Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
М. А. Измайлова
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
4-е издание
МОСКВА
2011
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
НАПИСАНИЕ
на
ЗАКАЗ
:
1.
Дипломы
, курсовые
, рефераты
, чертежи
2.
Диссертации и
научные работы
3.
Школьные задания
Онлайн
- консультации
ЛЮБАЯ
тематика
, в
том числе
ТЕХНИКА
Приглашаем авторов
УЧЕБНИКИ
,
ДИПЛОМЫ
,
ДИССЕРТАЦИИ
-
На сайте электронной библиотеки www.
учебники информ
2000.
рф

2
УДК 651
ББК 650.050.2
И37
Автор:
М. А. Измайлова — доктор экономических наук, доцент кафедры маркетинга и рекламы Российского университета кооперации.
Рецензенты:
Л. М. Королев — доктор психологических наук, доцент
Военно-воздушной академии им. Ю. А. Гагарина;
Л. Н. Конягина — кандидат педагогических наук, доцент ка- федры педагогики, психологии и культурологии Российского уни- верситета кооперации.
Измайлова М. А.
Деловое общение: Учебное пособие / М. А. Измай- лова. — 4-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация
«Дашков и К°», 2011. — 252 c.
ISBN 978-5-394-01269-3
Настоящее учебное пособие обобщает теоретический, методологиче- ский и практический материал в области делового общения.
В нем освещены вопросы коммуникативной компетентности со- временного специалиста, всесторонне рассмотрены феномен “общение”, вербальные и невербальные средства коммуникации, раскрыты коммуни- кативные барьеры и правила их преодоления, рассмотрены формы деловой коммуникации (включая деловую беседу, совещание, переговоры, публич- ное выступление), приложены особенности телефонного общения и деловой переписки, затронуты проблемы конфликтогенности в деловой среде.
Для преподавателей и студентов вузов и всех, кто интересуется проблемами делового общения
УДК 651
ББК 650.050.2
ISBN 978-5-394-01269-3 © Измайлова М. А., 2008
И37
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

3
Содержание
Введение .................................................................................................................................. 5 1. Коммуникативная компетентность специалиста ......... 8 2. Коммуникативные барьеры и проблема конфликтогенности в деловой среде ................................... 30 3. Вербальные средства делового общения .......................... 50 4. Невербальные средства общения ........................................... 68 5. Деловая беседа как форма деловой коммуникации ........................................................................................ 85 6. Совещание как форма деловой коммуникации .........109 7. Деловая беседа по телефону ....................................................126 8. Публичное выступление ..............................................................148 9. Деловое письмо ....................................................................................164
Литература .................................................................................................................182
Приложения:
Приложение 1. Тесты для самодиагностики ..................................185
Коммуникативные и организаторские способности ..................................................................................................185
Уровень вашей общительности
(тест В. Ф. Ряховского) ........................................................................188
Общительны ли вы? ..............................................................................191
Ваш стиль делового общения ........................................................193
Ведущая репрезентативная система .....................................197
Уровень вашей конфликтности ..................................................202
Конфликтная ли вы личность? ....................................................204
Ваш способ реагирования в конфликте ................................207
Насколько вы общительны? робки? контактны? ...........211
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

4
Оценка самоконтроля в общении
(по Мариону Снайдеру) .....................................................................213
Умеете ли вы слушать? .....................................................................215
Какой вы собеседник? .........................................................................216
Умеете ли вы вести диалог? ...........................................................218
Умеете ли вести деловое обсуждение? .................................220
Умеете ли вы реагировать на входящие звонки? .........223
Обаятельны ли вы? ................................................................................225
Приложение 2. Практические советы и рекомендации ..........227
Приложение 3. Тренинги и упражнения .............................................244
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

5
Введение
Общение является атрибутивным свойством человека, ос- новным способом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредст- вом общения вступает в разного рода отношения — производ- ственные, политические, идеологические, нравственные и т. д.
Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, расположить их к себе нужно каждому человеку, в том числе и в области профессиональной деятельности. Современные условия предъявляют новые требования к молодому специа- листу. Он должен уметь: продуктивно общаться с людьми, психологически грамотно общаться с коллегами, преодолевать коммуникативные барьеры; выполнять коллективную работу, располагать к себе людей; уметь, учитывая индивидуальные особенности каждого, обеспечивать эффективную коммуни- кацию членов группы для достижения цели; быть готовым к возможным конфликтным ситуациям в коллективе и к их уст- ранению путем преобразования энергии межличностных или групповых противодействий в энергию действия в интересах решения стоящих задач.
Формирование и развитие данных умений актуализирует необходимость всестороннего изучения феномена общения: и как процесса взаимодействия людей, и как информационного процесса, и как отношения людей друг к другу, и как процесса их взаимного влияния друг на друга, и как процесса их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.
Решение вышеназванных задач, несомненно, важных в области профессиональной подготовки будущих специалистов, определяет содержание дисциплины “Деловое общение” и дан- ного учебного пособия.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

6
Главная задача учебного пособия “Деловое общение” — помочь студентам овладеть знаниями и умениями в области делового общения и реализовать их в процессе общения и взаи- модействия с другими людьми. Пособие выполнено на основе исследований зарубежного и отечественного опыта по налажи- ванию делового сотрудничества, а также по формированию эф- фективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.
Пособие систематизирует имеющийся материал, структурирует его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соот- ветствии с имеющейся учебной программой.
Особенностью настоящего учебного пособия является его комплексный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практи- ке трудно разделить эти два вида общения и провести между ними жесткую грань. В пособии раскрываются составляющие коммуникативной компетентности современного специалиста —
“коммуникативная культура” и “коммуникативная профессио- грамма”, всесторонне освещается понятие “общение” с опорой на концепцию А. Н. Леонтьева, рассматриваются виды и формы общения, его структура и психологические механизмы, а также стили общения. Материал широко иллюстрируется примерами из реальных жизненных и деловых ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем.
Наличие схем, рисунков, таблиц помогает структурировать теоретические знания, а вопросыи задания для самопроверки и размышлений — не только закреплять полученные знания, но и развивать их путем поиска ответов на вопросы, требующие анализа, сравнения, классификации.
В качестве заданий также включены вопросы, направлен- ные на анализ особенностей коммуникативной сферы читателя, результаты которого можно сопоставить с результатами самоди- агностики по тестовым материалам, включенным в приложение 1.
Вне зависимости от результатов самонаблюдения и самодиаг- ностики несомненно полезными читателю покажутся советы и рекомендации по улучшению коммуникации и повышению
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

7
культуры общения, помещенные в приложении 2. Тренинги и упражнения приложения 3 помогут в формировании коммуни- кативных умений и навыков.
После каждой темы и в конце пособия помещен список литературы, знакомство с которой предоставит студентам возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его вопросы.
Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно не только студентам и преподавателям, но и всем, кто интересу- ется вопросами делового общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху.
Удачи вам!
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

8
Т е м а 1. Коммуникативная компетентность специалиста
1. Коммуникативная культура
и коммуникативная профессиограмма
современного специалиста.
2. Общение как коммуникативная деятельность.
3. Структура и средства общения.
4. Стили общения.
5. Механизмы и принципы общения.
1. Коммуникативная культура
и коммуникативная профессиограмма
современного специалиста
Культура современного специалиста невозможна без куль- туры общения, т. е. коммуникативной культуры. Отсутствие ее — болезнь многих современных специалистов, в значительной степени снижающая эффективность их профессиональной дея- тельности. Именно этим объясняется актуальность дисциплины
“Деловое общение” в общей профессиональной подготовке буду- щих специалистов. Что такое коммуникативная культура вообще и коммуникативная культура менеджера в частности? Сущест- вует множество определений коммуникативной культуры: от простых (коммуникативная культура есть умение слушать и по- нимать услышанное) до сложных (коммуникативная культура — это интериоризированные паттерны раппортных взаимодей- ствий на вербальном и невербальном уровнях репрезентации личностных потребностей). Но в любом случае коммуникативная
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

9
культура основывается на коммуникативной компетент-
ности, слагаемыми которой являются коммуникативная спо- собность, коммуникативные умения, коммуникативное знание, адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения.
Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как комму- никативную производительность. Есть “гении общения” и есть люди, которые едва могут соответствовать самым простым коммуникативным задачам и самым привычным социальным ситуациям. Можно предположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуника- тивную производительность, даже если он не является “гением общения”. К числу коммуникативных способностей должна быть отнесена непроизвольная экспрессивность, или так называемая
“способность спонтанного кодирования”. Она дает определенные преимущества в развитии умения преднамеренно создавать определенные сигналы (преднамеренное кодирование).
Коммуникативное знание — это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития.
Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возмож- ности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области относится и знание о степени развитости у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие неэффективны.
Систему
коммуникативных умений можно представить в виде
четырех подсистем:
1. Умение воспринимать
коммуникативные сигналы
2. Умение производить
коммуникативные сигналы
вербальные невербальные паралингвистические вербальные невербальные паралингвистические
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

10
3. Умение воспринимать
экспрессивные сигналы, которые
партнер предпочел бы скрыть
4. Умение производить
обманные коммуникативные
сигналы
вербальные невербальные паралингвистические вербальные невербальные паралингвистические
Итак, в самом общем виде коммуникативная культура может быть определена так: этоесть совокупность коммуни- кативных умений, ставших органической частью личности. Это определение можно понимать узко (культурный человек вежлив
“автоматически”) или широко (чтобы достичь высокой степени коммуникативной культуры, нужно проделать определенную работу над собой). Если коммуникативная культура является совокупностью узких умений и навыков, значит, нужно опре- делить, какихименно умений и каких навыков. Давайте пере- числим их. Это даст возможность в каждом конкретном случае определить, есть они у человека (менеджера, управленца, руко- водителя) или нет. Итак, основные коммуникативные умения
менеджера — это:
1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, увольнении, консультировании, делегировании, контроле и т. д.).
2. Умение провести совещание.
3. Умение говорить публично.
4. Умение вести переговоры.
Современный специалист должен в полном объеме освоить коммуникативную технику, степень владения которой состав- ляет не едва ли главный критерий профессиональной пригод- ности. Его профессиональный портрет с учетом владения этой техникой называют коммуникативной профессиограммой.
Иными словами, современный специалист как профессионал должен уметь:
— формулировать цели и задачи общения;
— организовать общение и управлять им;
— разбирать жалобы и заявления;
Окончание табл.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

11
— строить вопросы и конкретно отвечать на них;
— владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
— вести разговор, деловое совещание и т. п.;
— анализировать конфликты и разрешать их;
— доказывать и обосновывать, аргументировать и убеж- дать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, переговоры;
— с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, избавлять собеседника от чувства страха, корректиро- вать его поведение, оценки.
Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне сочувствовать ему — все это элементы коммуникативной про- фессиограммы.
Однако прежде чем начать общаться практически, следует хотя бы в минимальной степени представлять себе то, что при- дется освоить, т. е. феномен “общение”.
2. Общение как коммуникативная деятельность
Существование множества различных определений поня- тия “общение” прежде всего связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребно- стями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другoгo человека. В узком смысле слова
общение — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними инфор- мацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоцио-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml