Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

Жестами можно выделить отношение собеседника к теме разговора или выдающее его эмоциональное состояние. К примеру: руки, скрещенные или сложенные на груди, — защитная поза, человек готов к обороне. Также такая поза говорит о неудовлетворении, пренебрежении собеседником.

Многое можно сказать о клиенте по голосу и манере произношения.

Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность.

Тихим голосом говорят, когда хотят достичь тайных целей. Тихий и слабый голос свидетельствует также о нестойкости характера и быстрой перемене мнения.

По дыханию также можно определить внутреннее состояние собеседника. Допустим если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг. Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.

Не маловажным является оказание знаков внимания клиенту. Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы:

• 
  Положительные (улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени). Положительный знак внимания позволяет передать клиенту часть позитивного настроя.
  
• 
  Отрицательные (грубость, сарказм, ирония, демонстрация своего раздражения). Отрицательный знак внимания оказывает диаметрально противоположное воздействие на клиента.
  
• 
  Нулевые. Нулевые знаки внимания — это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник банка не обращает внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не смотрит ему в глаза, когда разговаривает, общается с другими сотрудниками на посторонние темы) и психологическим (когда сотрудник показывает, что клиент является одним из многих и банк в нем не заинтересован).
  

---

Еще одним из условий является установление контакта с клиентом. Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми, воздействия на них и, наконец, манипулирования ими непременно предполагает учет их психологических особенностей, а также сокровенных желаний и потребностей (в здоровье и сохранении жизни, пище, сне, сознании собственной значимости и т. п.). Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к нему по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и перед сном просматривать их, чтобы запомнить. Если кто-то из них зайдет в банк, вы сможете обратиться к нему по имени-отчеству и таким образом добиться его расположения.

Для заключения контакта поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт благодарность ничего не стоит банку, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная компания.

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.

Работа с клиентами по телефону нередко составляет львиную долю всей работы менеджера. Чтобы настроить разговор с действующим клиентом банк достаточно использовать всего лишь одно правило, которое настолько же очевидно, насколько не исполняется огромным большинством банковских служащих самого разного ранга. Прежде чем его сформулировать, полезно вспомнить хотя бы один из последних ваших телефонных разговоров с действующим клиентом.

Выяснить реальную причину возражения можно только в ходе грамотно построенного диалога. Нам нужно захватить внимание собеседника и удержать инициативу в своих руках. Есть определенные алгоритмы и правила при отработке возражений:

• 
  Не спорьте с клиентом;
  
• 
  Задавайте уточняющие вопросы;
  
• 
  Говорите о преимуществах, которые важны конкретному клиенту;
  

Алгоритм для отработки возражений клиента заключается в следующем:

• 
  Выражаем согласие с клиентом. Не с его мнением, а с его эмоциями и правом на мнение. Фразы-помощники: «Мне понятна ваша реакция», «Согласен, такое бывает»;
  
• 
  Поддерживаем мнение. Этот этап еще называется присоединение. После того, как вы выслушали клиента и выразили согласие;
  
• 
  Закрытие. Здесь мы закрываем возражение выгодами.
  

---

Продвигаясь по этому алгоритму в ходе беседы не забываем о приемах активного слушания – «да», «угу» заменяют в телефонном диалоге кивки головы. Действенный прием – повторять последние слова фразы, будто уточняя сказанное.

Сотрудник банка должен помнить, что предлагает услугу и выясняет потребность согласно скриптам, а клиент общается не по шаблону. Поэтому мы должны подходить индивидуально и при работе с возражениями выяснять их истинные причины. А на каждую причину приготовить заранее ответ с выгодой, которая закроет возражение потенциального клиента и конвертирует его в покупателя.

1.6 Характеристика устройств самообслуживания
Банкомат — это электронное телекоммуникационное устройство, которое позволяет клиентам финансовых учреждений осуществлять финансовые операции, такие как снятие наличных, депозиты, переводы денежных средств или запросы информации о счете, в любое время и без необходимости прямого взаимодействия с сотрудниками банка.

Банкоматы бывают нескольких видов:

• 
  Классические которые предназначены для выдачи наличных купюр;
  
• 
  Cash-in. Это устройства, которые выдают и принимают деньги;
  
• 
  Терминалы. Это современные устройства для произведения десятков операций с деньгами.
  

По-научному банкоматы называют АТМ (Automated Teller Machine). Внутри них содержится принтер для чеков, монитор, клавиатура, кнопки для ввода пин-кода. Помимо этого, есть купюроприемник, карт-ридер, отделение для выдачи купюр. Внутри деньги хранятся в специальных контейнерах, так называемых кассетах. В каждой кассете находятся купюры определенного номинала.

Центр банкомат – системный блок. По функциям похож на компьютерный блок с системными платами. Каждый вид оборудования в банкомате работает независимо от других. Если отключится принтер чековых квитанций, остальные системы продолжат работу. При отсутствии денег в кассетах терминал продолжит прием купюр, безналичные платежи с карты.

Основными принципами работы системы является:

• 
  Непрерывная связь с процессиговым центром банка;
  
• 
  Шифрование информации;
  
• 
  Обмен информацией с пользователями, клиентами банка;
  
• 
  Обработка ответов платежных операций.
  

Благодаря системному механизму каждая купюра проверяется на подлинность. Причем несколько раз. Фальшивые экземпляры сбрасываются в отдельную кассету. А камера видеонаблюдения фиксирует лицо человека, который отправил в банкомат фальшивку.

---

NCS (non-cash systems) – автоматические устройства, позволяющие держателю карточки получить в режиме самообслуживания практически полный спектр банковских услуг, за исключением операций с наличными. NCS отличаются от банкоматов расширенной клавиатурой и набором видео- и аудиоинтерфейсных средств.

---

1.7 Банковские операции с использованием удаленных каналов обслуживания
Интернет-банкинг — комплекс средств для управления банковскими счетами через Интернет. Идеологически интернет-банкинг может осуществляться как посредством "тонкого клиента" (на стороне пользователя не устанавливается дополнительное программное обеспечение, операционные страницы обрабатываются обычным интернет-браузером), так и посредством "толстого клиента" (требующего установки на компьютер пользователя специального программного обеспечения, осуществляющего отображение информации, передачу в банк команд и шифрование всего передаваемого содержимого). В большинстве случаев частным клиентам не требуется установка дополнительных программ, поэтому клиент не привязан к определённой операционнй системе и может использовать как PC-совместимый компьютер, так и MAC или всевозможные портативные устройства (телефоны, коммуникаторы, планшеты). Операции производятся через сайт самого банка, на который можно зайти, используя стандартный интернет-браузер (Microsoft Internet Explorer, Mozilla FireFox и т. п.).

Клиентам - юридическим лицам традиционно банк предлагает "толстый клиент" - предоставляет для проведения операций через Интернет специальное программное обеспечение (клиент-банк), которое устанавливается на компьютер организации.

Подтверждение дистанционно переданных операций производится (в зависимости от возможностей банка и предпочтений пользователя) электронно-цифровой подписью, одноразовым паролем (из таблицы либо карты переменных кодов или с генератора паролей, сообщение пришедшим по СМС), специальным платёжным паролем или "ПИН2" в терминологии некоторых банков.

Тарифы на банковские операции (перевод со счета на счет в другом банке, конвертация, оплата услуг и т. д.) в интернет-банке, как правило, ниже, чем в обычном банковском отделении. Это связано с тем, что клиент, по сути, сам выполняет роль операциониста, а банковским подразделением для него служит сайт.

Обычно наиболее низкие тарифы банк устанавливает в момент запуска услуги интернет-банкинга. По этой причине клиенты довольно часто меняют интернет-банки - в погоне за наименьшими комиссиями на интересующую их в данный момент банковскую операцию.

Управление счетом через Интернет (из-за низких комиссий) считается наиболее дешевым, однако если

---

Смотрите также файлы

• ШЫaрмaшылы жобa тaырыбы Туризм сaлaсындaы мaркетингті ерекшелігі.docx

• Создание личного бренда. Основные этапы. Личный бренд.docx

• Медведева Виктория 9сд103 Экспресскредит.docx

• Рабочая программа коррекционно развивающего курса Психокоррекция.docx

• Дин из крупных органов государственного финансового контроля в рф, найдите информацию и представьте её в виде небольшого текста.docx