Файл: Выпускной квалификационной работы Совершенствование организации безналичных расчетов на основе банковских карт в пао.pdf

61 размещенных на карточном счету, банк предоставляет дополнительный денежный лимит, который может пользоваться на определенных условиях.
Фактически, кредитные деньги банка выдаются под залог депозитных средств.
Размер предоставленного овердрафта зависит от суммы депозита – чем она больше, тем выше может быть кредитный лимит. В среднем он не превышает
30-50% от суммы собственных средств клиента.
Для Сбербанка целесообразно предложить клиентам овердрафт в размере
50% от суммы собственных средств, так же ограничив выпуском 1000 тыс. карт.
В таблицу 2.12 сведены основные характеристики микрокредитования и вкладов путем выдачи доступных пластиковых карт.
Таблица 2.12 – Рекомендуемые к внедрению продукты Сбербанка показатель кредитные карты депозитные карты с овердрафтом
Валюта рубли рубли
Минимальная сумма вклада, тыс. руб.
10
Минимальный лимит, тыс. руб.
10 5
Максимальный лимит, тыс. руб.
120
-
Количество выпущенных кредитных карт, тыс. штук.
1000 1000
Процентная ставка кредита, %
29 29
Процентная ставка депозита, %
-
10
Срок действия карты, лет
3 3
Пакет документов
Паспорт
Паспорт
Экономический эффект будет достигнут за счет роста дохода от процентов за пользование кредитными денежными средствами.
Можно с уверенностью говорить о том, что одной из основных проблем кредитования всегда будет являться проблема невозврата полученного кредита.
В последнее время увеличилась доля просроченной ссудной задолженности по кредитным договорам в доп. офисе. Данная тема является одной из основных проблем кредитования, требующей отдельного рассмотрения.
Рассчитаем экономический эффект от дополнительного выпуска кредитных и депозитных пластиковых карт. Выпуск карты обходится

62
Сбербанку в среднем 1,5 доллара. В расчеты будем исходить из минимальных значений, так как Банку необходимо добиться рентабельности даже при минимальных показателях.
Общая рентабельность деятельности банка в 2016 году составила 50%, следовательно, депозиты клиентов за год принесут 50% от суммы.
В таблице 2.13 представлен примерный расчет экономического эффекта от дополнительного выпуска пластиковых карт. На практике данная сумма может отличаться, так как в проекте учтены минимальные суммы, но даже с минимальными показателями финансовый результат составит 8 170 тыс. руб., при вложениях 16 180 тыс. руб., следовательно, рентабельность составит 50,5%.
Таблица 2.13 – Расчет экономического эффекта от выпуска кредитных и депозитных пластиковых карт показатель кредитные карты депозитные карты с овердрафтом
Количество карт, тыс. шт.
1000 1000
Затраты на выпуск карты, тыс. руб.
90 90
Минимальная сумма кредита, тыс. руб.
10000 5000
Минимальная сумма депозита, тыс. руб.
-
10000
Процентная ставка кредита, %
29 29
Процентная ставка депозита, %
-
10
Процентные доходы в год, тыс. руб.
2900 1450
Доходы от вложения депозитных средств клиентов, тыс. руб.
-
5000
Процентные расходы в год, тыс. руб.
-
1000
Финансовый результат, тыс. руб.
2810 5360
Таким образом, при выпуске пластиковых карт, во-первых, банк увеличит сумму депозитов относительно 2017 года минимум на 10 000 тыс. руб., и во- вторых, привлечет надежных клиентов кредитных продуктов, т.к. предложенный лимит овердрафта будет обеспечен суммой вклада. Кроме того кредитные линии позволят получить дополнительный процентный доход в размере 4 350 тыс. руб. Так же Сбербанк может укрепить свои позиции на рынке банковских услуг, так как увеличится количество карт и расчетов с использованием пластиковых карт Сбербанка.
На наш взгляд необходимо повторить меру, которую предпринял

63
Сбербанк в 2010 году, а именно провести разовую акцию по реструктуризации кредитов.
Сбербанк России объявил о новой инициативе, направленной на улучшение ситуации с просроченной задолженностью и с 1 февраля по 1 мая
2010 года банк проведет разовую акцию по реструктуризации просроченных кредитов физических лиц.
Заемщики могли принять в ней участие, если просроченная задолженность не превышает 90 дней.
Рабочее название программы – «Амнистия».
Суть предложения состояла в следующем: за единовременное подтверждение своей лояльности в виде небольшого разового платежа (в размере 5% от суммы долга, но не менее 1000 руб.) клиенту было предложено либо изменить условия договора, либо рефинансировать его долг, т. е. оформить новый договор, закрыв просрочку по ранее действовавшему.
Процентная ставка по новым кредитам, выданным в рамках «Амнистии», меняться не будет. Акцент предполагается сделать на увеличении сроков кредитования и изменении графика платежей.
Смысл такой акции заключается в том, чтобы помочь расплатиться тем заемщикам, которые хотят платить, но по каким-то причинам имеют временные финансовые трудности. В результате заемщик получает передышку или переоформление условий кредита, а также не портит свою кредитную историю.
Новая акция вписывается в концепцию Сбербанка по повышению лояльности клиентов к банку.
В результате проведения акции в 2010 году в Сбербанк просроченная задолженность клиентов сократилась на 46,5%.
Экономический эффект от единовременной акции по реструктуризации долга, приведет к сокращению просроченных обязательств сроком до 90 дней на 46,5%.
Согласно расчетам таблицы 2.14 просроченная задолженность клиентов сократится на 13857 тыс. руб. или на 15,96% относительно 2017 года.

64
Для поддержания своего лидерства по выпуску и обслуживанию пластиковых карт необходим внедрять клиентоориентированный подход.
Таблица 2.14 – Сокращение просроченных кредитов от проведения единовременной акции по реструктуризации просроченных кредитов показатель значение
Просроченная задолженность всего, тыс. руб.
86800
Просроченная задолженность до 90 дней, тыс. руб.
29800
Удельный вес ликвидированной задолженности в 2010 году по данным
Сбербанка, %
46,5
Уменьшение просроченных долгов в результате проведения акции, тыс. руб.
13857
Прибыль от внесения разового платежа для подтверждения лояльности, тыс. руб.
692,85
Для повышения клиентоориентированности необходимы:
- приверженность руководства (это главное условие);
- финансирование (исследования, мотивация, обучение, контроль);
- обучение сотрудников, изменение бизнес-процессов;
- участие всех сотрудников – фронт- и бэк-офиса.
На наш взгляд, необходимо предоставить возможностьсотрудникам повышать квалификацию, посещать различные семинары, курсы и тренинги каждый год.
Необходимо развивать обучение персонала методам эффективных продаж с ориентацией на продажи карточных продуктов и грамотное обслуживание пластиковых карт, а также рекламу и продвижение карточных банковских продуктов, в том числе кросс-продажи каждому клиенту, обратившемуся в Сбербанк.
Для Сбербанка подходят три формы обучения (Рисунок 2.16).

65
Рисунок 2.16 – Предлагаемые формы обучения для сотрудников фирмы
Сбербанк.
Целесообразно использовать все способы обучения, по максимуму использовать все бесплатные источники, а так же дистанционное обучение. В случае тренингов, более серьезно подходить к выбору тематики и тренера.
Для того, чтобы компенсировать свои затраты при подготовке сотрудника, необходимо использовать возможности современного трудового законодательства. Перед оплатой обучения сотрудника, нужно заключить дополнительное соглашение (ст. 197 ТК РФ), если оно не прописано в трудовом договоре (абз. 5 ч. 4 ст. 57 ТК РФ). В нем нужно прописать условие об обязательной отработке испытательного срока по окончанию его обучения.
Системы обучения, позволит Сбербанку существенно повысить компетентность сотрудников банка в решении проблем, стоящих на пути развития системы безналичных расчетов с использованием пластиковых карт.
Влияние обучения персонала можно оценить, проведя анкетирование клиентов Сбербанка.
Анкетирование проводилось по телефону, сотрудник банка просил
Формы обучения сотрудников ПАО «Сбербанк»
Бесплатные варианты обучение
Дистанционное обучение
Оператор платежной системы
Живое обучение
Изучение буклетов, журналов
Наставничество более опытных сотрудников
Онлайн
- семинары, вебинары
Видеоматериалы
Дистанционные курсы
Курсы, тренинги, семинары, мастер
- классы, деловые игры проводимые штатными или приглашенными высококвалифици рованными тренерами
Текстовые материалы

66 оценить параметры, отраженные в таблице 2.14 по 10-бальной шкале. Было опрошено 70 клиентов.
Подсчет произведен в процентном отношении от общего числа пациентов заполнивших анкету. Мнение респондентов расходятся, тем не менее, общую тенденцию можно проследить.
Наибольшая неудовлетворенность прослеживается по критерию качество услуг, оптимальность решения проблемы, доступность и соотношения цены и качество, а так же вежливость и поведение сотрудников.
Таблица 2.15 – Результаты анкетирования клиентов Сбербанка, % критерий оценки балл
5 4
3 2
1 1. Вежливость и поведение сотрудников
44,17 31,67 10,83 1,67 11,67 2. Способность персонала предоставить услуги, компетентность
61,67 20,83 9,17 0,83 7,50 3. Внешний вид сотрудника
37,50 34,17 24,17 2,50 1,67 4. Общее впечатление от общения с сотрудником 19,17 29,17 32,50 6,67 6,00 5. Оптимальность решения проблемы
30,00 17,50 26,67 11,67 14,17 6. Доступность услуг по стоимости
24,17 13,33 27,50 23,33 11,67 7. Соотношение цена / качество
21,67 22,50 30,00 13,33 12,50
По результатам анализа результатов анкетирования можно предположить, что многие клиенты не удовлетворены качеством обслуживания.
Опираясь на таблицу 2.15, где за обобщающий показатель возьмем
«общее впечатление от общения с сотрудником». Обучение сотрудников позволит сократить количество недовольных клиентов ориентировочно на
12,5%.
Следовательно, можно ожидать прирост клиентов на 6%, а так же прироста пластиковых карт Сбербанка на 6% относительно 2016 года.
При этом для расчета будем ориентироваться на равный прирост депозитных и кредитных карт (+ 3%).

67
Рисунок 2.17 – Количество пластиковых карт и операций по ним до и после внедрения обучения сотрудников
На рисунке 2.17 отражено изменение количества карт и операций по ним при внедрении обучения сотрудников с ориентацией на продажи карточных продуктов и грамотное обслуживание пластиковых карт.
В настоящее время многие западноевропейские банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.
Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на выдачу депозитной карты, получение кредитной карты и прочие банковские операции.
Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям предоставления могут происходить у клиента в офисе или дома. На наш взгляд, что данная модель будет востребована и российскими клиентами.
Рассчитаем экономический эффект от создания удаленного отдела продаж и организации выездного обслуживания (Таблица 2.16).
Таблица 2.16 – Экономическая эффективность организации выездного обслуживания клиентов
9600 9800 10000 10200 0
50 100 150 2017 год
Прогноз м
лн
. е ди ни ц м
лн
. шт ук
Кредитные карты, млн. шт.
Расчетные карты, млн. шт.
Количество операций, млн. единиц

68 показатель расчетные карты кредитные карты
Количество сотрудников, человек
14275
План по расчетным картам, шт.
144 144
Количество клиентов в год, человек
2055600 2055600
Минимальная сумма депозита/кредита, тыс. руб.
20 10
Приток/отток средств за год, тыс. руб.
41112000 20556000
Расходы на обслуживание клиентов (400 руб. в год), тыс. руб.
1644480
Расходы на выплату процентов по депозиту, тыс. руб.
4111200
Оклад сотрудников, тыс. руб. (15 тыс. руб. в месяц)
2569500
Социальные выплаты, тыс. руб.
770850
Доход от выдачи кредитов населению, 25%
15417000
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
6320970
Налог на прибыль банка, тыс. руб.
1264194
Чистая прибыль, тыс. руб.
5056776
Рентабельность вкладов, %
32,80
По состоянию на 1 января 2019 года, число отделений Сбербанка составило 14 275. Целесообразно увеличить штат Сбербанка на 14 275 сотрудников по одной штатной единице в каждом отделении.
План продаж для каждого менеджера целесообразно установить в количестве 6 штук в неделю (3 штуки – депозитных и 3 штуки – кредитных).
Согласно расчетам таблицы 2.17 организация выездного обслуживания позволит увеличить количество как расчетных, так и кредитных карт, при этом деятельность по организации выездного обслуживания принесет дополнительную прибыль, и повысит рентабельность.
Составим сводную таблицу экономической эффективности, где рассчитаем совокупное влияние всех предложенных мероприятий по развитию системы безналичных расчетов на основе пластиковых карт в Сбербанке.

