Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

20
Стиль общения — это индивидуально-типологические осо- бенности взаимодействия между людьми. Стиль общения опре- деляет предрасположенность к определенному взаимодействию, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций. Раз- личают ритуальный, манипулятивный и гуманистический стили общения. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми си- туациями, манипулятивный — деловыми, а гуманистический — межличностными. Однако стиль не полностью определяет обще- ние человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым.
Ритуальное общение — главной задачей партнеров являет- ся поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала.
В реальной жизни существует огромное количество ритуа- лов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участ- вует как некоторая “маска” с заранее заданными свойствами.
Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил игры.
В подобном стиле осуществляются многие контакты, кото- рые со стороны, да иногда и изнутри кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результа- та. Пример. На дне рождения все присутствующие знают друг
друга лет десять, собираются вместе 3–4 раза в год, сидят
по нескольку часов и говорят об одном и том же. И мало того,
что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме того,
каждый наверняка может предсказать точку зрения любого
по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная
трата времени, которая должна вызывать только раздра-
жение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от
такого рода встреч удовольствие. Зачем нам это нужно?
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

21
Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер лишь необходимый атрибут, а его индивиду- альные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз.
Важно только одно — его компетентность относительно конкрет- ного ритуала. Пример. Вспомним широко известное выражение,
что зануда — это человек, который в ответ на вопрос “Как
живешь?” начинает подробно рассказывать, как он живет.
Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как
зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала.
Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный
вопрос отвечает “нормально”, то мы о нем не можем сказать
ничего конкретного, да это нам и не нужно.
В ритуальном общении для нас существенно следование роли

22
Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипуля- тивному.
Манипулятивное общение — это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по от- ношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собесед- нику в манипулятивном общении? Только то, что поможет дос- тижению цели. В манипулятивном общении мы “подсовываем” партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т. е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция — это негатив- ное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убе- ждение, управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой ма- нипулятивного общения.
Манипулятивное общение — чрезвычайно распростра- ненный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте — отношении человека к манипулятив- ному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.
Пример. Представьте себе, что вы сидите в кабинете руково-
дителя среднего ранга, которому часто звонят по телефону.
Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппо-
нента выше — один тон, если ниже — другой. Это типичный
пpuмep манипулятивного общения, и каждый про себя будет
объяснять, что “так и надо, иначе ничего не сделаешь!”. Однако
многим это неприятно.
Существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятив- ная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

23
профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответственно, посто- янных успехов на этом поприще человек начинает считать мани- пулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и в случае если оно совершенно неоправданно).
Гуманистическое общение — это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую чело- веческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью яв- ляется то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих парт- неров, определяемое глубиной общения.
Ситуации гуманистического общения всем известны — это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны (например, заигрывающий тон клиента с менеджером).
Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколь- ко изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т. е. свя- занным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Пример. Мы можем за два часа беседы хорошо узнать
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

24
случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы
его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать
или совсем не понимать, что представляет собой как человек
секретарь нашего руководителя, с которой мы “общаемся”
чуть ли не ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик,
с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг
друга и не преследуя больше никаких целей, открылся нам, мы
его “почувствовали”. А общение с секретарем всегда носит в
той или иной степени манипулятивный характер, следова-
тельно, и воспринимаем мы ее очень ограниченно — только по
отношению к тем функциям, которые она должна выполнять
в наших делах.
Oсновным механизмом воздействия в гуманистическом об- щении является внушение, суггестия — самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
5. Механизмы и принципы общения
Общение порождает ряд социально-психологических ме-
ханизмов, таких как заражение, внушение, убеждение, прину- ждение, подражание, мода.
Заражение — это бессознательный, спонтанный переход личности в определенное психическое состояние. Он происходит вследствие психического воздействия на эту личность эмоцио- нального заряда, чувств, страстей другой личности в условиях непосредственного контакта.
Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение осуществляется в основном вербально, но адресовано не логическому мышлению, а эмоциональному миру человека и рассчитано на его готовность получить соот- ветствующую установку. Этот метод общения направлен на то, чтобы слушатель принял сообщение без каких-либо обоснований и доказательств, на веру.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

25
Метод наиболее эффективен, если коммуникатор обладает целым рядом качеств: 1) пользуется авторитетом, популярно- стью, уважением, доверием у собеседника; 2) имеет яркие внеш- ние данные: выразительный голос, впечатляющую внешность, хорошую дикцию; 3) умеет вызвать страх; 4) умеет “транслиро- вать” энергию воли — передавать ощущение силы, авторитета, уверенности в себе, высокой организованности; 5) воздействует на меланхоликов.
Метод эффективен в ситуациях, в которыхотсутствует сопротивление внушающему воздействию: 1) экстремальных
(стрессовых, аварийных); 2) при жестком лимите времени; 3) при возникновении паники; 4) в общении с людьми эмоциональными, не уверенными в себе, склонными к подчинению; 5) в общении с женщинами меланхолического и флегматического темпера- ментов, с людьми обоего пола, имеющими невысокий уровень образования и интеллектуального развития.
Метод неэффективен: 1) в общении с интеллектуальной элитой; 2) с мужчинами, имеющими выраженные способности к лидерству; 3) при обсуждении нестандартных проблем, тре- бующих творческого решения.
Убеждение — это и процесс, и результат целенаправлен- ного воздействия, оказываемого с целью трансформировать некоторые сообщения одного человека в систему воззрений другого. Этот способ делового общения заключается в том, что, формулируя какое-либо сообщение, коммуникатор логически обосновывает это сообщение, чтобы добиться согласия партнера по общению со своей точкой зрения. При этом сообщение форму- лируется в соответствии с правилами логики и содержит тезис
и аргументы, на основании чего делается вывод об истинности
сообщения. Аргументация должна быть логически совершенна, аргументы — не слишком громоздки, доказательства — не ус- ложнены. Не будьте многословны. Коммуникатор обращается к
разуму и здравому смыслу людей.
Метод убеждения наиболее эффективен: 1) для работников, имеющих довольно высокий интеллектуальный и образова-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

26
тельный уровень; 2) для сангвиников, холериков, флегматиков
(меланхолики нуждаются не столько в убеждении, сколько в эмо- циональной поддержке); 3) при равенстве в профессиональных знаниях и опыте общающихся; 4) при соответствии содержания и формы убеждения уровню развития личности, ее индивидуаль- ности; 5) при наличии заинтересованности партнера по общению в осмыслении адресованной ему информации.
Убеждение не “работает”, если: 1) партнеры имеют разные жизненные ценности; 2) партнеры имеют разный интеллекту- альный и профессиональный уровень (в 1-м и во 2-м случае более эффективен приказ); 3) необходимо срочно принять какое-либо решение при лимите времени (например, при аварии); 4) ком- муникатор плохо владеет аудиторией, не умеет говорить или страдает дефектом речи.
Принуждение — это метод, основанный на использовании администратором своей официальной власти. Принуждение выражается в приказах, распоряжениях. Метод эффективен:
1) при нарушениях трудовой дисциплины; 2) невыполнении за- даний; 3) как правило, по отношению к злостным нарушителям и дезорганизаторам. Следует, однако, воздерживаться от излишне частого применения этого метода, так как неоправданно жесткий административный стиль управления может вызвать конфлик- ты в коллективе, повышенную текучесть кадров, безразличное отношение работников к своему делу.
Подражание — это воспроизводство одним человеком оп- ределенных образцов поведения, манер говорить и т. п. другого человека. При подражании почти всегда перенимают стиль ра- боты, умение держаться, вести разговор, отношение к работе и даже манеру поведения безотносительно к тому, положительные или отрицательные образцы поведения демонстрирует лидер.
Мода — некритичное копирование манеры одеваться, гово- рить и держать себя наподобие всевозможных кумиров (хиппи, панки и т. п.).
Основными этико-психологическими принципами делового общения являются:
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

27 1. Принцип создания условий для выявления творческого
потенциала и профессиональных знаний личности.
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свои обязанности и права. Так, ру- ководитель обязан строго определить социальный, служебный и персональный статусы своих сотрудников. Служебный статус —
это регламентация служебных прав и обязанностей работника, а также оценка личностно-деловых его качеств, в соответствии с которыми должны использоваться его квалификация и опыт.
Персональный статус — это мера удовлетворенности работника своими отношениями с коллективом.
3. Принцип поощрения и наказания. Известно, что вся- кий человек стремится к самоутверждению, к признанию его в профессиональной среде. Поэтому руководитель должен уметь не только видеть наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать все, даже скромные, успехи. Новиз- на и “штучность” поощрения — мощные стимулы развития творческой активности сотрудников. Наказание не может быть главенствующей мерой воздействия, и применять его нужно строго в соответствии с проступком. И крайне важно помнить, что оценке подлежит поступок, а не личность. А. Ю. Панасюк в книге “Управленческое решение” предлагает следующую схему разговора руководителя с провинившимся подчиненным:
1) высокая и объективная оценка личных и деловых качеств сотрудника, что порождает у него положительные эмоции;
2) объективный анализ причин проступка подчиненного, что вызывает у него отрицательные эмоции;
3) выражение уверенности в том, что подобное не повторит- ся, и это вновь должно вызвать положительные эмоции.
4. Принцип рационального использования рабочего времени.
Он включает принципы:
— приоритетов: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного;
— Парето: в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% — лишь 20%.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

28
Итак, культура делового общения — это высокий уровень умения общаться в деловом мире. Она предполагает:
1) высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство го- ворить (в том числе публично) и слушать;
2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;
3) умение строить отношения с любым партнером, доби- ваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
Стороны делового общения взаимосвязаны: умение пра- вильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успеш- ногo делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т. п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.
Вопросы и задания
для самопроверки и размышлений
1. Раскройте понятие “коммуникативная культура”. Из каких компонентов складывается коммуникативная культура в целом и в деловой сфере в частности?
2. Дайте определение понятия “общение” и охарактеризуйте его основные структурные компоненты.
3. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
4. Что называют стилем общения? Перечислите стили об- щения и проведите их сравнительный анализ.
5. Дайте сравнительную характеристику механизмов об- щения.
6. Какую роль играют этико-психологические принципы в деловом общении?
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml