Файл: Анализ качества продукции на авиапредприятии и факторов на него влияющих.docx
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 154
Скачиваний: 14
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ИМЕНИИ ГЛАВНОГО МАРШАЛА АВИАЦИИ А.А. НОВИКОВА»
Красноярский филиал им. В.С. Молокова СПбГУ ГА
КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему: « Анализ качества продукции на авиапредприятии и факторов на него влияющих »
Выполнил:_____________ _____________ ________________
номер группы подпись, дата инициалы, фамилия
Красноярск 2023г.
Содержание
Введение
Раздел I. Анализ качества продукции на авиапредприятии и факторов на него влияющих.
1.1. Кoнцепция качества обслуживания на воздушном транспорте
1.2. Услуги, качество и критерии
1.3 Анализ отзывов авиакомпании «Nord Star»
1.4 Факторы влияющие на качество продукции на авиапредприятии
Раздел II. Организационно - практическая часть
2.1. Расчет дохода авиакомпании
2.2 Расходы авиакомпании
2.3 Расчет прибыли/убытка
2.4 Расчет рентабельности
2.5 Определение среднегодовой стоимости основных фондов и оборотных средств
2.6 Остатки 4 квартала года А считать стоимостью оборотных средств на начало года В
2.7 Индекс доходности
Анализ экономических результатов авиакомпании «Агат» …………………25
Список используемой литературы……………………………………………..26
Приложение……………………………………………………………………...27
Введение
С дальнейшим развитием рыночных отношений и усилением конкуренции все большую роль в экономике каждой страны приобретает проблема качества, она актуальна не только абсолютно для всех товаров и услуг, но и для жизни общества в целом. Аэропорт – является важным пунктом отправления, пересадки или прибытия, где люди должны себя чувствовать безопасно и комфортно, однако достичь этого можно только, если стабильно проводить мониторинг качества услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту.
Проблемы качества услуг и его оценки актуальны для любого сервисного предприятия, и аэропорт в этом случае так же не является исключением. Научная новизна работы состоит в обосновании возможности применения статистических методов контроля качества при оценке качества услуг аэропорта.
Объектом исследования в работе является авиакомпания «NORDSTAR», а его предметом – подходы к оценке качества услуг аэропорта.
Основным методом исследования при решении теоретических задач в работе выступает официальный сайт авиакомпании «NORDSTAR» .
В ходе исследования установлено, что в современной практике существуют различные трактовки понятия качества. Один из наиболее распространенных подходов к понятию качества основан на рекомендациях международных стандартов и определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Наиболее употребляемым является определение: качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Также в ходе работы выявлено, что процесс контроля качества услуг предполагает использование двух подходов, один из которых базируется на использовании количественных методов, а другой – качественных методов оценки.
Качественные методы исследования могут привлекаться на этапе знакомства с проблемой – для получения исчерпывающего объема информации для построения основного исследования. Качественный подход оправдывает себя при необходимости системного, расширенного понимания изучаемого предмета и явления. В основном аналогия качественного подхода основана на особенности сферы его применения – он совершенно незаменим там, где отсутствует теория или она имеет существенные пробелы. Качественный подход необходим для выделения и формулировки ключевой проблемы, создания новых гипотез.
К количественному методу можно отнести применение статистических методов контроля качества, которые основаны на определении значений показателей качества продукции с использованием методов теории вероятности и математической статистики.
Раздел I.
Анализ качества продукции на авиапредприятии и факторов на него влияющих
1.1 Кoнцепция качества обслуживания на воздушном транспорте
Кoнцепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте - это предоставление потребителю высокоорганизованного сервиса на всех этапах обслуживания пассажиров.
Сoвременный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.
Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).
Пoнятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного oбъекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.
На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691--94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги--совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.
Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:
* необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;
* если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.
Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.
Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 -- 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, -- «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности. Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 -- 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам -- ГОСТ Р 51004 -- 96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50691 --94 «Модель обеспечения качества услуг» [3].
В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.
Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ "О защите прав потребителей", "О техническом регулировании" создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.
Оценить, насколько качественный сервис предоставлен, невозможно без оценки не только самой услуги, но и методов и способов ее предоставления.
1.2Услуги, качество и критерии
Аэропортовое обслуживание – это комплекс обязательных услуг организаций аэропортового комплекса, обеспечивающих перевозочный процесс на бесплатной и возмездной основе, перечень и требования, к которым строго регламентированы.
Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на:
– обязательные, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах;
– рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке. Как обязательные, так и рекомендуемые (дополнительные) услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными.
Выделяют следующие критерии классификации услуг в сфере аэропортового обслуживания:
-
потребитель услуг; -
стадия технологического процесса; -
обязательность услуг; -
условия возмещения затрат; -
наличие конкуренции; -
отношение к услугам перевозки; -
степень государственного вмешательства.
В настоящее время не разработаны централизованные нормы, регулирующие качество аэропортовых услуг, а также системы контроля качества услуг аэропортовой инфраструктуры. Основными нормативными регуляторами в области качества аэропортовых услуг являются стандарты Системы Менеджмента Качества ISO 9001:2008 и требования к авиационной безопасности ISAGO. Субъекты рынка аэропортовых услуг столкнулись с проблемой отсутствия единых подходов, критериев и методов оценки уровня качества аэропортового обслуживания, и, как следствие, с необходимостью самостоятельной разработки механизмов регулирования сервисной деятельности. По этой причине становится актуальной разработка единых подходов и методов оценки качества аэропортового обслуживания, результаты которой необходимы при планировании мероприятий по повышению качества услуг, предоставляемых аэропортами.
Выделяются следующие показатели качества аэропортовых услуг:
-
безопасность деятельности аэропорта; -
регулярность и пунктуальность отправлений рейсов, прибытия рейсов, обслуживания воздушных судов на местах стоянки; -
качество наземного обслуживания воздушных судов; -
качество обслуживания клиентуры – пассажиров и грузов.
В работе предложен подход к оценке качества услуг аэропорта, суть которого заключается в разумном сочетании качественных методов оценки, используемых, в том числе, и для сбора статистических данных, и статистических методов контроля качества, позволяющих анализировать причины проблем качества.
1.3 Анализ отзывов авиакомпании «Nord Star»
При анализе жалоб и отзывов всего было проанализировано 50 отзывов от пассажиров, размещенных на сайтах обратной связи, где пассажиры оставляют свои комментарии по качеству сервиса и обслуживания в АО «Nord Star». В качестве исходной информации использовались данные с официального сайта аэропорта. С целью выявления причин жалоб на качество услуг разработана диаграмма « Отзывы с официального сайта авиакомпании «Nord Star» (рис.1) .
Для определения значимости проблем, вызывающих недовольство пассажиров, использована диаграмма «Жалобы с официального сайта «Nord Star» (рис.2), с помощью которой было установлено, что неудовлетворённость пассажиров на 75% обусловлена четырьмя факторами:
