Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

229 6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, припи- сывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправдать ваше мнение.
7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправлен.

230
• Проявлять самообладание, показывать свою готовность выслушать и утешить.
Когда необходимо махнуть рукой и уйти?
• Накал раздражения и враждебности слишком высок.
• Вы чувствуете, что ситуация стала мучительной: думаете только об этом, ощущаете все большее раздражение и разоча- рование.
• Взаимоотношения не стоят эмоциональных затрат.
• Нет большой необходимости сохранить взаимоотношения.
• Нет реального способа решить проблему или избавиться от вашего раздражения и недоверия.
• Вы хотите идти дальше.
• Как махнуть на все рукой и уйти?
• Сопоставить выгоды и издержки взаимоотношений.
• Убедить себя в том, что необходимо списать потери и оставить их за спиной.
• Подумать о том, что в случае прекращения взаимоотно- шений потери будут меньшими.
• Разрешить самому себе махнуть на все рукой и уйти.
• Повторять себе, что все кончено, и время двигаться дальше.
3. Семь способов, чтобы улучшить ваш голос
1. Запишите свой голос на магнитофон. Прослушайте его.
Поэксперементируйте с разными тонами, высотами, ударения- ми, скоростью, силой и дикцией. Сила звука является особенно важным компонентом, с которым необходимо попрактиковаться; посчитайте от одного до пяти, повышая и снижая громкость до тех пор, пока вы не приобретете способность к вариациям.
2. Попытайтесь говорить со скоростью 120 слов в минуту.
Это средняя скорость для речи. Попросите коллег проконтроли- ровать вас.
3. Произносите слова отчетливо. Выучите скороговорки.
Сконцентрируйте усилия на том, чтобы произносить конечный согласный звук каждого слова.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

231
4. Подчеркивайте ключевые слова и идеи своим голосом.
“Вбивайте” те важные идеи, которые вам бы хотелось, чтобы запомнила аудитория.
5. Используйте голос, чтобы создать контраст. Высокий и низкий, громкий и тихий, возбужденный и погасший.
6. Практикуйтесь говорить из глубины диафрагмы. Не говорите через нос. Пытайтесь создать вибрацию в своих голо- совых связках.
7. Заботьтесь о своем голосе. Больной или усталый голос нуждается в корректировке — выпейте горячую воду малень- кими глоточками или пожуйте изюм.
4. Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
Начало беседы
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуж- дения...
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...
Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договорен- ностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...
Выражение одобрения и согласия
Ваши условия нас вполне устраивают.
Этот пункт наших возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление... полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

232
Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с не- сколько иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную инфор- мацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы на- шего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого вари- анта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого во- проса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению во- проса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экс- пертов по этому вопросу.
Выражение просьбы
Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
Могли ли бы вы...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
Если вас особенно не обременит (затруднит)...
Я буду очень признателен (благодарен), если...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...
Я хотел бы просить вас о...
С вашей стороны будет очень любезно, если...
Выражение извинения
Приносим наши извинения за...
Еще раз прошу извинить меня за...
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

233
Примите наши извинения за...
Мы искренне сожалеем, что...
Я должен извиниться перед вами за...
Выражение сомнения и неопределенности
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
Меня несколько смущает наличие...
Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...
У меня большое сомнение в необходимости...
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преж- девременен.
Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
В целом ваше предложение приемлемо, но...
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания...
Мы придерживаемся иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложе- ний, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реа- лизация может вызвать определенные затруднения.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуж- дены ответить отказом.
Выражение желания уйти от ответа
На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...
На это можно ответить только в самом общем виде.
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

234
Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не распо- лагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы
Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел бы...
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему... можно считать решенной.
Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
5. Советы по установлению деловых контактов
— Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смот- рите ему в глаза.
— Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами, дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в то же время и не тратьте попусту его время.
— Сначала заведите отвлеченный разговор о чем-либо, свя- занном с тем, о чем вы будете беседовать дальше. Сделайте этот разговор дружеским и неодносторонним. Будьте благодарным слушателем. Но дайте потенциальному клиенту понять, что ваше время дорого. Вы пришли, чтобы продать, а не разговаривать.
— Задавайте существенные вопросы. Внимательно слушай- те ответы на них.
— Оцените потенциального клиента. Определите, тот ли это человек, с которым вы должны разговаривать, достаточно ли у него полномочий, чтобы дать вам ответ и купить. Попытайтесь во время установления контакта понять, на чем делать акцент при представлении продукции.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