69
Таблица 2.17 – Количество карт и количество транзакций до и после внедрения предложенных мероприятий показатель
2016 год влияние мероприятий прогноз расширение линейки кредитных и депозитных продуктов обучение выездное обслуживание
Среднее количество операций на 1 карту в год, единиц
68,61 68,61 68,6 68,6 68,6
Количество кредитных карт, млн. единиц
20,74 1
0,5 2,1 24,3
Количество расчетных карт, млн. единиц
121,98 1
3,2 2,1 128,2
Количества операций, млн. единиц
9791,20 137,21 256,0 282,1 10466,5
Реализация рекомендуемых мероприятий так же приведет к упрочению позиций Сбербанка на рынке пластиковых карт России (Рисунок 2.18).
Рисунок 2.18 – Доля портфеля пластиковых карт Сбербанка до и после внедрения предложенных мероприятий.
Экономические показатели от выпуска и обслуживания пластиковых карт так же будут иметь динамику роста, что наглядно представлено на рисунке
2.19.
Рисунок 2.19 –. Экономические результаты Сбербанка до и после внедрения предложенных мероприятий
Прибыль Сбербанка от деятельности на рынке пластиковых карт
60,81 71,30 51,53 54,18 0
50 100 2017 год
Прогноз проц ен т
Доля на рынке кредитных карт
Доля на рынке расчетных карт
468,69 515,75 0
500 1000 2017 год
Прогноз м
лр д. р уб.
Доходы
Расходы
Прибыль до налогообложения

70 увеличится в плановом периоде на 47,06 млрд. рублей или 10,04%.
Подводя итоги, отметим, что для развития безналичных расчетов с использованием пластиковых карт предложено четыре основных мероприятия.
Во-первых, в работе предлагается расширить линейку депозитных и кредитных продуктов.
Расширение линейки банковских продуктов позволит увеличить число пластиковых карт на 2 млн. штук, и получить процентные доходы в размере 4,1 млн. руб., при дополнительных расходах 1 млн. руб.
Во-вторых, амнистия по кредитам будет способствовать сокращению просроченных обязательств на 46,5% относительно 2017 года.
В-третьих, обучение сотрудников увеличит количество пластиковых карт
Сбербанка еще на 2,06 млн. штук.
В-четвертых, выездное обслуживание приведет к росту карт еще на 4,1 млн. штук, и росту доходов.
Общий экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит 515,75 млн. рублей, при этом количество кредитных и расчетных карт увеличится на 17,25% и 5,14% соответственно, а доля Сбербанка на 10,5% по кредитным пластиковым картам и на 2,65% по расчетным пластиковым картам.

71
Заключение
На современном этапе развития банковских и платежных систем все большее значение приобретают операции с использованием пластиковых карт.
Эти транзакции считаются одним из перспективных направлений развития сектора финансовых услуг. Тем не менее, проблема трактовки понятия
«пластиковая карта» однозначно не разрешена.
Экономисты называют пластиковую карту «услугой века», одним из ключевых элементов «технологической революции в банковском деле».
Поэтому изучение проблем использования пластиковых карт в России представляется особенно актуальным, а изучение мировой практики и перспектив развития рынка пластиковых карт в России приобретают в настоящее время конкретную значимость.
Банковская пластиковая карточка – универсальный платежный инструмент, являющийся ключом доступа к управлению банковским счетом и позволяющий своему владельцу оплачивать товары и услуги в различных торговых и сервисных предприятиях, принимающих карточки, получать наличные деньги, а также пользоваться иными дополнительными услугами и определенными преимуществами.
Пластиковые карты имеют множество преимуществ, тем не менее, их использования сопровождается и определенными неудобствами, такими как сложность тарификации, высокие проценты на кредитную линию и низкие на дебетовую, прозрачность операций для внешних пользователей и другие.
Без платежной системы использование пластиковых карт не возможно.
Платежная система – это совокупность методов и реализующих их субъектов, обеспечивающих в рамках системы условия для использования банковских пластиковых карточек оговоренного стандарта в качестве платежного средства.
Одна из основных задач, решаемых при создании платежной системы, состоит в выработке и соблюдении общих правил обслуживания карточек