ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.11.2021
Просмотров: 1716
Скачиваний: 2
Ділове спілкування у процесі управлінської діяльності виконує комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (обмін діями), перцептивну (встановлення взаєморозуміння між партнерами) функції. Їх реалізація є передумовою ефективного ділового спілкування. Для цього необхідно, щоб мовець уміло використовував усі його види, типи й форми (див. табл. 3).
Основою поділу ділового спілкування на види є сукупність участі або неучасті в ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне спілкування.
Вербальне спілкування. Відбувається завдяки використанню усної та писемної форм мовлення, що забезпечують формування й відтворення думки, почуттів мовця.
За своєю природою мова є системою знаків, яка служить для спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (вища форма загальнонаціональної мови, відшліфована форма, яка є мовним еталоном народу), письмову (фіксування на певних носіях інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух).
Залежно від учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяється на пряме та непряме.
Пряме вербальне спілкування. Здійснюється шляхом безпосереднього усного контакту між учасниками спілкування (спілкування «обличчям до обличчя»). Під час прямого вербального спілкування інформація передається за допомогою мовних знаків та інформаційних засобів (манера вимови, що виражає почуття, ставлення до предмета розмови). Крім того, вербальне спілкування включає засоби невербального (жести, міміку, пози тощо).
Пряме спілкування поділяється на індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне та групове діалогічне. З цими формами спілкування ми познайомимося на наступних лекціях.
Непряме вербальне спілкування. Особливістю його є відсутність безпосереднього контакту між співрозмовниками, отже, інформація, що передається, є більш «стерильна» порівняно з прямим вербальним спілкуванням, тобто позбавлена емоційного (інтонаційного) наповнення й не супроводжується невербальними засобами спілкування.
За письмової форми непрямого вербального спілкування інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, у якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації відправника й організації одержувача, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідального працівника тощо). Основний недолік такої форми спілкування – обмеженість інформації, яку можна подати письмово, затримання в часі між відправленням інформації й отриманням зворотного зв’язку від реципієнта, імовірність помилок під час розшифрування повідомлення.
Поширеним є і непряме вербальне спілкування з використанням технічних засобів (телефонного зв’язку, електронної пошти тощо), які забезпечують оперативність передавання інформації. Однак використання їх унеможливлює документування інформації. Динамічно розвивається й усе більше знаходить прихильників спілкування засобами електронного зв’язку.
Невербальне спілкування. Мовлення є основним, але не єдиним засобом спілкування. Обмін інформацією між людьми, зокрема в діловому спілкуванні, здійснюється за допомогою багатьох інших засобів – міміки, жестів, постави, одягу тощо. Детальніше на невербальних засобах спілкування зупинимося в четвертому питанні.
Отже, змістом діяльності керівника є здійснюване в інтересах організації ділове спілкування. Для забезпечення ефективної діяльності йому необхідно обирати таку форму ділового спілкування, яка гарантувала б найвищий результат для організації.
3. Основні закони спілкування. Стратегії спілкування. Ґендерні аспекти спілкування
У комунікації, як і в системі мови, діють певні закони. Вони пов’язані із закономірностями процесу комунікації, психологічними особливостями учасників спілкування, їх соціальними ролями. Комунікативні закони нежорсткі, із плином часу можуть змінюватися, мають національну специфіку. Водночас за необхідності вони виявляються в будь-яких типах міжособистісного спілкування, а тому їх можна вважати об’єктивними законами комунікації.
Комунікативні закони – найзагальніші нежорсткі тенденції, які наявні в усіх типах групового та масового спілкування. Реалізуються вони незалежно від того, хто конкретно спілкується, з якою метою, в якій ситуації тощо.
Крім комунікативних законів (загальних законів), у спілкуванні людей з участю мови діють також правила спілкування. Їх слід розрізняти, оскільки вони є виявом особливостей процесу комунікації, які повторюються, але значною мірою залежать від конкретних складових та умов спілкування (психологічних станів учасників, конкретної ситуації, тематики тощо).
Правила спілкування – рекомендації щодо ефективного спілкування, які склалися в суспільстві й віддзеркалюють комунікативні традиції певного етносу. Вони засвоюються шляхом наслідування й навчання та реалізуються в спілкуванні переважно автоматично.
Російський мовознавець і фахівець з теорії та практики ефективної комунікації Й. Стернін виокремив низку основних законів спілкування.
Закон дзеркального розвитку спілкування: співбесідники у процесі спілкування імітують стиль один одного. Ця імітація відбувається автоматично, підсвідомо, як, напр., регулювання гучності голосу учасників спілкування залежно від того, підвищує голос співбесідник чи говорить тихо.
Дія закону віддзеркалення починається тоді, коли хтось з учасників спілкування відхиляється від його норм. У разі зародження конфлікту дію цього закону можна нейтралізувати: якщо хтось починає кричати, а йому демонстративно відповідають тихо й повільно, то співбесідник обов’язково (за законом віддзеркалення) стане говорити тихіше.
Цей закон упливає на тематику розмов, поставу тіла учасників спілкування, ритм їхніх рухів, навіть дихання. Він є найважливішим принципом безконфліктного спілкування.
Закон залежності ефективності спілкування від комунікативних зусиль: ефективність спілкування прямо пропорційна комунікативним зусиллям. Тобто чим більше комунікативних зусиль витрачає адресант, тим вища ефективність мовленнєвого впливу. Щоб досягти комунікативного успіху, необхідно застосовувати весь арсенал вербальних і невербальних засобів, дотримуватися законів, правил спілкування, норм етикету тощо. Досвід свідчить, що коротко висловлені прохання й розпорядження виконують з меншим бажанням, оскільки вони сприймаються як неввічливі, агресивні.
Закон прогресивного зростання нетерпіння слухачів: чим довше говорить мовець, тим неуважніші й нетерплячіші слухачі. За даними дослідників, друга половина промови оратора завжди видається приблизно вдвічі довшою від першої, а останні 10 хв. – утричі довшими за перші десять. Отже, ефективне мовлення повинно бути коротким і тривати не довше 10 хв.
Закон зниження інтелекту аудиторії зі збільшенням її чисельності: чим більше людей слухає промовця, тим нижчим є середній рівень інтелекту аудиторії. Тобто в цьому законі знаходить своє втілення «ефект натовпу», який полягає в тому, що в натовпі людина гірше мислить логічно; домінує права півкуля головного мозку, яка «відповідає» за емоції. Тому в натовпі посилюються емоційні реакції й послаблюється інтелектуальна діяльність, знижується критичність сприйняття, людина стає довірливішою й легше піддається впливу оточення. З огляду на це лектору, оратору, проповіднику слід брати до уваги кількість слухачів. Найважче переконати одного слухача.
Закон комунікативного самозбереження: людина у спілкуванні намагається зберегти досягнуту нею комунікативну рівновагу. Так, нова ідея, висловлена співбесіднику, як правило, спершу ним піддається сумніву, навіть відхиляється. Згодом вона може бути схваленою. Чи, напр., мовець переважно стримується від висловлювання свого погляду під загрозою його критики або заперечення. Упливом цього закону багато в чому обумовлена поведінка у групі: людині простіше пристосуватися до поведінки групи, ніж протистояти їй.
Закон комунікативного самозбереження дає змогу людині підтримувати внутрішній спокій, рівновагу, відкидаючи дратівливу інформацію, трансформуючи її у спокійнішу.
Закон ритму спілкування: співвідношення говоріння та мовчання в мовленні кожної людини – величина постійна. У кількісному вияві вона становить приблизно 1: 23. Отже, людина говорить менше, ніж мовчить. Звичний ритм спілкування слід витримувати, інакше з’явиться психічний неспокій, можливі стреси, погіршення настрою та загального стану здоров’я.
Співвідношення говоріння та мовчання варіюється залежно від багатьох чинників, насамперед професійних. Напр., викладачі, актори, продавці та деякі інші категорії людей говорять багато, а тому потребують відпочинку від говоріння; люди похилого віку, хворі потребують «задіяності» в говорінні.
Ритм спілкування залежить від статі – жінки відчувають більшу потребу в говорінні, ніж чоловіки; від віку – у дітей та молоді величезна потреба у спілкуванні, у людей середнього віку вона зменшується, а в похилому віці знову зростає. Мало розмовляють фіни, естонці, шведи, норвежці, народи Півночі; значно активніше спілкуються італійці, іспанці, французи. Українці належать до народів з великим обсягом словесного спілкування.
Закон мовленнєвого самовпливу: словесне втілення ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію в мовця. Як свідчить практика, словесне втілення певної думки дає змогу людині впевнитися в ній, остаточно утвердити її для себе. Відомий старий анекдот: «Іване, я тобі вже двадцять раз пояснювала, сама нарешті зрозуміла, а ти все ще не розумієш!». На цьому законі зокрема ґрунтується аутогенне тренування, в основі котрого – словесні команди, які подає людина сама собі і які регулюють її психічні та фізичні стани: «Я спокійний, серце б’ється рівно, у мене хороший настрій» тощо.
Закон довіри до зрозумілих висловлювань: чим простіше мовець висловлює свої думки, тим краще його розуміють і більше йому вірять. Йдеться про апеляцію до вічних і простих істин. Цей закон стосується також форми висловлювання згаданих істин: вона не повинна бути ускладненою.
Закон притягування критики: чим більше людина виділяється в оточенні, тим більше про неї лихословлять і критикують її вчинки. Дію цього закону пояснюють психологічно: усе, що привертає увагу, стає предметом обговорення; концентруються ж переважно на недоліках людей, щоб певним чином виділитися, з метою опустити їх до свого рівня. Американський менеджер Ел Ньюхарт зауважував: «Не звертайте уваги на тих, хто у всьому вам заперечує. Коли ви досягнете успіху, насмішки перетворяться на поздоровлення. Ті, хто сміявся над вами, почнуть сміятися разом з вами».
Закон самовиникнення інформації: у разі дефіциту інформації в певній групі спілкування інформація самопороджується у вигляді чуток. Раз народившись, вони можуть стати причиною появи інших чуток.
Закон модифікації нестандартної комунікативної поведінки учасників спілкування: якщо співбесідник у спілкуванні порушує комунікативні норми, інший співбесідник змушує його змінити комунікативні поведінку. Цей закон конкурує із законом віддзеркалення: перемагає один із цих законів залежно від ситуації, особливостей учасників спілкування, їхніх комунікативних ролей, статусів, психології, ментальних станів.
Закон прискореного поширення негативної інформації: інформація негативного змісту має тенденцію до швидкого поширення, ніж позитивна. Дія цього закону пов’язана з підвищеною увагою людей до негативних факторів, оскільки позитивне швидко сприймають за норму й перестають обговорювати.
Закон спотворення інформації («зіпсованого телефону»): будь-яка інформація, яку передають у групі спілкування, спотворюється у процесі передавання. Міра спотворення інформації прямо пропорційна кількості осіб, які її передають. Причина спотворення – суб’єктивна інтерпретація інформації кожною особою, яка її отримує, а також дія «правила коментування», тобто особистісного ставлення до змісту інформації. Спотворення спричиняється також невмінням слухати співбесідника, іноді – небажанням демонструвати те, що все зрозуміло.
Закон емоційної афіліації («зараження»): особи, які перебувають в однаковому емоційному стані, прагнуть об’єднуватися в групи і спілкуватися один з одним. Збуджені люди створюють групи і навіть натовпи; люди з поганим настроєм шукають друзів по нещастю; веселій людині хочеться спілкуватися з веселими партнерами.
Закон мовленнєвого посилення емоції: емоційні вигуки людини посилюють емоцію, яку ця людина переживає в цей момент. Встановлено, що словесна констатація емоції посилює її в півтора – два рази. Це явище активно використовують у пропаганді, рекламі, деяких медитативних і релігійних практиках.
Закон мовленнєвого поглинання емоцій: у разі послідовної вдумливої розповіді про емоцію, яку переживають, вона поглинається в мовленні й щезає. Висловлене у зв’язній розповіді емоційне переживання й вислухане кимось «щезає» разом зі словами, використаними для розповіді. Ще однією формою вияву цього закону є емоційне мовлення, навіть інвективне (викривальне, образливе), але ні на кого не спрямоване.
Закон емоційного пригнічування логіки: перебуваючи в емоційному стані, людина втрачає логічність й аргументованість мовлення. У такому разі в її мислиннєвій діяльності починає домінувати права півкуля головного мозку, яка відповідає за емоції, а ліва, що відповідає за логіку, розуміння й породження зв’язного мовлення, пригнічена, ніби вимкнута. Саме тому збуджену людину логікою не переконати, з нею слід спілкуватися спокійно, не сперечатися, демонстративно погоджуватися, потроху знижуючи рівень її збудженості, заспокоювати, щоб згодом задіяти логіку.
Знання комунікативних законів та вміння використовувати їх, а якщо необхідно – протистояти їм – важлива складова комунікативної компетенції кожної освіченої людини. Ці знання в поєднанні зі знаннями про стратегії спілкування забезпечують результативне й грамотне спілкування мовця.
Складовими стратегії спілкування є комунікативна інтенція, комунікативна мета, комунікативна компетенція (див. схема 2).