификация персонала;
  
• 
  внутрифирменный менеджмент;
  
• 
  требования внешней среды (потребители, конкуренты, общественность, государство).
  

Рисунок 3- Модель качества услуг

Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника.

Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными. Учитывая специфику сферы услуг и обслуживания, необходимо уделять особое внимание подбору, обучению и мотивации персонала.

В целом сфера услуг состоит из фактов, видимых клиенту и невидимых (например, внутренние бизнес-процессы, устройство электронной технологии и др.). Если видимые факторы клиент способен оценить быстро, то невидимые он оценивает по косвенным данным — по затраченному времени на посещение сервисной фирмы, по качеству услуги и т.д. На рисунке 4 представлена сфера услуг как система взаимодействия потребителя с сервисной фирмой.


Рисунок 4- Схема взаимодействия потребителя с предприятиями сферы услуг

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение качеству. Какие показатели качества Вам известны.

2. Виды сервиса, встречающиеся на предприятиях общественного питания при гостиницах.

3. Работа службы Room Service.

4. Виды питания в гостиницах.

5. Виды услуг, оказываемые в гостиницах.

6. Факторы, влияющие на качество обслуживания в ресторане при гостинице.

---

7. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Литература: [2], [4]


Тема 6. Организация, осуществление и контролирование специальных видов услуг, стилей и методов обслуживания службы питания гостиничного комплекса на английском языке.

---

Классификация видов питания различна и в каждой гостинице она своя. Используют BB - bed & breakfast - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол).

Дополнительное питание - за отдельную плату в ресторане и баре отеля. В случае, когда стоимость питания включена в тариф размещения, применяют систему обслуживания по американскому плану.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в отеле.

В ресторане «Vitello» гостям предложен английский завтрак с 7:30 до 11 утра. Английский завтрак считается классическим вариантом, поскольку включает в себя утренний чай или кофе, дополнением к напиткам служат: сахар, булочки, тосты, сливочное масло, джем, мед, варенье - Это так называемый короткий завтрак (Short breakfast) по желанию гостя может быть дополнен блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых. В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast).

Выполнить практическое задание: Lunch.

1. Everything ... London stops ... midday ... lunch. Most offices and small shops close ... an hour, say ... one ... two o'clock. The streets, squares, crossings are full ... people who are ... their way ... cafes ... factories, plants employees get their lunch ... canteens.

2. Lunch is a meal taken .... the middle ... the day, ... breakfast and dinner. The English lunch usually . consists ... two courses - a meat or fish course ... vegetables and dessert. ... his lunch an Englishman may have chops, steaks, cutlets, fried fish accompanied ... vegetables. A cup ... coffee, fruit or fruit puddings are usually taken ... the sweet course.

Some people call this meal dinner, they don't have any larger meal ... lunch. Thus, the English word lunch can hardly be translated or explained as "the second breakfast" the more so as there is a special word ... everyday use to denote "the second breakfast", - it is "elevenses".
В результате самостоятельной работы требуется: заполнить бланки заявок и обработать их.

Составить текст на русском и иностранном языке для общения по телефону с клиентами.

Составить алгоритм обслуживание гостей в службе рум-сервис.

Произвести выписку счетов, внесение изменений в счет, производство расчетов с клиентом.

Оформить препроводительную ведомость для сдачи выручки в банк.

Определить подлинности и платежности бумажных денежных знаков.

Оформить отчетные документы по расчету с владельцами платежных документов.

Разработать стандарты обслуживания и продаж в организациях службы питания.

Разработать и подготовить критерии оценки качества обслуживания подразделений

службы питания.

Произвести подготовку обслуживания конференций, семинаров, совещаний.

---

Изучить санитарно-гигиенические требования к обслуживанию посетителей.

Написать акт санитарно-гигиенического обследования предприятий питания.

Изучить темы: методы определения качества пищевой продукции и ее безопасности. Характеристика основных методов. Этапы проведения гигиенической экспертизы, характеристика этапов экспертизы, правила и нормы взятия проб для исследований. Контроль качества готовой продукции.

Провести анализ материалов расследования пищевых отравлений. Разработать комплекс мероприятий по профилактике пищевых отравлений.

Разработать мероприятия по профилактике пищевых инфекционных заболеваний.
Литература: [1], [3], [4], [5], [5]

5. Вопросы для самоконтроля по темам:

1.Дайте определение предприятию общественного питания при гостинице.

2. Какие организационно - правовые формы могут иметь предприятия общественного питания?

3. Назовите основные типы предприятий общественного питания?

4. В чем заключается подготовка торгового зала к обслуживанию?

5. Перечислите методы обслуживания в ресторанах при гостиницах и дайте им характеристику?

6. Правила встречи и размещение гостей?

7. Перечислите виды банкетов?

8. Что такое меню, и какие факторы учитываются при его составлении.

9. Какие элементы включает в себя « система качества»?

10. Что такое «франчайзинг»?

11.Расскажите о целях и предназначении отелей (гостиниц).

12. Дайте определения понятиям «гостеприимство», «индустрия гостеприимства».

13. Дайте классификацию гостиниц по типу, местоположению и ценам.

14. Расскажите об организационной структуре современного отеля.

15. Назовите основные службы гостиницы, их функции, состав, подчиненность в них.

6. Выполнение практических заданий

1. Решение задач.

Задача 1. Рассчитайте количество официантов для проведения приемов и банкетов:

- дипломатический прием на 160 человек,

- юбилей на 40 человек,

- свадьба на 90 человек,

- банкет-фуршет на 300 человек.

Задача 2. Рассчитайте количество официантов для проведения приемов и банкетов:

- дипломатический прием на 80 человек,

- юбилей на 36 человек,

- банкет-чай на 18 человек,

- банкет-фуршет на 100 человек.

Задача 3. Рассчитайте количество официантов для проведения приемов и банкетов:

- дипломатический прием на 40 человек,

- свадьба на 60 человек,

- банкет-кофе на 20 человек,

- банкет-фуршет на 45 человек.

Задача 4. Рассчитайте количество официантов для проведения приемов и банкетов:

---

- прием на 60 человек,

- юбилей на 40 человек.

Задача 5. Рассчитайте необходимое количество столовой посуды и приборов для банкета - «юбилей» на 30 человек и количество официантов для его обслуживания.

Задача 6. Рассчитайте необходимое количество столовой посуды и приборов для официального приёма на 40 человек и количество официантов для его обслуживания

2.Установите соответствие между группой услуг общественного питания и ее видом

Услуга по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию	организация питания и обслуживание различных мероприятий
Услуга по реализации продукции общественного питания	реализация продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия
	консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции

Установите соответствие между типом гостя и особенностями его обслуживания

пожилые посетители	особо вежливо, не навязывая своего мнения
молодежь	тактичные консультации
самоуверенные посетители	быстрое обслуживание, не навязывая своего мнения

Установите соответствие между видом информационных средств и их содержанием

Общие	Реклама
Специфические	Карта вин
	Флаер

Установите соответствие между медиканалом и его медианосителем

Реклама в прессе	журналы, газеты
Полиграфическая реклама	прайс листы, буклеты, каталоги
	интернет

Установите соответствие между медиканалом и его медианосителем

Наружная реклама	билборд, бегущая строка
Новые виды рекламы	интернет
	журналы, газеты

---