235
— Попытайтесь определить отношение вашего потенциаль- ного клиента к предложениям типа вашего. Настройтесь на его страхи, ожидания, чувства, чтобы привязать ваше представле- ние товаров к ним.
— Узнайте что-нибудь о своем собеседнике, чтобы он чув- ствовал себя человеком, а не клиентом. Сделайте его похожим на вас, так как людям нравится иметь дело с себе подобными.
Но не фальшивьте.
— Будьте лаконичным, дружелюбным, открытым, по-хо- рошему любознательным. Будьте самим собой.
Важными элементами контакта являются ваша улыбка, одежда, поза, желание слушать и смотреть в глаза собеседнику.
Ваше бессловесное общение так же важно, как и общение при помощи слов. Впечатление, которое вы производите, создается как от того, чего вы не говорите, так и от того, что вы говорите.
Часто случается так, что именно во время установления кон- такта заключается сделка. Это возможно, если контакт послу- жил началом общения и убедил клиента, что вы действительно заинтересованы в помощи ему.
6. Восемь советов, как придумать привлекательное название
выступлению
1. Продумайте, какую основную выгоду можно извлечь из
вашего выступления. Название “Сила разговора: как заставить людей слушать вас” говорит больше, чем “Эффективные ком- муникативные навыки”. А заголовок, начинающийся со слова
“как”, рассказывает слушателям о том, что они смогут получить от вашего выступления.
2. Используйте цифры, чтобы вызвать любопытство.
Заголовок “Четыре секрета лидерства” выглядит более интри- гующим, чем просто “Секреты лидерства”.
3. Используйте подзаголовки и заглавные буквы, чтобы уси-
лить влияние на читателя. Заметьте, насколько значительнее выглядит название “КРИТИКА И ПОХВАЛА: ВЫСКАЗЫВАЙ-
ТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ” благодаря использованию заглавных букв.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

236
4. Удлиняйте заголовки, чтобы конкретизировать назва-
ние своего выступления. Название “Наиболее значимые для вас отношения” может быть выгодно удлинено до “Больше отдавайте и больше получайте от наиболее значимых для вас отношений”.
5. Интригуйте. Эта стратегия заключается в том, чтобы заинтриговать потенциальную аудиторию, например: “Десять пунктов, касающихся того, как вести дела, о которых никогда не расскажет вам никто”. Как вы полагаете, заинтересовало бы вас сообщение с таким названием?
6. Позаимствуйте фразу из своего выступления. Возможно, что в Вашем выступлении найдется особо выразительная фраза, которую можно использовать в качестве заголовка.
7. Задайте вопрос. От вопросов всегда очень трудно от- махнуться. Переделайте свой повествовательный заголовок в вопросительный, и почти каждый, кто увидит его, попытается задуматься над ответом, и таким образом попадется на крючок вашего выступления. Заголовок “Война и наркотики” можно переделать в “Кто выигрывает в войне с наркотиками?”.
8. Используйте впечатляющие слова. Приведем примеры некоторых слов, которые особенно привлекают внимание и ко- торые должны использоваться в заголовках: вы, как, новый, сво- бодный, теперь, внезапно, поразительный, чудо, власть, секрет, замечательный, начинающий, волшебный, изменение.
7. Одиннадцать советов, как написать и прочитать
подготовленную речь
1. Пишите так, как вы говорите, а не так, как пишете.
2. В каждый абзац должно входить не более трех-пяти
предложений. Если абзацы будут длиннее, вы можете потерять то место, на котором остановились.
3. При написании используйте чаще глаголы в активной
форме, чем в пассивной. Активная форма глаголов является более мощной и решительной по сравнению с пассивной.
4. Количество слов в предложении не должно превышать
двадцати. Аудитории будет трудно поспевать за вами, если предложения будут более длинными.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml