Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

12
нально-оценочного) характера, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Наиболее простая модель общения может быть представ- лена следующим образом: С1
С2. Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.
Во множестве определений общения выделяют:
• общение как вид самостоятельной человеческой деятель- ности;
• общение как атрибут других видов человеческой деятель- ности;
• общение как взаимодействие субъектов.
В специальной социально-психологической литературе

13
б) субъектом, которому адресована инициатива (субъект- партнер);
в) нормами, по которым организуется общение;
г) целями, которые преследуют участники общения;
д) ситуацией, в которой совершается взаимодействие.
Структура акта общения. Каждый акт общения состоит из цепи взаимосвязанных коммуникативных действий:
1. Вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию.
2. Оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (благоприятная, неблагоприятная и т. д.).
3. Ориентация в коммуникативной ситуации.
4. Выбор другого субъекта для возможного взаимодейст- вия.
5. Постановка коммуникативной задачи исходя из особен- ностей ситуации общения.
6. Подход к субъекту взаимодействия.
7. Пристройка к субъекту-партнеру по взаимодействию.
8. Привлечение субъектом-инициатором внимания субъ- екта-партнера.
9. Оценка эмоционально-психологического состояния субъ- екта-партнера и выявление степени его готовности к вступлению во взаимодействие.
10. Настройка субъектом-инициатором на эмоционально- психологическое состояние субъекта-партнера.
11. Выравнивание эмоционально-психологических состоя- ний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона.
12. Коммуникативное воздействие субъекта — инициатора общения на субъекта-партнера.
13. Оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-парт- нера на воздействие.
14. Стимулирование “ответного хода” субъекта-партнера.
15. “Ответный ход” субъекта-партнера по общению.
Из пятнадцати названных действий и организуется акт общения. Заметим, что для возникновения акта общения нужна инициатива. Субъект общения, который берет эту инициативу на
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

14
себя, назван нами “субъект-инициатор”. А субъект, который эту инициативу принимает, определяется как субъект-партнер.
Содержание общения. Общение может иметь различ- ное содержание, которое выражается в следующем:
1. Передача от человека к человеку информации.
2. Восприятие партнерами по общению друг друга.
3. Взаимооценка партнерами по общению друг друга.
4. Взаимовлияние партнеров по общению друг на друга.
5. Взаимодействие партнеров друг с другом.
6. Управление групповой или массовой деятельностью и т. д.
Функции общения. Функции общения выделяются в соот- ветствии с содержанием общения.
Различают следующие основные функции общения:
1. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
2. Интегративная функция раскрывает общение как сред- ство объединения людей.
3. Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
4. Трансляционная функция — функция передачи конкрет- ных способов деятельности, оценок и т. д.
5. Экспрессивная — функция взаимопонимания пережива- ний и эмоциональных состояний.
6. Функция социального контроля — регламентация пове- дения и деятельности.
7. Функция социализации — формирование навыков взаи- модействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами и т. д. (организация совместной деятельности, познание людьми друг друга, формирование и развитие меж- личностных отношений).
В психологии выделяют следующие виды общения:
1. “Контакт масок” — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски вежливости, стро- гости, безразличия, участливости и т. д., т. е. набор выражений
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

15
лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отно- шение к собеседнику. В некоторых ситуациях “контакт масок” необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение, когда и содержание, и сред- ства общения регламентированы социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил уличного движения, контролер и пассажиры автобуса и т. д.
3. Деловое общение, целью которого является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, учебной и др. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но на первом плане стоят интересы дела, а не личность собеседника.
4. Светское общение определяется формальной вежливо- стью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, а как бы исполняют ритуал, говоря то, что положено в определенных ситуациях.
5. Духовное межличностное общение, при котором рас- крываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется полным взаимопониманием.
• Цель общения — вне самого взаимодействия субъектов;
• цель общения — в нем самом;
• цель общения — приобщение партнера к опыту и цен- ностям инициатора общения;
• цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера;
• цель общения — удовлетворение потребностей партнеров по общению (в престиже, доминировании, аффилиации, безопас- ности, индивидуальности, покровительстве, познании, красоте и др.).
3. Структура и средства общения
В структуре делового общения выделяют три стороны — коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

16
1. Коммуникативная сторона общения — это обмен инфор- мацией и ее понимание. Средствами коммуникации являются:
1) вербальные (речевые);
2) невербальные (жесты, мимика, пантомимика);
3) паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);
4) экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
5) пространственно-временные (дистанции, время).
2. Интерактивная сторона общения — взаимодействие партнеров, при этом главным содержанием общения является действие. Различают следующие формы интерактивной стороны общения:
1) сотрудничество — это такая форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей со- вместной деятельности;
2) противоборство — такая форма общения, когда партне- ры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
3) уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
4) однонаправленное содействие — один из партнеров содействует достижению целей другого, а тот уклоняется от сотрудничества;
5) контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
6) компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый из нас замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, за- нимаемых партнерами, развивается в русле транзактного ана-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

17
лиза. Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделя- ются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и
скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.
Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию дpyг дру- га, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций:
равные и неравные.
При равных взаимоотношениях партнеры находятся на оди- наковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. В неравном общении действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего в оценке партнеров по общению, это можно проиллюстрировать следующим образом. Пример. Руководитель говорит: “Вы
опять напутали — вам ничего нельзя поручить!”, а подчинен-
ный отвечает: “Ну что поделаешь, я вообще неспособный”.
Пересекающееся взаимодействие (“неправильное” взаи- модействие) — партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого уча- стника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Пример. Приятель
спрашивает: “Который час?”, а другой отвечает: “Ты что, не
можешь посмотреть на свои часы?” В данной ситуации один
приятель хотел получить информацию, а другой его не понял
или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания
и общение не превратится в дополнительное взаимодействие,
то такой разговор потенциально конфликтен.
Скpытыe взаимодействия — это такие взаимодействия, ко- торые включают в себя одновременно два уровня: явный, выра- женный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партне-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

18
ра, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
3. Перцептивная сторона общения — это восприятие одним партнером по общению другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, мораль- ных установок, ситуации и т. д. К особенностям перцепции относятся:
1) идентификация — уподобление себя другому, когда пред- ставление о внутреннем состоянии партнера по общению выра- батывается на основе попытки поставить себя на его место;
2) стереотипизация — это восприятие партнера на основе
“социального стереотипа”, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы;
3) рефлексия — попытка одного партнера детально пред- ставить, как его воспринимает другой;
4) обратная связь — это осмысление ответных реакций партнера по общению;
5) эмпатия — это эмоциональный отклик на поведение и высказывания партнера.
При восприятии очень важно первое впечатление, которое оказывают партнеры друг на друга. Решающим для формирова- ния впечатления о человеке являются первые четыре минуты.
При этом могут допускаться ошибки:
— фактор превосходства: при встрече с человеком, пре- восходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Важно знать, что превосходство фиксируется по какому-то одному па- раметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам;
— фактор привлекательности: чем более внешне привле- кателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцени- ваются. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

19
мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т. д. (т. е. опять-таки переоценивать многие его психологиче- ские характеристики). Подобные пpuмepы мы можем найти у
многих писателей. Например, у Л. Н. Толстого в “Крейцеровой
сонате” говорится: “Удивительное дело, какая полная бывает
иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина
говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а
слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь
что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадо-
стей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна
и нравственна”;
— фактор “отношения к нам”:те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, которые к нам относятся плохо;
— эффект ореола:при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоцен- ке неизвестного человека.
4. Стили общения
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведе- ния и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенно- стей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т. д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих — жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтитель- но в обществе. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.
Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его миро- воззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml